文章摘要：智能客服知識庫中的問題匹配率無法一次完成。智能知識庫的運作對于智能客服系統(tǒng)的接受效率起著決定性的作用。如何使用智能客服知識庫？我們一起來看看如何進行管理和運營的吧！知識條目的表述原理在知識...

智能客服知識庫中的問題匹配率無法一次完成。智能知識庫的運作對于智能客服系統(tǒng)的接受效率起著決定性的作用。如何使用智能客服知識庫？我們一起來看看如何進行管理和運營的吧！

知識條目的表述原理

在知識條目中，要盡量簡短地表述問題，使其具有清晰的核心意義，而不必要的內(nèi)容則不能重復(fù)。無效信息對知識庫的語言識別有一定的影響，而無效信息則不是關(guān)鍵。

增加知識項的原理

1、首先增加常見問題：一般問題的接待效果更明顯，因此在填寫知識點時，一般會先填一些常見問題和一般問題。

2、僅使用不同的語序和連接詞，并不能提高相似性：把類似的問題放到一個小組中是常用的，不過要注意的是，只要加入不同的語序和連接詞就可以了，比如：“貨物能運送多久”和“多久可以到達”，這個相似性就不必再加上了；但是，當(dāng)“退貨流程”與“如何處理退貨”這兩個表達方式有著完全不同的意義時，也會出現(xiàn)相似的問題。（更多關(guān)于知識輸入填充的信息，參見知識基構(gòu)造原理）。

智能客服知識庫優(yōu)化

在知識項目的填寫中，除了要注意幾條規(guī)則之外，它還具備深度學(xué)習(xí)的功能，可以為企業(yè)的知識庫優(yōu)化提供一些切實可行的途徑，從而提高企業(yè)的知識庫優(yōu)化效率。

處理兩個問題

如果一個公司加入了一個相似的問題，那么它就會被發(fā)現(xiàn)，甚至沒有加入。企業(yè)可以通過知識庫對已有問題的處理方式進行檢驗，然后對其進行刪除、修改或遵守，從而使知識庫更加簡化，便于維護，從而提高了知識庫的匹配準(zhǔn)確率，避免了由于問題的高度類似而產(chǎn)生的問題。

未匹配問題的處理

知識庫能夠計算出問題，這些問題與訪問者在前臺提供的答案不符。如果沒有答案，無法進行匹配，則可以向知識庫中加入問題；如果不能確定，你可以把這個問題作為一個相似的問題加入。假如問題本身沒有任何意義，你就可以不去理會。如此，才能更好的處理顧客的問題。

解決相似的問題

知識庫可以在訪問者的接待中展示相似的問題。在判定之后，企業(yè)知識庫管理員可以將它作為一個相似的問題加入到一個相似的問題中，加入新的問題或者忽視這些問題。通過這種方式，可以對相似問題的求解進行優(yōu)化，從而提高了知識庫的識別匹配率。

智能客服知識庫填寫完成后不能精確匹配。在知識條目的填充過程中，企業(yè)應(yīng)注重語言表達的簡潔性，并在加入相似問題時，只增加不同的語序、連接詞，以保證知識庫的簡單化。除手工分析外，知識庫自身也為手工優(yōu)化提供了許多優(yōu)秀的工具。企業(yè)可以用知識庫來檢驗已存在的問題，并手工審查和修正它們，并將它們移除或忽視，從而使知識基礎(chǔ)更加簡單、更好地匹配。

相似的公司可能會利用知識庫來展示與訪問問題或相似問題不相匹配的問題，并手工對這些問題進行評審，以便進行優(yōu)化。在完成知識點時要遵循一定的原則。在不斷開發(fā)的智能客服中，利用優(yōu)化工具優(yōu)化知識庫的內(nèi)容，可以極大地降低人力資源的消耗，使企業(yè)的人力資源得到有效的利用。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/report/18447