文章摘要：數(shù)據(jù)顯示，在實(shí)際應(yīng)用案例中，經(jīng)過訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)的不斷訓(xùn)練與優(yōu)化，文本機(jī)器人能成功命中超過93%的顧客問題，并成功攔截超過83%的咨詢；語音機(jī)器人能夠成功命中85%的顧客問題，并成功攔截超過75%的咨詢。

作為新一輪科技革命的核心技術(shù)，人工智能正成為科技創(chuàng)新和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服的使用場景越來越普遍，但智能客服不智能的現(xiàn)象依然存在。

用戶與企業(yè)矛盾升級(jí)

智能客服作為一個(gè)并不新鮮的事物，是人工智能落地場景中的一個(gè)典型產(chǎn)品。數(shù)據(jù)顯示，人工智能已經(jīng)被廣泛運(yùn)用到企業(yè)生產(chǎn)制造、物流供應(yīng)、銷售拓展等多個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。其中，在客戶服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用了人工智能的企業(yè)比例達(dá)到20.2%，中國人工智能相關(guān)企業(yè)數(shù)量已經(jīng)超過900家。智能客服憑借著接通率高、使用成本低、能夠解決80%以上的重復(fù)問題被廣大企業(yè)青睞有加。

而反觀用戶層面，《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，超五成受訪者遇到過客服交流障礙；其中71.2%表示智能客服并不智能，存在“答非所問”現(xiàn)象；23.6%表示“有了智能客服再也轉(zhuǎn)不到人工客服”。而本月初的一則新聞更是將用戶對(duì)于智能客服的不滿推向的極致，一期視頻節(jié)目叫做“告訴我，到底要操作多少步才能找到人工客服？”視頻中通過對(duì)45家各類型市場主體——包括電商、銀行、游戲、視頻平臺(tái)——的電話人工客服接入進(jìn)行了測(cè)試，結(jié)果僅有31家能夠成功轉(zhuǎn)接人工客服，剩下14家未接通的商家給出的理由也千奇百怪。一瞬間，“智能客服不智能”、“智障客服”的言論甚囂塵上。

原中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長助理、消費(fèi)指導(dǎo)委員會(huì)主任王前虎認(rèn)為客服是企業(yè)提供的一種服務(wù)，是為滿足消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)而設(shè)置?！白屜M(fèi)者滿意的客服才是成功的客服?！薄翱头霈F(xiàn)問題，企業(yè)是第一責(zé)任人?！币粫r(shí)間將智能客服背后的企業(yè)推上風(fēng)口浪尖。

企業(yè)自主升級(jí)困難重重

?從技術(shù)層面上來說，目前的語音識(shí)別甚至口音識(shí)別，語義理解，自然語言處理、對(duì)材料進(jìn)行主動(dòng)選擇、加工、處理，以及深度學(xué)習(xí)等都已不成問題。對(duì)于企業(yè)來說，目前的智能客服系統(tǒng)分為自研和外包兩部分，其中外包給科技公司的占比較高，科技公司將系統(tǒng)架構(gòu)給到企業(yè)，企業(yè)再根據(jù)自身業(yè)務(wù)進(jìn)行知識(shí)庫的填充，這一過程繁冗復(fù)雜。

首先，企業(yè)場景難梳理。在一個(gè)企業(yè)中智能客服的場景分為售前咨詢、售后回訪、企業(yè)搜索等幾個(gè)部分，而每個(gè)部分又有多達(dá)幾十上百種場景，在全部場景中設(shè)置相應(yīng)的細(xì)致的回復(fù)是十分繁重的工作。而一旦場景有遺失，那么智能客服無法識(shí)別，自然無法給出相應(yīng)的回答，導(dǎo)致回答“答非所問”。

其次，客服話術(shù)眾多。智能客服的工作原理是根據(jù)企業(yè)編寫的Q&A知識(shí)庫進(jìn)行回答，而每個(gè)場景下的不同問題、不同句法、不同回答都要編輯進(jìn)入知識(shí)庫中，對(duì)于企業(yè)來說是一個(gè)非常耗費(fèi)人力物力的事情，涉及的人員有上百人，而且編寫知識(shí)庫的人員還有自身其他工作，完整完成一個(gè)企業(yè)知識(shí)庫的編寫時(shí)間線極長，并且極易出現(xiàn)遺漏。

