文章摘要：電商行業(yè)對在線客服系統(tǒng)的功能需求主要包括基礎(chǔ)的IM功能、對話分配路由機(jī)制、工單系統(tǒng)、外呼中心、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客服管理、快速回復(fù)、機(jī)器人自動回復(fù)等。那么，電商在線客服系統(tǒng)需要有哪些功能？

電商行業(yè)對在線客服系統(tǒng)的功能需求主要包括基礎(chǔ)的IM功能、對話分配路由機(jī)制、工單系統(tǒng)、外呼中心、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客服管理、快速回復(fù)、機(jī)器人自動回復(fù)等。那么，電商在線客服系統(tǒng)需要有哪些功能？

1、基礎(chǔ)IM功能

電商行業(yè)對基礎(chǔ)IM即時通訊功能的要求包括文本、圖片、視頻文件、語音消息、表情符號、鏈接和模板消息的傳輸。對于大多數(shù)客服系統(tǒng)，模板消息的傳輸本身可能不一定受支持，因此需要支持自定義開發(fā)。

2、分組接待

電商行業(yè)對資源接待的路由分配機(jī)制有較高的要求。比如說根據(jù)用戶所在門店分配對應(yīng)客服，或者根據(jù)客服人員的閑/忙狀態(tài)分配，接待過的客戶優(yōu)先分配等等。同時需要支持會話快速轉(zhuǎn)由其他客服同事接待處理。

3、快速回復(fù)功能

要求在線客服系統(tǒng)必須支持常見問題回復(fù)話術(shù)的檢索庫，如輸入關(guān)鍵字檢索話術(shù)，用戶消息關(guān)鍵字自動觸發(fā)對應(yīng)回復(fù)話術(shù)等，回復(fù)話術(shù)支持按類型分組。

4、工單系統(tǒng)

電商行業(yè)對工單系統(tǒng)沒有其他特殊要求，可以配備傳統(tǒng)工單系統(tǒng)的工單創(chuàng)建、流轉(zhuǎn)和處理功能。

5、外部呼叫中心

呼叫中心也是成熟客服系統(tǒng)的必要組成部分，包含基礎(chǔ)外呼功能、通話錄音保存功能，同時外呼中心的數(shù)據(jù)要跟客服系統(tǒng)面板進(jìn)行數(shù)據(jù)打通。處理客戶留下的咨詢電話號碼時，可以直接顯示該號碼的通話記錄和相關(guān)信息。

6、自動回復(fù)機(jī)器人

客服機(jī)器人話術(shù)庫能夠跟第8點(diǎn)提到的話術(shù)庫進(jìn)行打通，當(dāng)客服人員繁忙或不值班時，可根據(jù)關(guān)鍵字匹配自動回答常見問題，并支持在線轉(zhuǎn)人工。

7、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分為兩部分。一個是客服工作質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，支持詳細(xì)查看每個客服接待量、消息量、會話持續(xù)時間、通話持續(xù)時間和用戶滿意度。另一部分是用戶訪問信息的統(tǒng)計(jì)，包括停留時間、訪問頁數(shù)、跳出率等。同時需要APP、小程序、網(wǎng)頁等不同渠道的統(tǒng)計(jì)支持。

8、部署方式

支持本地化部署，提供各類數(shù)據(jù)收發(fā)的api接口，支持?jǐn)?shù)據(jù)獲取和同步功能。

以上總體概述完了一個電商行業(yè)應(yīng)用在線客服系統(tǒng)時通用的功能需求，對服務(wù)提供商的定制功能有很高的要求，需要能夠根據(jù)其他后續(xù)實(shí)際需求進(jìn)行詳細(xì)定制。

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