文章摘要：海量數(shù)據(jù)聚集和挖掘，其商業(yè)價(jià)值不言而喻，然而商業(yè)價(jià)值和個(gè)人隱私保護(hù)之間如何平衡，這是所有人都將面對(duì)的問題。對(duì)于企業(yè)而言，對(duì)于你的客戶，你了解和記錄的數(shù)據(jù)有多少？你該如何處理搜集來的這些信息？對(duì)于這...

海量數(shù)據(jù)聚集和挖掘，其商業(yè)價(jià)值不言而喻，然而商業(yè)價(jià)值和個(gè)人隱私保護(hù)之間如何平衡，這是所有人都將面對(duì)的問題。對(duì)于企業(yè)而言，對(duì)于你的客戶，你了解和記錄的數(shù)據(jù)有多少？你該如何處理搜集來的這些信息？對(duì)于這些問題，每家企業(yè)都必須找到自己的答案。本文就如何有效使用客服大數(shù)據(jù)推動(dòng)企業(yè)銷售提出幾點(diǎn)建議。

一、客戶如何看待營銷數(shù)據(jù)及隱私問題

首先，要聽懂客戶的想法。根據(jù)SDL公司的新研究，其調(diào)查了美國、英國及加拿大的4000多位客戶，了解了客戶對(duì)于營銷數(shù)據(jù)及隱私信息使用十個(gè)方面的普遍看法：

1）問題：“我是一位營銷人……請(qǐng)相信我”，客戶相信嗎？

客戶：62%的受訪者稱擔(dān)心個(gè)人信息被用于營銷；

2）問題：誰將真正保護(hù)你的個(gè)人數(shù)據(jù)？

客戶：74%的受訪者稱希望客戶保護(hù)組織能監(jiān)測(cè)品牌如何使用個(gè)人信息；

3）問題：客戶們會(huì)使用“不跟蹤（Do not Track）”功能嗎？

客戶：72%的受訪者稱沒有使用“不跟蹤（Do not Track）”功能；

4）問題：零售商會(huì)跟蹤你的位置移動(dòng)嗎？

客戶：在智能手機(jī)使用者中，76%的受訪者稱對(duì)零售商通過手機(jī)及WiFi跟蹤用戶移動(dòng)表示不爽；

5）問題：促銷會(huì)匹配喜好嗎？

客戶：55%的受訪者稱不情愿商店或品牌通過跟蹤他們的采購來促銷以匹配客戶的所好；

6）問題：網(wǎng)店的隱私政策會(huì)起作用嗎？

客戶：65%的受訪者稱在采購之前不會(huì)讀網(wǎng)站的隱私政策內(nèi)容；

7）問題：客戶及品牌信任

客戶：79%的受訪者稱愿意將個(gè)人信息提供給值得信任的品牌；

8）問題：客戶更愿意個(gè)人化地使用信息

客戶：57%的受訪者稱不會(huì)同那些利用個(gè)人信息讓體驗(yàn)變得更好的品牌或企業(yè)做生意；

9）問題：客戶愿為獲得什么而給出信息

客戶：41%的受訪者稱愿意為免費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)而放棄個(gè)人信息；

10）問題：社會(huì)化媒體在隱私政策上扮演了怎樣的角色？

客戶：在社會(huì)化媒體使用者中，55%的受訪者稱，相比分享給品牌或商店的信息而言，他們不會(huì)在社會(huì)化媒體上分享更多的信息。

由以上客戶的回答，我們可以得出一個(gè)很重要的關(guān)鍵——在信息的使用環(huán)節(jié)，其實(shí)客戶在意的不是隱私被使用，而是隱私信息被濫用。所以大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶隱私保護(hù)的關(guān)鍵，重點(diǎn)不在于隱私數(shù)據(jù)的采集，而是在隱私數(shù)據(jù)的使用等后續(xù)環(huán)節(jié)。

二、數(shù)據(jù)使用秘訣：個(gè)性化、人性化

每個(gè)公司竭盡所能，搜集與業(yè)務(wù)有關(guān)的所有客戶信息，范圍從用于識(shí)別自己產(chǎn)品是否符合客戶需求的幾頁報(bào)告，到數(shù)十頁詳細(xì)的信息，甚至包括姓名和公司職務(wù)等個(gè)人信息。這些數(shù)據(jù)都進(jìn)入主要客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫，以方便企業(yè)的定期、積極運(yùn)用。

