文章摘要：近年來，工單系統(tǒng)在市場上深受眾多企業(yè)的認可和關注，工單系統(tǒng)大幅提高了工作效率，下面就為大家介紹一下工單系統(tǒng)的工作流程是什么？

近年來，工單系統(tǒng)在市場上深受眾多企業(yè)的認可和關注，工單系統(tǒng)大幅提高了工作效率，下面就為大家介紹一下工單系統(tǒng)的工作流程是什么？

1、自定義工單模板

為了減少客服人員的操作次數(shù)和時間，提高工作效率，企業(yè)可根據(jù)不同的業(yè)務需求創(chuàng)建不同類型的工單模版，工單系統(tǒng)支持企業(yè)自定義字段，字段包含短文本、長文本、列表、單選、多選、日期、數(shù)值等等。

2、創(chuàng)建工單

客服可以通過控制臺幫助訪客創(chuàng)建外部工單，也可以直接創(chuàng)建內(nèi)部工單。外部工單即訪客自己提交表單或留言，系統(tǒng)自動生成工單。內(nèi)部工單即當客服判斷訪客咨詢一時處理不了或需要流轉(zhuǎn)給同事時，可手動創(chuàng)建工單。

3、工單路由分配

當訪客提交工單成功，工單系統(tǒng)會根據(jù)路由條件指派給工單處理的技能組，技能組內(nèi)根據(jù)設置的ACD規(guī)則分配給處理的工作人員。

4、工單流轉(zhuǎn)

工單流轉(zhuǎn)分為手動流轉(zhuǎn)和自動流轉(zhuǎn)。與手動流轉(zhuǎn)相比，自動流轉(zhuǎn)不僅有助于提高工單處理的效率，而且能夠有效提高工單流轉(zhuǎn)的規(guī)范性。工單系統(tǒng)具備工單觸發(fā)器功能，利用觸發(fā)器的設置讓工單系統(tǒng)來協(xié)助管理工單動向，免去客服人員手動操作，大大提升了客服的工作效率。

5、工單處理

工單處理者收到待處理的工單，在處理好后可以通過外部回復給訪客，也可以內(nèi)部回復給其他同事，外部回復是公開回復，內(nèi)部回復是隱私回復。

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