文章摘要：隨著市場不斷地發(fā)展，人們對于辦公軟件系統(tǒng)的需求量也變得越來越大，其中在線客服系統(tǒng)是比較常見的一類軟件系統(tǒng)。那么企業(yè)為什么需要在線客服系統(tǒng)？

隨著市場不斷地發(fā)展，人們對于辦公軟件系統(tǒng)的需求量也變得越來越大，其中在線客服系統(tǒng)是比較常見的一類軟件系統(tǒng)。那么企業(yè)為什么需要在線客服系統(tǒng)？

1、顯著節(jié)約成本

和傳統(tǒng)客服模式相比，智能在線客服系統(tǒng)重要的特點是建立在網(wǎng)絡(luò)之上。根據(jù)研究結(jié)果顯示，在線客戶服務(wù)的平均成本是傳統(tǒng)電話服務(wù)方式的二十分之一。這就解釋了為什么越來越多的企業(yè)正在把自己的客戶服務(wù)體系數(shù)字化、信息化。

2、提高服務(wù)效率

客服工作繁重、壓力大、重復(fù)度高、容易情緒失控，給客服提供自動化服務(wù)工具協(xié)助工作是很重要的。在線客服系統(tǒng)可以自動整理客戶咨詢問題，常見問題一鍵回復(fù)，團隊協(xié)作給客服人員更多支持，強大的搜索能力把信息集中展示，關(guān)鍵事項清清楚楚地呈現(xiàn)，優(yōu)秀的智能在線客服系統(tǒng)能夠最大限度地提高服務(wù)團隊工作效率，緩解壓力，同時優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

3、消除服務(wù)延遲

智能在線客服系統(tǒng)里的實時聊天功能，滿足客戶第一時間能找到人并建立溝通的訴求。而智能在線客服系統(tǒng)的幫助中心、知識庫、社區(qū)論壇等功能，可以給學(xué)習(xí)能力強、愛鉆研、又不愿等的客戶一個自助服務(wù)平臺，讓客戶自己解決問題，或者在社區(qū)中互助解決問題，而不是排隊等待，有效減少了因服務(wù)延遲造成的客戶抱怨。

4、加強客戶忠誠

當(dāng)客戶需要向企業(yè)尋求服務(wù)時，國內(nèi)客戶喜歡直接打電話，國外客戶更習(xí)慣通過郵件溝通。擁有一個在線客服系統(tǒng)，對電話和郵件兩種溝通方式都能起到明顯的正向推進作用。比如客服跟客戶打電話時，屏幕上立刻展現(xiàn)出客戶過去2到3年的所有信息，包括什么時間購買、買了哪些產(chǎn)品、申請了幾次服務(wù)、每次的處理結(jié)果等等，客服跟客戶溝通起來就像老朋友一樣，不需要問太多重復(fù)性的問題，客戶會感受到企業(yè)對自己的重視和關(guān)懷，成為品牌的忠實擁躉。

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