文章摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，在線客服系統(tǒng)也得到了廣泛應(yīng)用，那么在線客服系統(tǒng)有哪些功能？下面為大家介紹一下。一、在線溝通功能在線溝通功能，具體來說包括：全渠道接入、富文本溝通、自動主動對話、訪客信...

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，在線客服系統(tǒng)也得到了廣泛應(yīng)用，那么在線客服系統(tǒng)有哪些功能？下面為大家介紹一下。

一、在線溝通功能

在線溝通功能，具體來說包括：全渠道接入、富文本溝通、自動主動對話、訪客信息展現(xiàn)等功能，幫助客服與訪客建立順暢的對話渠道。

全渠道接入：系統(tǒng)應(yīng)支持網(wǎng)頁、微信、APP、微博、二維碼等全渠道接入，將所有渠道咨詢匯集到在線客服工作臺進(jìn)行統(tǒng)一服務(wù)，保證每一個溝通環(huán)節(jié)都不會錯過。

富文本溝通：訪客與客服溝通中，除了可以通過純文本的表達(dá)方式外，還可通過發(fā)送圖片、錄制語音、錄制視頻、圖文混合等富媒體方式。

自動主動對話：客服還可通過主動對話、服務(wù)邀請等方式主動與訪客建立溝通。

訪客信息展現(xiàn)：在線客服系統(tǒng)可展現(xiàn)多達(dá)200個訪客，提供5種維度管理、18個監(jiān)控指標(biāo)，訪客信息一目了然，且每項(xiàng)指標(biāo)都可排序，做到按需優(yōu)先展示。

二、對話分配功能

訪客進(jìn)線后如何分配到對應(yīng)的客服，也是企業(yè)需注重的功能。在線客服系統(tǒng)引入ACD自動分配模型，包括飽和度分配、依次分配、優(yōu)先分配等多種策略，讓客服技能和效率達(dá)到完美平衡，提升訪客滿意度。

三、客服管理功能

多維度的客服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控流程設(shè)計(jì)，可對客服進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和事后監(jiān)控，提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)控流程中的內(nèi)部工作協(xié)作、對話服務(wù)、留言服務(wù)等功能，可以快速提高客服的服務(wù)水平及業(yè)務(wù)技能。

同時(shí)在線客服系統(tǒng)還提供客服工作質(zhì)檢、客服KPI考核、角色權(quán)限控制等功能，幫助管理者全方位管理客服工作。

四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能

多維度數(shù)據(jù)挖掘，全面展示網(wǎng)站概況、新舊訪客、搜索引擎、搜索關(guān)鍵詞、訪客忠誠度、滿意度、受訪頁、跳出率、訪客地域等數(shù)據(jù)，為精細(xì)化運(yùn)營分析提供多維數(shù)據(jù)參考。同時(shí)自定義報(bào)表功能，讓管理者可根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)個性化設(shè)置報(bào)表維度、指標(biāo)，靈活制定多張統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，提高工作效率。

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