文章摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的快速發(fā)展，全渠道客服系統(tǒng)在完善客服與客戶溝通方式，以及企業(yè)數(shù)據(jù)管理等方面集成了各種功能，下面我們一起具體看看，全渠道客服系統(tǒng)有哪些功能?一、在線客服溝通功能在線客服功能可以說...

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的快速發(fā)展，全渠道客服系統(tǒng)在完善客服與客戶溝通方式，以及企業(yè)數(shù)據(jù)管理等方面集成了各種功能，下面我們一起具體看看，全渠道客服系統(tǒng)有哪些功能?

一、在線客服溝通功能

在線客服功能可以說是全渠道客服系統(tǒng)的基本配置，能夠支持多渠道接入管理，像是網(wǎng)頁、微信、QQ、微博、APP、抖音、小程序等溝通渠道，都能夠接入到系統(tǒng)中，并且功能多樣化，常用到的會話溝通、訪客信息、用戶軌跡、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等都具備其中，滿足企業(yè)日常的辦公需求。

在會話溝通上，全渠道客服系統(tǒng)均可支持富文本會話溝通，無論文字、圖片還是視頻，都可在客服平臺上傳輸，同時(shí)還可以進(jìn)行主動營銷服務(wù)，一鍵廣告消息群發(fā)，或是主動邀請會話，讓企業(yè)不再錯(cuò)過任何一個(gè)客戶。

而數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方面也非常的全面，除了提供客服工作量等客服方面數(shù)據(jù)報(bào)表外，還可提供活躍用戶，用戶來源等方面的數(shù)據(jù)信息，讓企業(yè)可以全方位的分析企業(yè)運(yùn)營效果，以便于及時(shí)調(diào)整企業(yè)運(yùn)營方向和優(yōu)化營銷服務(wù)。

二、工單系統(tǒng)功能

對于客服部門的員工來說，在工作上是會時(shí)常與其他部門的員工產(chǎn)生交集，因此工單系統(tǒng)在全渠道客服系統(tǒng)中也是必不可少的，主要的功能便是實(shí)現(xiàn)跨部門上的工作協(xié)同，像是出現(xiàn)一些客服通過在線溝通無法處理的問題時(shí)，就可以通過此功能來建立工單，讓相關(guān)部門的同事協(xié)助處理問題，當(dāng)然此功能在流轉(zhuǎn)時(shí)，全渠道客服系統(tǒng)是支持工單提醒服務(wù)以及問題優(yōu)先級服務(wù)，讓負(fù)責(zé)人能夠及時(shí)跟進(jìn)工單，提高工單處理效率，實(shí)現(xiàn)高效的跨部門辦公協(xié)同。

三、客服機(jī)器人功能

考慮到企業(yè)業(yè)務(wù)需求，客服機(jī)器人也成為了全渠道客服系統(tǒng)中的核心功能之一，能夠滿足企業(yè)全天候在線的需求，幫助或輔助客服接待訪客，能夠智能識別訪客信息，主動引導(dǎo)訪客溝通，解決訪客需求，從而有效提高客服工作效率，降低企業(yè)人力成本。

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