文章摘要：客服呼叫中心是客服系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)合，通常應用于企業(yè)的客服工作人員，用于為來訪客戶提供咨詢服務。下面我們就一起來看看，客服呼叫中心有什么功能？

客服呼叫中心是客服系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)合，通常應用于企業(yè)的客服工作人員，用于為來訪客戶提供咨詢服務。下面我們就一起來看看，客服呼叫中心有什么功能？

1、自動語音應答（IVR）

IVR模塊是客服呼叫中心的都有的一項主要功能版塊，其最主要的就是幫助企業(yè)實現(xiàn)自動語音應答?？蛻艨梢岳秒p音頻話機，通過電話按鍵或是語音信息從系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字語音信息或系統(tǒng)通過TTS技術(shù)動態(tài)合成的語音信息。舉個例子，客戶撥打10086的客服電話，撥通后想起了語音提示，撥什么數(shù)字，進行某種方向的服務。這樣，企業(yè)就能輕松利用IVR實現(xiàn)全天候自助式服務和7*24小時服務。

2、智能選擇座席（ACD）

ACD功能就像是在線客服智能機器人的分流方式，或者是工單流轉(zhuǎn)中的自動流轉(zhuǎn)。客服在接到來話后，通過設置的智能選擇做些，可以自動分配不同的電畫意圖，讓合適的客服服務正確的客戶。不僅提高了系統(tǒng)的效率，還減少了呼叫中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

3、人工座席應答

很多時候，當客戶咨詢問題比較復雜或是智能應答難以應付，根據(jù)客戶的需要，將自動轉(zhuǎn)接到人工座席上。人工客服通過之前的溝通或是相關信息，快速進入服務狀態(tài)，幫助客戶處理當下的問題。

4、來電號碼的顯示

客服呼叫中心除了幫助企業(yè)快速服務客戶，其實還可以幫助企業(yè)搜集客戶資料。通過客戶的來訪渠道，電話號碼和地域等信息，迅速地獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料，這樣更有利于客服針對性的提升服務質(zhì)量。

5、客戶資料的電腦查詢與錄入

客戶資料的保存是客服呼叫中心的一大特點，只要客戶來咨詢過，那么人工座席就可以運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應的客戶信息和數(shù)據(jù)。找到客戶溝通的切入點，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。

6、查詢統(tǒng)計

數(shù)據(jù)展現(xiàn)出來的問題，是企業(yè)策略調(diào)整的方向，所以，客服呼叫中心需要對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務特征的統(tǒng)計，對各時期、各專項業(yè)務特征的統(tǒng)計，對各輔導員的工作特征的實時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析。

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