文章摘要：呼叫中心系統(tǒng)的建立，能夠在為客戶服務(wù)的過程中提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)，從而提高客戶轉(zhuǎn)化率，促進企業(yè)的營業(yè)額的增長；同時也能夠提高企業(yè)客服人員的工作效率，優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部資源，降低管理成本與人力成本。最終將呼叫中心從一個成本中心轉(zhuǎn)為一個利潤中心。呼叫中心系統(tǒng)具有豐富的功能，能夠滿足企業(yè)的不同需求。

呼叫中心系統(tǒng)的建立，能夠在為客戶服務(wù)的過程中提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)，從而提高客戶轉(zhuǎn)化率，促進企業(yè)的營業(yè)額的增長；同時也能夠提高企業(yè)客服人員的工作效率，優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部資源，降低管理成本與人力成本。最終將呼叫中心從一個成本中心轉(zhuǎn)為一個利潤中心。呼叫中心系統(tǒng)具有豐富的功能，能夠滿足企業(yè)的不同需求。

1、智能話務(wù)員

靈活定制智能語音流程功能實現(xiàn)各種電話自助服務(wù)，全天24小時在線，分擔了人工客服的壓力，也可以按照企業(yè)需求設(shè)置工作日和非工作日等不同應(yīng)答模式，為客戶提供各種自助咨詢服務(wù)和智能解答。如遇到智能話務(wù)員無法解決的問題，可切換到人工服務(wù)，人機協(xié)同處理問題。

2、ACD智能分配

呼叫中心系統(tǒng)可以對來電進行智能分配，也可按照系統(tǒng)設(shè)定的多種分配規(guī)則轉(zhuǎn)接至相應(yīng)坐席，配置靈活，有助于提升坐席利用效率，降低客戶等待時間，提高電話接通率。

3、來電彈屏

客戶來電時，電腦自動彈出客戶的基本資料，并顯示歷史溝通記錄，不論是誰接聽電話都可全面掌握客戶情況，進行準確高效的服務(wù)。

4、客戶信息管理系統(tǒng)

專業(yè)的客戶信息管理系統(tǒng)能有效提高坐席的服務(wù)能力，提高企業(yè)管理水平，更有針對性地服務(wù)客戶，提升客戶忠誠度和滿意度。對客戶需求和消費模式進行更深入的分析，將使企業(yè)能夠制定自己的產(chǎn)品價格策略和市場推廣策略。

5、報表數(shù)據(jù)

自動生成各項業(yè)務(wù)報表使呼叫中心的各項運營數(shù)據(jù)都有處可查，有跡可循，為管理者制定發(fā)展計劃，為企業(yè)管理者提供了寶貴的決策參考依據(jù)，使企業(yè)開展業(yè)務(wù)更加靈活。

6、工單記錄流轉(zhuǎn)

對于咨詢者投訴反饋的問題及建議，系統(tǒng)可生成流轉(zhuǎn)工單提交到不同的職能部門進行處理，并將處理結(jié)果進行反饋，形成完整的閉環(huán)工單流程。及時解決客戶的問題，可以快速提升企業(yè)在用戶中的口碑，對后期維護、拓展客戶群等業(yè)務(wù)發(fā)展起到關(guān)鍵作用。另外，管理者在進行KPI抽查的時候，也可以直接查看工單記錄，了解業(yè)務(wù)處理的所有過程。

7、智能學習，完善知識庫

呼叫中心系統(tǒng)將訪客的日常問題添加至知識庫，不斷積累、豐富知識庫內(nèi)容。通過前期關(guān)鍵字的輸入和知識庫的豐富，坐席可以在系統(tǒng)通過識別關(guān)鍵詞，對用戶進行回復(fù)答疑。同時，通過與用戶的交互和后期知識庫的不斷豐富，呼叫中心系統(tǒng)會不斷學習豐富，越來越完備。

此外，呼叫中心系統(tǒng)還支持自動錄音、定期回訪、滿意度評價功能，還有智能質(zhì)檢、大屏監(jiān)控等功能，滿足企業(yè)在不同服務(wù)場景下的工作需要。

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