然而，至關(guān)重要的是：我們絕不會(huì)分享或出售這些數(shù)據(jù)，而在于，以非常人性化和個(gè)人化的方式使用這些信息。我們嘗試讓客戶經(jīng)理每個(gè)季度都親自給每位客戶打電話，這么做的目的是要聽取客戶建議，以“調(diào)整”我們的軟件、服務(wù)和流程，也就是了解我們可以增加什么、考慮什么，甚至可能是要減少什么以節(jié)省成本。當(dāng)我們用這種方式使用數(shù)據(jù)時(shí)，客戶一般都很愿意為我們提供更多有用的意見。

我們估計(jì)，使用精準(zhǔn)的客戶信息，讓我們?cè)黾樱ɑ蚓S持）10-15%的收入。在經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)期，10-15%幾乎是我們整體利潤，是否能保有這些利潤，全都依賴我們搜集的信息以及使用信息的方式。

三、明確數(shù)據(jù)推動(dòng)目標(biāo)

3.1 利用數(shù)據(jù)優(yōu)化產(chǎn)品、運(yùn)營策略

利用客戶數(shù)據(jù)來決定產(chǎn)品開發(fā)優(yōu)先順序和產(chǎn)品特色。數(shù)據(jù)的采集切忌大而全，數(shù)據(jù)分析需求也是隨著產(chǎn)品不斷迭代的，明確長遠(yuǎn)和當(dāng)前階段的分析需求，讓客服數(shù)據(jù)分析更有目的性，技術(shù)執(zhí)行更高效。

場(chǎng)景舉例：客戶反映希望能夠改善公司管理客戶退貨商品軟件。為此，我們制作了一個(gè)測(cè)試版的軟件供客戶使用，借此了解他們使用軟件核心功能后的想法。經(jīng)過一段時(shí)間的使用，客戶反映這正是他們所需要的。這個(gè)結(jié)果出乎意料，不僅讓我們無需重新開發(fā)軟件，而且為此省下了一大批資金。

3.2 使用數(shù)據(jù)來激發(fā)銷售力量

先進(jìn)的客服數(shù)據(jù)分析可以提升整合信息的能力。并能夠有效激發(fā)銷售力量。在另一個(gè)例子中，我們喜歡稱內(nèi)部一份數(shù)據(jù)報(bào)告為“ProCat”（revenue by product category，按產(chǎn)品類型區(qū)分的收入），其中的銷售數(shù)據(jù)告訴我們，必須微調(diào)某個(gè)核心產(chǎn)品的銷售方式。這個(gè)早期預(yù)警遠(yuǎn)早于標(biāo)準(zhǔn)銷售報(bào)告，我們立即進(jìn)行調(diào)整，核心產(chǎn)品的銷售額立即翻番。如果我們沒有遏止銷售額逐步衰退的趨勢(shì)，很有可能在幾個(gè)月之后造成重大災(zāi)難。而每月建立ProCat報(bào)告的成本基本為零。

四、尊重客戶，改善體驗(yàn)

我們常說大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，而大數(shù)據(jù)并不只是指數(shù)據(jù)的采集與販賣，更重要的是指通過對(duì)于客戶信息和行為數(shù)據(jù)的分析、整理，幫助企業(yè)加深對(duì)于客戶需求的認(rèn)識(shí)和理解，從而通過精準(zhǔn)營銷、個(gè)性服務(wù)，挖掘和滿足客戶真實(shí)需求，改善和提升客戶體驗(yàn)。

任何企業(yè)都應(yīng)該盡可能的從他們的客戶身上搜集數(shù)據(jù)。若是用人性化和個(gè)人化方式運(yùn)用這些數(shù)據(jù)，客戶會(huì)更樂于分享想法。只有明智使用這些數(shù)據(jù)并因此獲得客戶信任，大數(shù)據(jù)才能真正發(fā)揮作用，企業(yè)才能走得更遠(yuǎn)。從這個(gè)意義上講，“尊重客戶，改善體驗(yàn)”，才是大數(shù)據(jù)的精神實(shí)質(zhì)。

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