文章摘要：云客服呼叫系統(tǒng)的語(yǔ)音分析有兩個(gè)方面，一個(gè)是用于客服質(zhì)檢的，一個(gè)是用于企業(yè)營(yíng)銷的。通過(guò)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)、關(guān)鍵詞檢索、音頻對(duì)比、情感識(shí)別等核心技術(shù)，企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)坐席與客戶的語(yǔ)音進(jìn)行分離轉(zhuǎn)寫(xiě)，有針對(duì)的提供分析應(yīng)用：如對(duì)坐席的語(yǔ)音信息進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)檢；將客戶的語(yǔ)音可以用于營(yíng)銷分析，提高企業(yè)效率、收益。

云客服呼叫系統(tǒng)的語(yǔ)音分析有兩個(gè)方面，一個(gè)是用于客服質(zhì)檢的，一個(gè)是用于企業(yè)營(yíng)銷的。通過(guò)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)、關(guān)鍵詞檢索、音頻對(duì)比、情感識(shí)別等核心技術(shù)，企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)坐席與客戶的語(yǔ)音進(jìn)行分離轉(zhuǎn)寫(xiě)，有針對(duì)的提供分析應(yīng)用：如對(duì)坐席的語(yǔ)音信息進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)檢；將客戶的語(yǔ)音可以用于營(yíng)銷分析，提高企業(yè)效率、收益。

具體如下：

語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)寫(xiě)：

將海量的通話音頻內(nèi)容自動(dòng)轉(zhuǎn)寫(xiě)生成文字，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音內(nèi)容全面覆蓋；

內(nèi)容檢索

針對(duì)海量待質(zhì)檢語(yǔ)音通過(guò)指定關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，實(shí)現(xiàn)低成本，高效率的質(zhì)檢目的。如：企業(yè)可設(shè)置話術(shù)用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)、禁忌語(yǔ)等關(guān)鍵詞來(lái)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音質(zhì)檢；

情緒分析

通過(guò)分析客服的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服情緒波動(dòng)的識(shí)別；

語(yǔ)速分析

可以對(duì)客服語(yǔ)速進(jìn)行檢測(cè)，可根據(jù)話術(shù)，設(shè)定完成時(shí)間，幫助客服，控制語(yǔ)速快慢，以達(dá)到令客戶舒適的應(yīng)答語(yǔ)速；

靜音分析

對(duì)坐席是否及時(shí)應(yīng)答，業(yè)務(wù)是否熟練、等待時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)檢測(cè)本次通話有效時(shí)長(zhǎng)，分析客服業(yè)務(wù)熟練情況、服務(wù)態(tài)度等；

聲紋識(shí)別

通過(guò)分析語(yǔ)音中說(shuō)話人個(gè)性相關(guān)的特征參數(shù)，來(lái)自動(dòng)識(shí)別說(shuō)話人身份，可以針對(duì)銀行、金融行業(yè)里的VIP客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，也可以對(duì)詐騙人員或者黑名單上的人物進(jìn)行識(shí)別；

此外，云客服呼叫系統(tǒng)還具備以下優(yōu)勢(shì)：

助力營(yíng)銷，提高企業(yè)收益

企業(yè)呼叫中心的語(yǔ)音數(shù)據(jù)就像是一座儲(chǔ)量豐富的金礦，企業(yè)營(yíng)銷部門(mén)對(duì)其進(jìn)行有效的分析與應(yīng)用， 能夠通過(guò)挖掘用戶行為數(shù)據(jù)來(lái)提升產(chǎn)品服務(wù)，改變營(yíng)銷策略，提高企業(yè)收益。

輔助客服，提升服務(wù)質(zhì)量

客戶服務(wù)能力的高低決定了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶提供高質(zhì)量、令人滿意的服務(wù)顯得尤為重要。通過(guò)對(duì)坐席服務(wù)進(jìn)行一些系列的檢測(cè)與分析，企業(yè)能夠及時(shí)跟蹤坐席服務(wù)情況，促進(jìn)坐席提高整體服務(wù)能力，并以此為依據(jù)，針對(duì)性提升客戶服務(wù)效率。

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