最后，企業(yè)AI訓(xùn)練成本高。隨著企業(yè)產(chǎn)品的升級(jí)、業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，企業(yè)原有的智能客服系統(tǒng)是需要進(jìn)行更新維護(hù)的。而大多數(shù)企業(yè)并不知道如何去維護(hù)，小部分企業(yè)雖然在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置了AI訓(xùn)練師，但是所花費(fèi)的成本極高。

AI訓(xùn)練師助力客服高效升級(jí)

?沃豐科技推出的AI訓(xùn)練師，具備以下功能優(yōu)勢(shì)，能夠迅速快捷地為企業(yè)智能客服的優(yōu)化升級(jí)提供助力。

• 全業(yè)務(wù)場景挖掘

通過訪談、調(diào)研表等方式，與各職能部門進(jìn)行溝通，了解業(yè)務(wù)場景，確定各業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)智能化服務(wù)訴求，同時(shí)基于業(yè)務(wù)需求與 IT側(cè)能力，進(jìn)行業(yè)務(wù)規(guī)劃和方案設(shè)計(jì)，最終提供相應(yīng)解決方案。

• 知識(shí)庫整合梳理

基于業(yè)務(wù)調(diào)研，對(duì)業(yè)務(wù)場景進(jìn)行整理和歸類，明確業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)邏輯，收集標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)流程，通過制定話術(shù)和答案，配合聚類已留存的文本對(duì)話語料輔助泛化，形成AI知識(shí)庫的初步建設(shè)。

• AI 流程配置

雙方溝通無誤后，AI訓(xùn)練師將基于業(yè)務(wù)流程圖，對(duì)AI進(jìn)行搭建。包括前端顯示界面、人機(jī)協(xié)作等基礎(chǔ)設(shè)置；區(qū)分不同的業(yè)務(wù)流程，通過FAQ、任務(wù)式對(duì)話、資料庫、知識(shí)圖譜等完善AI知識(shí)點(diǎn)；對(duì)接外部接口，搭建多方信息橋梁，完成其他系統(tǒng)與 AI的多方面信息流轉(zhuǎn)，準(zhǔn)確高效地解決用戶問題。

• 持續(xù)性定制訓(xùn)練

全局流程搭建后，訓(xùn)練師會(huì)基于關(guān)鍵詞、相似問、詞庫、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練等功能對(duì)AI進(jìn)行持續(xù)性訓(xùn)練和數(shù)據(jù)標(biāo)注，提升AI的識(shí)別能力，進(jìn)一步加強(qiáng)AI業(yè)務(wù)能力，保證AI解決率指標(biāo)平穩(wěn)。

• 定期提供診斷報(bào)告，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

訓(xùn)練師在對(duì)AI進(jìn)行日常維護(hù)訓(xùn)練的過程中，也會(huì)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，有針對(duì)性地優(yōu)化機(jī)器人，并定期提供診斷報(bào)告，從熱點(diǎn)問題、輿情分析、轉(zhuǎn)人工原因分析、解決率提升方案、訓(xùn)練方案等角度，全方位為企業(yè)提供專業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)劃。

數(shù)據(jù)顯示，在實(shí)際應(yīng)用案例中，經(jīng)過訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)的不斷訓(xùn)練與優(yōu)化，文本機(jī)器人能成功命中超過93%的顧客問題，并成功攔截超過83%的咨詢；語音機(jī)器人能夠成功命中85%的顧客問題，并成功攔截超過75%的咨詢。

在服務(wù)數(shù)萬家企業(yè)的過程中，沃豐科技發(fā)現(xiàn)，中國大中型企業(yè)在營銷服務(wù)領(lǐng)域的需求不一而足，在營銷服務(wù)數(shù)字化智能化轉(zhuǎn)型方面，他們往往需要的不是某個(gè)單一服務(wù)，而是完整且成體系的解決方案，這就對(duì)服務(wù)商提出了更高的要求。沃豐科技依托自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為客戶提供全流程一體化的解決方案，AI訓(xùn)練師從安裝到維護(hù)全程保障企業(yè)業(yè)務(wù)的智能流轉(zhuǎn)。

想了解AI訓(xùn)練師相關(guān)資訊，具體功能等可點(diǎn)擊圖片免費(fèi)咨詢：

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/report/20818