金融服務商如何在賺錢的同時與客戶建立友好關(guān)系？
文章摘要：作為一名出納，我在金融服務方面開始了我25年的職業(yè)生涯。隨著機會的到來，我嘗試了各種崗位，后成為分公司和電話業(yè)務的培訓顧問。我所有崗位的共同點是，我總是在客戶面前，管理客服人員，或者培訓客服人員?？?..
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作為一名出納，我在金融服務方面開始了我25年的職業(yè)生涯。隨著機會的到來，我嘗試了各種崗位，后成為分公司和電話業(yè)務的培訓顧問。我所有崗位的共同點是，我總是在客戶面前，管理客服人員，或者培訓客服人員?？梢哉f，客戶是我的主要目標。我非常希望我的客戶得到好的體驗，并為此感到自豪。
在我1975年開始的職業(yè)生涯中，我親眼見證了銀行從人工服務到高端機器服務的轉(zhuǎn)變，提高了客戶的工作效率。突然之間，銀行給客戶提供了更多的業(yè)務服務。金融服務人員發(fā)現(xiàn)，機器和銷售流程已經(jīng)取代了客戶對話，而在我看來，也把服務理念從金融客戶服務思想中抽離出來，從而忽略了客戶，因此客戶不得不去適應銀行的運作。結(jié)果就是銀行失去了客戶的信任，而要想找回這種信任，恐怕就難了。
金融服務商對待客戶的方式存在很多錯誤
比如將客戶視為可以被壓榨的收入來源。這是一個常見的錯誤——給客戶提供更多的產(chǎn)品和購買方式，而客戶也會欣然接受。那么什么會阻止這種錯誤呢？是客戶自己。人類不是天生的購買機器，他們不僅僅為了滿足一種需求而購買。如果是這樣的話，那他們只需要購買同一種滿足需求的東西就好了。互動和對話已經(jīng)被針對性的廣告和銷售流程所取代，并將客戶引向預選服務。尋找新的、具有創(chuàng)新性的方式來維持客戶的購買力導致了一些糟糕的銷售實踐，如PPI。
金融服務商如何能夠在用金融客服系統(tǒng)賺錢的同時與客戶建立友好關(guān)系
甚至讓客戶愛上你們。首先有一個基本的障礙要克服，那就是他們必須想并且主動為客戶服務。他們需要明確的知道，客戶體驗是一切的前提，而且他們必須堅信，只有客戶體驗被永遠放在第一位，與客戶持續(xù)互信的關(guān)系才能建立起來。在我從事金融呼叫中心業(yè)務的25年中，我的上司總是強調(diào)客戶才是值得關(guān)注的核心和公司的價值觀。我堅信，他們這么說，也會這樣做。然而事實證明，當新的產(chǎn)品和服務被開發(fā)出來時，他們往往忽略了客戶體驗，從來沒有把客戶體驗預期和產(chǎn)品對客戶體驗的影響放在首位。將客戶體驗置于銷售產(chǎn)品和服務之后，無疑是一個荒謬的決定。
金融服務怎樣才能回歸到客戶非常信賴你們的狀態(tài)呢？
舉個例子，地鐵銀行是一個以客戶為中心而聞名的成功范例，他們的員工會竭力滿足客戶的一切需求。他們只想了一個問題，那就是“辦理開戶業(yè)務時我們希望的客戶體驗是什么樣子的？”結(jié)果是，當他們在幫一位客戶辦理開戶業(yè)務的同時，還有三臺機器供其他客戶使用辦理自助服務，這樣一來免得讓客戶白白浪費時間排隊等待。這種辦法既簡單又高效，還給客戶提供了優(yōu)質(zhì)體驗。
因此，金融服務業(yè)要做的就是：
- 向新老客戶公開承諾，將始終把客戶放在第一位；
- 相信簡單就是高效；
- 與客戶交談，詢問他們的需求而不是一味地向他們銷售；
- 將每一位客戶視為一個個體，竭力滿足客戶需求；
以上只是一些非常簡單的基本原則，只要按著這些原則走，客戶就會重新信任你，甚至愛上你，你也就會擁有越來越多的忠誠客戶了。
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