文章摘要：近期熱門話題：“很多研究數(shù)據(jù)也表明，在未來(lái)社會(huì)中，人類的工作機(jī)會(huì)將被進(jìn)化的機(jī)器人所取代，從而淪為勞動(dòng)力市場(chǎng)中的弱勢(shì)群體?！奔夹g(shù)進(jìn)步一直是呼叫中心行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，每一次技術(shù)革新，都給行業(yè)帶來(lái)新的氣...

近期熱門話題：“很多研究數(shù)據(jù)也表明，在未來(lái)社會(huì)中，人類的工作機(jī)會(huì)將被進(jìn)化的機(jī)器人所取代，從而淪為勞動(dòng)力市場(chǎng)中的弱勢(shì)群體?！奔夹g(shù)進(jìn)步一直是呼叫中心行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，每一次技術(shù)革新，都給行業(yè)帶來(lái)新的氣象。由于技術(shù)變革給產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的影響，與其說(shuō)是威脅，不如說(shuō)是技術(shù)

曾經(jīng)使用呼叫中心或本應(yīng)是呼叫中心提供者的人都知道，技術(shù)變革不斷豐富和完善了呼叫中心業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

一開(kāi)始，單純用人工熱線來(lái)解決客戶的咨詢、投訴問(wèn)題，到了預(yù)覽式外呼，再到了電話銷售、金融貸款、催收的預(yù)測(cè)式外呼和自動(dòng)外呼，細(xì)心的人會(huì)發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上，呼叫中心的這些變化都是技術(shù)在推動(dòng)呼叫中心業(yè)務(wù)場(chǎng)景的變化，而客戶業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)則是技術(shù)的發(fā)展迭代。

那些與呼叫中心相關(guān)的人工智能技術(shù)呢？AI技術(shù)究竟在呼叫中心行業(yè)如何落地？它會(huì)產(chǎn)生什么價(jià)值？

技術(shù)研究一、智能質(zhì)檢

所有這些數(shù)據(jù)對(duì)于呼叫中心的運(yùn)作都很重要，例如：接通率，通話時(shí)間，投訴，客戶滿意度等等。和這些數(shù)據(jù)相關(guān)的是客戶服務(wù)人員或銷售人員的商業(yè)知識(shí)。

人類文化素養(yǎng)的差異，不是僅僅靠訓(xùn)練就能解決的。顧客的監(jiān)督機(jī)制從古到今都存在，但長(zhǎng)期以來(lái)，質(zhì)檢的結(jié)果總是不夠好。

中等規(guī)模的呼叫中心50-100人，一般公司需要安排2-5名質(zhì)檢人員，從大數(shù)據(jù)上看，一天的質(zhì)檢數(shù)據(jù)實(shí)際上也就是話務(wù)量的3%-5%，而且這是

建立在理論基礎(chǔ)上的，如果在實(shí)踐中，效率明顯很低。

AI技術(shù)能很好地解決這一問(wèn)題。具體地說(shuō)，首先通過(guò)技術(shù)轉(zhuǎn)換到文本，然后借助大數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵字匹配，這樣就可以清楚地了解整個(gè)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的話務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和發(fā)展趨勢(shì)，同樣也可以適用于個(gè)別話務(wù)員的話務(wù)質(zhì)量分析。

技術(shù)研究二、IVR和知識(shí)庫(kù)

想想你可能有過(guò)這樣的經(jīng)歷，你給某公司的客服打電話，首先聽(tīng)到的是標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音，然后是語(yǔ)種選擇，接著是業(yè)務(wù)選擇，然后是業(yè)務(wù)細(xì)分選擇，最后聽(tīng)到的可能是老半天的正式對(duì)話。自身的問(wèn)題仍然沒(méi)有解決。相反，直接選擇人工、快速解決。

此時(shí)，我們的智能 IVR可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理，快速有效地了解您的需求，并通過(guò)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的智能知識(shí)庫(kù)，進(jìn)行關(guān)鍵字檢索，鎖定企業(yè)答案，并通過(guò) TTS、系統(tǒng)錄音或最原始的短信向您發(fā)送或觸達(dá)當(dāng)前企業(yè)的答案。

有一次，有人做了一次試驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)這種電話結(jié)合了智能 IVR和智能知識(shí)庫(kù)，可以為客戶節(jié)省43秒。表現(xiàn)為智能知識(shí)庫(kù)可以根據(jù)大數(shù)據(jù)算法，按照既定規(guī)則，對(duì)階段重點(diǎn)關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行智能排序，以及報(bào)表生成，幫助企業(yè)實(shí)時(shí)關(guān)注客戶痛點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)的變化，并采取有針對(duì)性的措施。

AI技術(shù)究竟在呼叫中心行業(yè)落地

在呼叫中心采用人工智能后，可以實(shí)現(xiàn)智能外呼、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能下單、智能質(zhì)檢等多項(xiàng)功能，使來(lái)電用戶獲得更高質(zhì)量的體驗(yàn)，也可以讓客服組長(zhǎng)和主管監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)、指導(dǎo)客服工作流程，幫助客服代表快速解決客戶需求，快速提升個(gè)人服務(wù)技能，為客戶提供更快速、準(zhǔn)確的支持，提高客戶服務(wù)滿意度，同時(shí)強(qiáng)化自助服務(wù)模式，提高人工工作效率，減少企業(yè)人力資源投入。

借助于人工智能支持下的客戶服務(wù)中心，客戶經(jīng)理可以通過(guò)系統(tǒng)提供的智能報(bào)表，掌握客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，公司管理水平，員工工作狀態(tài)，并用來(lái)反饋問(wèn)題，提高服務(wù)水平，預(yù)測(cè)服務(wù)人力。

人工智能在呼叫中心中的應(yīng)用及其價(jià)值

據(jù)第三方機(jī)構(gòu) GARTER評(píng)估，到2020年，全球85%的呼叫中心將實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在強(qiáng)大的技術(shù)力量的支持下，智能機(jī)器人將進(jìn)入另一個(gè)更加成熟的階段。

除了標(biāo)準(zhǔn)的外部關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPIs)之外，呼叫中心的價(jià)值創(chuàng)造還包括對(duì)公司收入和毛利率的貢獻(xiàn)。如降低單次呼氣的費(fèi)用，降低重復(fù)來(lái)電的費(fèi)用等等，也是一個(gè)可以量化的指標(biāo)。

舉例來(lái)說(shuō)，一家公司在采用智能機(jī)器人解決方案后，從機(jī)器人與客戶之間交互的信息中捕捉到客戶的潛在需求，并通過(guò)進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)了價(jià)值40億美元的商業(yè)機(jī)會(huì)。而且，通過(guò)在 Apps中植入機(jī)器人服務(wù)，應(yīng)用場(chǎng)景就是在鮮花預(yù)訂、酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂等情況下，即時(shí)生成訂單，

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