文章摘要：企業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)，又稱客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)中心。它是一個(gè)由眾多功能子系統(tǒng)組成的龐大而復(fù)雜的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 它的基本任務(wù)是通過整合各種信息資源，建立統(tǒng)一的用戶界面，提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來受理用戶的咨詢和投訴；通過自動(dòng)語音應(yīng)答、電子信箱、傳真等手段向用戶提供服務(wù)；通過人工座席代表用戶同有關(guān)職能部門聯(lián)絡(luò)并處理用戶的意見和建議；通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為各類用戶提供在線服務(wù)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)。許多企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)就是為了更好地為客戶提供電話熱線服務(wù)，獲得客戶的滿意以及忠誠度。

什么是企業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)？

企業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)，又稱客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)中心。它是一個(gè)由眾多功能子系統(tǒng)組成的龐大而復(fù)雜的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

它的基本任務(wù)是通過整合各種信息資源，建立統(tǒng)一的用戶界面，提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來受理用戶的咨詢和投訴；通過自動(dòng)語音應(yīng)答、電子信箱、傳真等手段向用戶提供服務(wù)；通過人工座席代表用戶同有關(guān)職能部門聯(lián)絡(luò)并處理用戶的意見和建議；通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為各類用戶提供在線服務(wù)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)。

許多企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)就是為了更好地為客戶提供電話熱線服務(wù)，獲得客戶的滿意以及忠誠度。

企業(yè)選擇客服呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該關(guān)注哪些功能？

1、IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航

通過客服呼叫中心系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，用戶打進(jìn)電話后可以很容易的通過語音導(dǎo)航選擇自己需要的業(yè)務(wù)，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動(dòng)應(yīng)答流程，或者根據(jù)需要，也可以將來電者轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)組甚至不同的單位或者部門。

2、ACD自動(dòng)話務(wù)分配

企業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)對客戶的來電實(shí)行自動(dòng)的話務(wù)分配，系統(tǒng)會按照一定的方式計(jì)算出會話務(wù)量最少的坐席進(jìn)行轉(zhuǎn)接（或者優(yōu)先轉(zhuǎn)接或者順序轉(zhuǎn)接）。若坐席都在通話中，則系統(tǒng)自動(dòng)播放音樂，生成在線等待隊(duì)列。對于無人應(yīng)答時(shí)，系統(tǒng)會自動(dòng)轉(zhuǎn)接IVR語音應(yīng)答，或轉(zhuǎn)接語音信箱。

3、來電彈屏

當(dāng)客戶來電時(shí)，系統(tǒng)會在客服人員的電腦屏幕上迅速彈出客戶資料?？头梢钥焖儆涗浛蛻舻幕拘畔⒑头?wù)內(nèi)容，此項(xiàng)功能與客戶關(guān)系管理功能共同作用。

4、錄音功能

企業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)對接入的電話支持通話錄音，管理者可根據(jù)具體情況設(shè)定錄音范圍和時(shí)間段，對某些電話、某些人員設(shè)定不錄音等。錄音文件可隨時(shí)播放、下載和備份。錄音文件也可進(jìn)行運(yùn)用轉(zhuǎn)文字處理，用于智能質(zhì)檢。

5、工單管理

當(dāng)客服人員對于用戶提出的問題不能當(dāng)場進(jìn)行答復(fù)，或者是用戶的問題需要提交給相應(yīng)部門進(jìn)行處理時(shí)，客服人員可以在呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)建工單，指派到相關(guān)負(fù)責(zé)人手中。企業(yè)還可以預(yù)先設(shè)置好工單分配規(guī)則和流轉(zhuǎn)程序。

6、知識庫

知識庫可以提高客服人員的工作效率，當(dāng)用戶提出問題時(shí)，客服人員可以在知識庫中進(jìn)行檢索，找到標(biāo)準(zhǔn)的答案以及話術(shù)來進(jìn)行回答。而且通過建立知識庫，企業(yè)也節(jié)省了一定的培訓(xùn)成本，不管是新員工還是老員工都可以輕松的從知識庫獲取關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)等方面的信息。

在實(shí)際的應(yīng)用中，Udesk客服呼叫中心系統(tǒng)還有許多其他的功能。

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