文章摘要：在線客服系統(tǒng)在中國經(jīng)歷了多年的發(fā)展，已經(jīng)成為網(wǎng)站客戶服務(wù)、輔助網(wǎng)站銷售不可缺少的工具。在線客服系統(tǒng)除了具備實時的網(wǎng)頁聊天功能，還發(fā)展出彈出網(wǎng)頁的方式主動邀請訪客聊天的功能，以及文件對傳功能，方便網(wǎng)...

在線客服系統(tǒng)在中國經(jīng)歷了多年的發(fā)展，已經(jīng)成為網(wǎng)站客戶服務(wù)、輔助網(wǎng)站銷售不可缺少的工具。在線客服系統(tǒng)除了具備實時的網(wǎng)頁聊天功能，還發(fā)展出彈出網(wǎng)頁的方式主動邀請訪客聊天的功能，以及文件對傳功能，方便網(wǎng)站客服人員主動聯(lián)系網(wǎng)站的在線訪客。在線客服比傳統(tǒng)的在線QQ有著明顯的優(yōu)勢，在線客服無須客戶端安裝任何軟件，可以在線直接交流。而傳統(tǒng)的在線QQ、MSN需要安裝軟件才行。這對一些年齡稍大的客戶是個大難題，他們一般很少有QQ，或者有上QQ的習慣。那么具體來說，被公認為網(wǎng)絡(luò)營銷利器的在線客服是如何幫助電子商務(wù)企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)營銷，存在哪些功能優(yōu)勢可以為企業(yè)實現(xiàn)利益的大化呢?

1 降低運營成本

毋庸置疑的是，運行在線客服系統(tǒng)要比傳統(tǒng)呼叫中心設(shè)備來得便宜。尤其是在企業(yè)業(yè)務(wù)擴張需要增設(shè)客服人數(shù)的時候，這種成本上的優(yōu)勢便更為明顯。比方說，企業(yè)要在原有的規(guī)模上把客服人數(shù)翻倍，這意味著更多的設(shè)備費用，以及客服使用中產(chǎn)生的高額話費。采用像Udesk在線客服(udesk.cn)這樣功能完全的系統(tǒng)，可以無限量地添加客服坐席，每個在線客服人員也可無限地增加即時在線客戶的服務(wù)人數(shù)，而這些使用量的增加并不對企業(yè)的成本有任何的添加，企業(yè)的運營成本可以得到更為嚴格的控制。

2 進行無縫溝通

在線客服系統(tǒng)的概念是一種以網(wǎng)站為媒介，向互聯(lián)網(wǎng)訪客與網(wǎng)站內(nèi)部員工提供即時溝通的頁面通信技術(shù)。它意味著企業(yè)和網(wǎng)站訪客不需要安裝任何軟件或插件，訪客只需點擊懸掛在頁面上的浮窗按鈕即刻彈出對話框，或接受客服人員主動發(fā)出的對話邀請，進行雙向?qū)υ挏贤?。像Udesk在線客服這種基于網(wǎng)頁的溝通方式大幅度降低了溝通的門檻，特有的消息預知功能還可使客服人員的反應(yīng)速度更為快捷、將服務(wù)做得更為到位。

3 增加溝通渠道

為了尊重網(wǎng)站訪客對通訊工具的使用習慣，有效提升客服的營銷效果，在線客服系統(tǒng)溝通渠道的豐富性便顯得非常重要。目前在線客服系統(tǒng)開始出現(xiàn)第三方通訊軟件集成使用的功能趨勢，可使客戶直接在系統(tǒng)中獲得企業(yè)客服的咨詢服務(wù)。

4 使用短信服務(wù)

