文章摘要：金融業(yè)的聲譽從來沒有像近幾年這么差過。據(jù)金融監(jiān)管部門透露，去年客戶對金融企業(yè)的投訴相比前年翻了一番，超過50萬。盡管如此，很多機構(gòu)仍然在努力作出回應(yīng)。更糟糕的是，研究發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)英國公眾不會...

金融業(yè)的聲譽從來沒有像近幾年這么差過。據(jù)金融監(jiān)管部門透露，去年客戶對金融企業(yè)的投訴相比前年翻了一番，超過50萬。盡管如此，很多機構(gòu)仍然在努力作出回應(yīng)。

更糟糕的是，研究發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)英國公眾不會投訴他們的金融機構(gòu)，相反，他們會默默地把目光移向其競爭對手的金融客服系統(tǒng)，讓其困惑不已從而主動向公眾發(fā)問，以求做的更好。

很多客戶體驗方面的專業(yè)人士都知道，這其實是一個非常容易解決的問題。要想知道你的客戶怎么了就得靠詢問。當(dāng)然，一些前瞻性品牌已經(jīng)認(rèn)識到有必要改進(jìn)他們的客戶參與度——實際上，使用我們的Rant&Rave平臺的客戶已經(jīng)獲益超過1.2億英鎊。

1. 邀請客戶在任何時候都可以分享他們的反饋意見

不是所有的Moments of Truth（關(guān)鍵時刻理論）都可以被預(yù)測，所以將積極的反饋請求與“監(jiān)聽”相結(jié)合，使客戶能夠迅速且容易地隨時分享觀點。

如今，許多金融機構(gòu)在招聘人才時都注重簡歷上有無客戶體驗四個字，但董事會層面的人卻很少有這方面的經(jīng)歷。要想真正把客戶體驗當(dāng)做業(yè)務(wù)的核心，首先確保你有金融客戶服務(wù)方面的高級專家，以便更好地學(xué)習(xí)，自上而下領(lǐng)導(dǎo)你的企業(yè)。

2. 使用反饋技術(shù)，查看投資回報率

正如公共關(guān)系和市場營銷一樣，金融部門在客戶體驗上的投資回報率可能很難顯示出來。但是有了技術(shù)，你就會看到客戶滿意度是否日益增加、逐月增加甚至逐年增加。而且你不僅可以看到改變后的效果，還可以對日后的調(diào)整做出安排。

3. 讓客戶占據(jù)主動權(quán)

銀行曾經(jīng)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶換配偶的幾率是他們換銀行的十倍！但9月份出臺的新規(guī)定迫使銀行確保活期儲蓄賬戶轉(zhuǎn)換時間不超過7天，并且已經(jīng)開始生效。所以現(xiàn)在客戶擁有主動權(quán)，他們無需擔(dān)心投訴之后會不會帶來不好的影響。

4. 實時參與

以客戶喜歡的方式跟他們溝通——不管是通過手機、短信、寫信還是郵件。并且談話要公開透明。英國廣播公司的羅伯特?皮斯頓（Robert Peston）近寫了一篇文章贊揚短期貸款公司的透明度辦公，并與零售銀行相比，暗示零售銀行的溝通不足。如果你的客戶接近透支額度，請告訴他們！讓他們知道你關(guān)心他們的收支平衡狀況，以免他們陷入債務(wù)危機。如果他們相信你是真的關(guān)心他們的利益，那么你就贏得他們的信任了。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/report/11152