文章摘要：各行各業(yè)都應(yīng)該構(gòu)建屬于自己的標(biāo)準(zhǔn)化問答知識庫，在對外客戶服務(wù)時可以更自信，對內(nèi)可以節(jié)省大部分培訓(xùn)時間，醫(yī)療行業(yè)也是如此。醫(yī)療行業(yè)的嚴(yán)肅性和知識的龐大性，導(dǎo)致其搭建問答知識庫更為必要。那么醫(yī)療企業(yè)如何做好問答知識庫的管理，保證問答的準(zhǔn)確和高質(zhì)量呢？

各行各業(yè)都應(yīng)該構(gòu)建屬于自己的標(biāo)準(zhǔn)化問答知識庫，在對外客戶服務(wù)時可以更自信，對內(nèi)可以節(jié)省大部分培訓(xùn)時間，醫(yī)療行業(yè)也是如此。醫(yī)療行業(yè)的嚴(yán)肅性和知識的龐大性，導(dǎo)致其搭建問答知識庫更為必要。那么醫(yī)療企業(yè)如何做好問答知識庫的管理，保證問答的準(zhǔn)確和高質(zhì)量呢？

1、歷史對話數(shù)據(jù)分布分析

基于公司現(xiàn)有系統(tǒng)積累的大規(guī)模對話文本數(shù)據(jù)，需要對文本數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類處理，分析每個部分?jǐn)?shù)據(jù)的占比，挖掘出有價值的文本。

• 基本常識相關(guān)問題。 比如：孕婦飲食需要注意什么？如何進(jìn)行體檢預(yù)約？
• 業(yè)務(wù)相關(guān)問題。 比如：（婦科問診）肚子疼怎么辦？針對該問題，醫(yī)生不能盲目下結(jié)論，需要詢問用戶的一些信息（是否孕期，具體哪里痛等等）。
• 閑聊問題。 閑聊文本占比蠻多，不在分析范圍內(nèi)。

通過文本歸納以及數(shù)據(jù)分析，在用戶輸入文本中，基本問題占比34%，業(yè)務(wù)問題占比28%，閑聊問題占比48%。 基本問題和業(yè)務(wù)問題是具有價值的部分，通過挖掘基本問題，我們可以構(gòu)建知識庫，提供知識問答檢索系統(tǒng)；通過挖掘業(yè)務(wù)問題，可以設(shè)計業(yè)務(wù)相關(guān)的多輪對話模板，完成多輪對話問答系統(tǒng)。

2、基本問答對挖掘

基本問答對挖掘分為兩個步驟第一步：挖掘出高質(zhì)量的疑問句，第二步：挖掘出高質(zhì)量疑問句對應(yīng)的答案

3、高質(zhì)量疑問答案選擇

1、問答拼接。 將疑問句對應(yīng)客服的陳述句作為答案。如果答案長度較短，則按照“就近”原則拼接2-3個陳述句作為答案。客服回答問題，可能針對一個問題通過多個字句進(jìn)行回答，所以按照“就近”原則將陳述句進(jìn)行拼接。 2、問答對篩選。 針對第 1 步挖掘出來的QA對，通過判斷Q和A中是否包含相同的領(lǐng)域詞或者是否擁有相同的子串等策略，完成問答對的篩選。 3、同類問題如果擁有多種不同的答案，則保留高頻答案。 4、運營人員協(xié)助，完成 QA 知識庫的質(zhì)檢。

根據(jù)以上三個步驟和技術(shù)進(jìn)行問答知識庫的建立和管理，能夠節(jié)省大量的溝通時間，生成高質(zhì)量的問答知識庫，供醫(yī)療企業(yè)使用。

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