文章摘要：數(shù)據(jù)不是萬(wàn)能的，但是，數(shù)據(jù)可以反映趨勢(shì)和潮流，在這個(gè)客服大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策變得越來(lái)越重要。如果你的數(shù)據(jù)信息比較廣泛、針對(duì)性不強(qiáng)，那你需要明確你需要哪些數(shù)據(jù)，然后分析、篩選出來(lái)。能夠熟練...

數(shù)據(jù)不是萬(wàn)能的，但是，數(shù)據(jù)可以反映趨勢(shì)和潮流，在這個(gè)客服大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策變得越來(lái)越重要。如果你的數(shù)據(jù)信息比較廣泛、針對(duì)性不強(qiáng)，那你需要明確你需要哪些數(shù)據(jù)，然后分析、篩選出來(lái)。能夠熟練運(yùn)用并操縱數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)海量數(shù)據(jù)的分析，任何個(gè)人或團(tuán)隊(duì)都能夠有效地篩選出自己所需要的數(shù)據(jù)類型。這些數(shù)據(jù)是無(wú)價(jià)之寶。但如何充分利用，這也是一個(gè)問題。

數(shù)據(jù)具有可操作性。很多科技巨頭掌握了大量的客戶數(shù)據(jù)，而大家都清楚，由于技術(shù)、理念等等方面的限制，實(shí)際的客戶數(shù)據(jù)利用情況并沒有那么令人滿意。本文就如何充分利用客戶數(shù)據(jù)提出了幾點(diǎn)建議。

一、嘗試梳理關(guān)鍵模型

學(xué)會(huì)將收集到客戶的信息進(jìn)行整合。切勿放在獨(dú)立的數(shù)據(jù)包內(nèi)。這些信息包括客戶的

1. 購(gòu)買信息
2. 訪問客服頻率
3. 停留時(shí)間時(shí)長(zhǎng)

除此之外，利用客戶數(shù)據(jù)來(lái)個(gè)性化外展服務(wù)。通過(guò)整合豐富的客戶檔案以及嚴(yán)格地追蹤應(yīng)答率，市場(chǎng)營(yíng)銷人員就能夠精確地知道，在關(guān)鍵區(qū)段和微小區(qū)段里，什么頻道上用哪種格式的哪些內(nèi)容比較有可能產(chǎn)生大的影響。

二、創(chuàng)造突破性的解決辦法與服務(wù)

Udesk是新一代企業(yè)級(jí)智能客服系統(tǒng)，他們獨(dú)特的多渠道客服系統(tǒng)和一個(gè)平臺(tái)處理所有渠道的方式使得他們能夠減少企業(yè)30%的人工成本，減少客服人員60%—70%的工作。讓企業(yè)銷售額領(lǐng)先于市場(chǎng)的利率。

Udesk案例分析場(chǎng)景

案例之海底撈：智能分配客服任務(wù)，降低了海底撈訂單流失率

通過(guò)Udesk客服系統(tǒng)，所有門店統(tǒng)一分配，所有渠道統(tǒng)一接待，準(zhǔn)確識(shí)別VIP會(huì)員，為消費(fèi)者安排貼心服務(wù)。并有效降低了海底撈的訂單流失率。

數(shù)據(jù)來(lái)源于Udesk客服統(tǒng)計(jì)中心

基于SaaS客服市場(chǎng)，在傳統(tǒng)企業(yè)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型中，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)無(wú)法解決客服人員同用戶之間多渠道的有效溝通，成本高，效率低；數(shù)據(jù)說(shuō)話的時(shí)代傳統(tǒng)純電話溝通已無(wú)法為企業(yè)管理帶來(lái)更多價(jià)值；市場(chǎng)有痛點(diǎn)，有空白，Udesk由此而生。客服數(shù)據(jù)分析使得創(chuàng)造新的企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式成為了可能，利用數(shù)據(jù)改革突破性的數(shù)據(jù)應(yīng)用。但是，這些突破不一定就是純數(shù)據(jù)化的天下?，F(xiàn)在很多公司都有這樣一些優(yōu)勢(shì)，那就是持久的客戶關(guān)系、雄厚的專業(yè)知識(shí)以及極大的規(guī)模。通過(guò)給一小部分特定的客戶優(yōu)先權(quán)，比如減少反復(fù)申請(qǐng)一張信用卡，增加交叉銷售，建立小而專的跨部門團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行試驗(yàn)、改進(jìn)，然后給出新的方法。老牌企業(yè)可以產(chǎn)生巨大的回報(bào)。

三、進(jìn)行管理變革

1. 豐富完善客戶數(shù)據(jù)豐富客戶數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)量的大小無(wú)關(guān)，而是對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行多方面信息的洞察與收集。譬如：客戶的情感行為得分，社區(qū)信息、在線行為、客戶習(xí)慣及偏好等。
2. 數(shù)據(jù)成熟水平不一在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，每個(gè)企業(yè)數(shù)據(jù)完善水平各不相同，至關(guān)重要是，要學(xué)會(huì)將這些寶貴的資源更好，更有效的利用起來(lái)。
   • 明確目標(biāo)資源
   • 量身定制項(xiàng)目
   • 實(shí)踐檢驗(yàn)
   • 政策支持

   這需要確保以上的步驟得到正確的實(shí)施，公司無(wú)需等到他們“完美”的系統(tǒng)和科技全部到位。就能夠打開機(jī)會(huì)的源泉。

3. 數(shù)據(jù)共享當(dāng)一個(gè)客戶給客服中心打電話反映某個(gè)問題的時(shí)候，有些公司就能夠即時(shí)更新這種交互，這樣所有利益相關(guān)的第三方公司就都能對(duì)客戶有一個(gè)全方位的了解，從而更好地回應(yīng)他們的需求。這就是數(shù)據(jù)共享。企業(yè)在不同的業(yè)務(wù)線上連接數(shù)據(jù)庫(kù)，整合相關(guān)的用戶數(shù)據(jù)使其被不同的公司獲得。這不僅能夠讓那個(gè)企業(yè)先一步抓住潛在的客戶，而且減少了數(shù)據(jù)的重復(fù)率以及人工數(shù)據(jù)輸入量，還能給客戶提供更大的便利與更好的體驗(yàn)。
4. 重視客戶數(shù)據(jù)在一個(gè)以消費(fèi)者為中心的世界里，一種能夠整體獲取并利用客戶的洞察力來(lái)塑造產(chǎn)品、找出解決辦法并改善購(gòu)買體驗(yàn)的能力顯得至關(guān)重要。研究告訴我們，能夠利用客戶行為洞察力的那些公司，在銷售增長(zhǎng)上要比同伴高出一半以上。所以在戰(zhàn)略態(tài)度上，企業(yè)一定要把客戶數(shù)據(jù)看作一個(gè)關(guān)鍵問題。

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