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金融企業(yè)正站在客戶時代的懸崖邊上，不良客戶體驗在社交媒體和在線評論網(wǎng)站上隨處可見。客戶希望他們的問題可以及時得到解決，如果沒有，那么他們很容易把目光移向競爭對手。

盡管有了這個新的現(xiàn)實，金融服務(wù)行業(yè)一直以來以客戶為中心。安永會計師事務(wù)所發(fā)現(xiàn)，22％的客戶看不到金融供應(yīng)商之間的差異，17％的客戶只能保留現(xiàn)有的供應(yīng)商，因為他們認(rèn)為換供應(yīng)商太難了。這使金融行業(yè)遠遠落后于其他行業(yè)。89％的公司希望在明年的金融客戶服務(wù)基礎(chǔ)上進行競爭。這其實是金融機構(gòu)通過傾聽和反饋客戶意見來區(qū)分自己的機會。

我分析了來自十個北美和英國銀行的一年Facebook數(shù)據(jù)，并提出了：

三個改進用戶體驗的主要手段

1. 讓銀行業(yè)務(wù)簡單明了

在線和移動功能已經(jīng)改變了人們辦理銀行業(yè)務(wù)的方式，但金融企業(yè)并沒有對這些渠道進行有效的溝通。客戶被新的信息壓倒并感到困惑。下面是有關(guān)移動銀行的反饋中的一個特別負(fù)面的例子：

例如，有很多有關(guān)登錄問題的投訴。銀行應(yīng)用程序的頻繁更新使用戶無法登錄。由于缺乏穩(wěn)定性導(dǎo)致客戶對銀行的不信任，以致客戶不敢使用基于優(yōu)質(zhì)移動應(yīng)用的虛擬錢包服務(wù)。

示例評論：

“我們都知道您的移動應(yīng)用程序多只能工作，所以我無法使用您的金融呼叫中心。”

“由于某種原因，我無法再使用我的iPad上的EXACT用戶名和密碼登錄到CapOne?！?/p>

客戶需要的是用戶友好的技術(shù)和清晰的通信。

2. 提供更多更好的建議

通過員工為客戶提供咨詢服務(wù)對金融服務(wù)供應(yīng)商來說是個機會。近70％的客戶提到，如果咨詢服務(wù)改善，他們將擴大業(yè)務(wù)。不幸的是，員工知識是客戶體驗評分低的領(lǐng)域?？蛻艚?jīng)常提到“培訓(xùn)”，這個詞在20％的員工知識評論中出現(xiàn)過。另一方面，當(dāng)客戶對員工的知識表達出積極的評價時，他們的忠誠度也相對會提高。

示例評論：

“從什么時候開始你的員工學(xué)會假設(shè)而不是根據(jù)事實說話了?。。?？？！”

“我覺得你的員工要想勝任這份工作，至少也得經(jīng)過250年?。　?/p>

客戶在尋找訓(xùn)練有素的知識淵博的銀行專家，為他們提供建議。

3. 積極預(yù)見和解決問題

簡單地說：客戶希望他們的問題得到解決。對問題的解決表示高度滿意的客戶很有可能把所有業(yè)務(wù)都交給同一家金融機構(gòu)（占58％）。相比之下，32％的客戶對問題解決非常不滿意時，會選擇其他金融客服系統(tǒng)。

客戶對其處理速度比處理質(zhì)量表示更為消極。問題決議極其偏激，雖然意見總體上是負(fù)面的，但只有13％的評論是中性的。相比之下，與銀行相關(guān)的所有評論中有55％陷入中性觀念。積極的評論與高漲的情緒和更多的提及客戶忠誠度有關(guān)。當(dāng)問題得到積極解決時尤其如此。

示例評論：

“他們不僅幫助我的帳戶完成請求，而且還幫助我解決了哈利法克斯信用卡問題——而哈利法克斯并沒有給我任何幫助！”

“我對RBS非常滿意，從來沒有遇到過一個未解決的問題。”

解決問題的速度越快，你的客戶就會越滿意。

在客戶時代，企業(yè)將根據(jù)用戶體驗進行競爭。簡化流程，提供更好的建議和有效解決問題是客戶要求的三項需要立即采取的行動。更重要的是，金融機構(gòu)積極參與客戶反饋，使其更加了解客戶情感，從而更好地適應(yīng)客戶需求。這將為金融企業(yè)提供競爭優(yōu)勢，允許這些供應(yīng)商在未來進行競爭并取得成功。

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