文章摘要：伴隨互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展，現(xiàn)在很多的企業(yè)引入了在線客服系統(tǒng)，在線客服系統(tǒng)成為企業(yè)與客戶溝通的重要平臺，企業(yè)需求日益增加。那么企業(yè)怎樣選擇在線客服系統(tǒng)呢？

伴隨互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展，現(xiàn)在很多的企業(yè)引入了在線客服系統(tǒng)，在線客服系統(tǒng)成為企業(yè)與客戶溝通的重要平臺，企業(yè)需求日益增加。那么企業(yè)怎樣選擇在線客服系統(tǒng)呢？

一、明確目的

公司在選擇在線客服系統(tǒng)的時候首先要明確目的，工作場景，最終要解決什么問題。例如應(yīng)用場景是售前咨詢和售后處理，那么就更加注重客服質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；如果是投訴建議場景，那么就更偏向于問題的解決效率。

二、價格

在線客服系統(tǒng)的價格也是公司會著重考慮的一方面，畢竟可接受價格范圍內(nèi)，性價比越高，公司越能獲益。服務(wù)商一般會給出官方標(biāo)準(zhǔn)版報價，公司的需求是不同的，所以各自的解決方案也不同，具體的價格會因方案不同而有所區(qū)別，企業(yè)要合理制定預(yù)算，并充分了解自身需求，從而制定性價比高的方案。

三、搭建成本

在線客服系統(tǒng)搭建的成本除了軟硬件采購成本之外，還要注意間接成本。關(guān)于采購成本，除了核心的設(shè)備外，需要購置配套的系統(tǒng)功能軟件和第三方硬件產(chǎn)品，所以在初期就要有完善的客服系統(tǒng)搭建方案，明確公司需求和坐席數(shù)量，進(jìn)行相應(yīng)的成本預(yù)算。

關(guān)于間接成本，例如個性化定制，二次開發(fā)，后期維護(hù)管理以及擴(kuò)容等成本，有時候可能間接成本會高于直接成本，所以搭建成本是挑選在線客服的重要指標(biāo)之一，也是企業(yè)不得不考慮的問題。

四、接入渠道范圍

渠道接入的范圍決定著客戶信息整合程度，例如可以接入微信，微博，網(wǎng)頁，郵件，小程序等多種渠道。接入的渠道越多，處理問題的能力就越強(qiáng)，效率也越高，全渠道在線客服也由此而來。企業(yè)在選擇在線客服系統(tǒng)時，應(yīng)該考慮自己的客戶咨詢主要從哪些渠道來，從而合理分配資源。

五、第三方標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證

如果企業(yè)考慮到高昂的搭建成本，不想搭建客服系統(tǒng)，也可以通過外包或者是托管方式來組建自己的客服團(tuán)隊。在選擇服務(wù)商時，要綜合考察其能力，其中比較官方的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)有：ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、國際IT服務(wù)管理專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、CMMI國際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等。這些標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是判斷服務(wù)商能力較為客觀的指標(biāo)。

六、客服機(jī)器人

與其說客服機(jī)器人，不如說是AI技術(shù)，機(jī)器人的重點(diǎn)其實在于它的自主學(xué)習(xí)能力，這考驗系統(tǒng)服務(wù)商對人工智能技術(shù)的運(yùn)用，企業(yè)在選擇時要關(guān)注企業(yè)的研發(fā)學(xué)習(xí)能力。有些重復(fù)頻率高的問題，智能客服機(jī)器人可以自動回復(fù)預(yù)先設(shè)置好的答案，減少客戶等待時間，在其他重要問題時就轉(zhuǎn)給人工坐席，這樣可以減輕坐席壓力，也能減少人力成本，提高客服效率。

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