文章摘要：如今，大家都知道可以利用客服大數(shù)據(jù)采集來完善客戶體驗(yàn)。事實(shí)上，每年約有百分之八十八的品牌在以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的營銷模式上增加投入，他們聽說這樣做會(huì)賺到不少好處，因此躍躍欲試。然而大多數(shù)企業(yè)目前還是...

如今，大家都知道可以利用客服大數(shù)據(jù)采集來完善客戶體驗(yàn)。事實(shí)上，每年約有百分之八十八的品牌在以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的營銷模式上增加投入，他們聽說這樣做會(huì)賺到不少好處，因此躍躍欲試。

然而大多數(shù)企業(yè)目前還是處于一種客服數(shù)據(jù)分析的階段，并嘗試將其轉(zhuǎn)化為可操作的實(shí)際應(yīng)用策略。管理數(shù)據(jù)是企業(yè)面臨的大問題之一，學(xué)習(xí)如何更好地管理數(shù)據(jù)可以徹底改變客戶體驗(yàn)。

如果你正打算充分利用你的數(shù)據(jù)，那么先不要把目光移向IT部門。數(shù)據(jù)的原始形式包括數(shù)字和公式，這很容易收集；而需要花費(fèi)你大量時(shí)間去做的是解析這些數(shù)據(jù)，這個(gè)歸市場負(fù)責(zé)。

數(shù)據(jù)管理組織Triniti在白皮書中說：“但凡是有遠(yuǎn)見的企業(yè)，都會(huì)意識(shí)到管理主數(shù)據(jù)是業(yè)務(wù)部門的問題，而不是IT部門的問題”，“通過運(yùn)用精益營銷理念掌握數(shù)據(jù)的概念，可以找出并消除信息供應(yīng)鏈中許多不必要的流程。”

在當(dāng)今時(shí)代，更好的客戶體驗(yàn)依賴于更好的數(shù)據(jù)管理。

這里有幾點(diǎn)建議可以幫助你完善數(shù)據(jù)管理：

1. 找出客戶流失的原因根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，由于客戶體驗(yàn)差，大約78%的客戶終放棄了購買。而且，每出現(xiàn)一次劣質(zhì)的客戶體驗(yàn)，需要將近12次優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)才能重新贏回客戶。這個(gè)數(shù)據(jù)對找出客戶不滿意的原因和再次贏得客戶是非常非常重要的。因此你需要收集這些數(shù)據(jù)，以便制定出留住客戶和恢復(fù)客戶的策略。
2. 收集第一手信息來填補(bǔ)空白你永遠(yuǎn)不可能從數(shù)據(jù)中獲得完美的信息，因?yàn)橛刑嗟淖兞繒?huì)導(dǎo)致信息不準(zhǔn)確。但這些數(shù)據(jù)很有用，因?yàn)槟憧梢酝ㄟ^客戶對產(chǎn)品及其體驗(yàn)的真實(shí)采訪來大限度地發(fā)揮其對廣告宣傳方面的影響?！安稍L中，你的目的是將不同的客戶分組”，一篇來自The Next Web的文章這樣寫道，“通過查看第三方分析工具中的使用情況和行為數(shù)據(jù)，你可以識(shí)別特定的客戶組并分析常用的產(chǎn)品功能。如果目標(biāo)是改善產(chǎn)品，則需要來自不同類別的信息。或者說，如果目的是專門優(yōu)化某個(gè)功能，則可以對客戶類別進(jìn)行再分類。”隨著時(shí)間的推移，這一過程將會(huì)提供更加準(zhǔn)確和適用的數(shù)據(jù)，從而維護(hù)客戶利益。
3. 使用管理平臺(tái)跟蹤和監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)你的團(tuán)隊(duì)成員都是人，活生生的人，所以有時(shí)候不理解、弄丟或者解析錯(cuò)一些數(shù)據(jù)很正常。為避免這種失誤，你可以使用一個(gè)數(shù)據(jù)管理平臺(tái)來收集、匯總和導(dǎo)出數(shù)據(jù)?！安稍L中，你的目的是將不同的客戶分組”，一篇來自The Next 運(yùn)用這樣一個(gè)平臺(tái)可以有效收集大家的想法，領(lǐng)導(dǎo)層的意見，配置應(yīng)用程序，重新定位廣告宣傳，尋找潛在客戶并發(fā)掘新客戶，優(yōu)化網(wǎng)站以及獲得更好的投資回報(bào)率。觀察不同的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，選擇一個(gè)適合你的、能夠?qū)V告宣傳大化的并且充分利用數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)。Udesk Insight

   Udesk Insight是基于客服行業(yè)中的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，精準(zhǔn)、敏捷的洞察和傳達(dá)數(shù)據(jù)信息，在和數(shù)據(jù)的交互中洞察業(yè)務(wù)問題、提供決策依據(jù)。

   Udesk Insight作為國內(nèi)首創(chuàng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)與商業(yè)智能BI相結(jié)合的產(chǎn)品，具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)搜集、整合、清洗、建模與客服分析功能。其依托于Udesk強(qiáng)大的客服與數(shù)據(jù)體系，所以無需進(jìn)行SDK接入與數(shù)據(jù)接入操作，降低了客戶使用平臺(tái)的難度，同時(shí)節(jié)省了大量數(shù)據(jù)接入的時(shí)間，大大的提高客戶效率。

4. 相比方法，要更注重?cái)?shù)據(jù)你可能會(huì)很容易被收集數(shù)據(jù)的方法和數(shù)量搞暈，但其實(shí)數(shù)據(jù)的質(zhì)量才是你要關(guān)注的重點(diǎn)。你的時(shí)間應(yīng)該花在創(chuàng)造一個(gè)更加強(qiáng)大的知識(shí)庫上面。一篇來自CIO的文章這樣寫道：“你要了解信息并清楚不是所有的信息都是匹配的”，“很多企業(yè)不清楚信息的來源渠道、數(shù)據(jù)的重要性，甚至不了解哪些是個(gè)人的哪些是企業(yè)的。你需要把信息分類并發(fā)現(xiàn)它的相對值，這樣做會(huì)確保重要信息的安全性也便于管理。”跟以往相比，客戶服務(wù)跟數(shù)據(jù)管理的關(guān)系越來越密切，說不定你的競爭對手們已經(jīng)開始使用數(shù)據(jù)收集了。通過數(shù)據(jù)滿足客戶需求是當(dāng)前保持競爭力的戰(zhàn)略選擇。

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