對于依賴網(wǎng)絡(luò)的在線客服來說，對離線狀態(tài)的處理是一個挑戰(zhàn)。目前市場上很多在線客服系統(tǒng)通常會使用離線留言功能進行處理，但這種處理方式顯然帶有嚴重的滯后性，錯過了與訪客溝通的時機，降低了企業(yè)的營銷效果。為了盡可能的把握住每一次營銷機會，Udesk在線客服提供了短信通知的增值服務(wù)功能，利用短信的實時在線可以很好地克制客服離線狀態(tài)的限制。利用短信通知，訪客的留言將會及時通知到相應(yīng)客服人員的手機，客服人員并可利用短信回復及時處理訪客的咨詢問題，從本質(zhì)上兌現(xiàn)7*24小時的服務(wù)。

5 提供資料存儲

傳統(tǒng)電話客服為頭疼的是，如何將與客戶溝通的有效信息進行保存。而運行在線客服的一大附屬優(yōu)點在于它可以詳細記錄訪客與客服每次對話信息，并永久地保存在企業(yè)的服務(wù)器上。像使用Udesk在線客服便可使問題得到很容易的解決。Udesk在線客服可以分時段地保存企業(yè)客服的在線消息記錄，并提供消息記錄漫游服務(wù)，企業(yè)無需固定在本地電腦上查看記錄信息，并可通過系統(tǒng)的時間段、訪客信息查詢快速找出目標記錄，亦可通過導出記錄功能下載到本地電腦上。

6 管理客戶關(guān)系

訪客數(shù)據(jù)對企業(yè)施展精準營銷至關(guān)重要。而運行Udesk在線客服系統(tǒng)，可以使網(wǎng)站訪客的數(shù)據(jù)變得透明。企業(yè)可以不必再耗費大量的額外成本去人工調(diào)查訪客的信息，所有訪客的數(shù)據(jù)將統(tǒng)一到Udesk在線客服系統(tǒng)，系統(tǒng)將會自動地分析、匹配、分類，將客戶根據(jù)訪問情況的不同劃分為四種身份識別，并將其與企業(yè)產(chǎn)品進行智能的匹配，使企業(yè)有更多的準備將精力集中在產(chǎn)品的宣傳推廣、銷售以及市場營銷等方面。

7 保證監(jiān)控管理

隨時了解客服工作的效益和狀態(tài)，分析產(chǎn)品受眾群體和方向?qū)ζ髽I(yè)來說是一個強度很大的管理工作。這時使用Udesk在線客服系統(tǒng)的好處是顯而易見的。企業(yè)需要監(jiān)控的每一項內(nèi)容，包括訪客的地域來源、訪問總數(shù)、對話情況、訪問軌跡，客服的在線狀態(tài)、被訪客邀請數(shù)、邀請接受率、接待訪客數(shù)、溝通時長，以及產(chǎn)品網(wǎng)頁的訪問次數(shù)、受關(guān)注程度等，這些數(shù)據(jù)都可以依靠Udesk在線客服來進行管理，為企業(yè)的產(chǎn)品營銷做指導幫助。

8 更靈活的多網(wǎng)站管理

實際上，很多電子商務(wù)網(wǎng)站在不同的銷售平臺會有不同的頁面。如何將這些不同的網(wǎng)站集中起來進行客服管理，這里便涉及到一個整合的概念。Udesk在線客服可以覆蓋到企業(yè)每一個需要使用到在線客服的網(wǎng)站上，并將多個網(wǎng)站的訪客集中到一個在線客服系統(tǒng)來進行管理。Udesk在線客服從根本上解決了企業(yè)多方面使用零散系統(tǒng)、對零散訪客的處理方式，這種統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺管理使操作流程更加簡便，并可讓工作效率得到大化的提升。

Udesk是為企業(yè)量身定制的新一代企業(yè)級智能客服平臺，得到DCM、君聯(lián)資本的鼎力支持。它把呼叫中心、在線客服、智能機器人、工單系統(tǒng)等功能整合在一起，并且將在線客服，呼叫中心，微信，微博，手機APP，WEB，短信， 郵箱等多渠道的溝通方式集于一身。

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