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【服務(wù)篇】中化集團(tuán)×沃豐科技 | 如何借助AI客服統(tǒng)籌數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)？

作者：智制 908文章閱讀時(shí)間：4分鐘

文章摘要：▲統(tǒng)一各平臺(tái)用戶入口的出發(fā)點(diǎn)，僅在于形式上的統(tǒng)一嗎？「招采服務(wù)」「供應(yīng)鏈服務(wù)」「工程管理服務(wù)」「產(chǎn)業(yè)咨詢」等綜合商務(wù)服務(wù)之間有著強(qiáng)相關(guān)的聯(lián)系。該央企產(chǎn)業(yè)服務(wù)商需要將單一的電子招投標(biāo)平臺(tái)遷移至立體式...

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▲統(tǒng)一各平臺(tái)用戶入口的出發(fā)點(diǎn)，僅在于形式上的統(tǒng)一嗎？

「招采服務(wù)」「供應(yīng)鏈服務(wù)」「工程管理服務(wù)」「產(chǎn)業(yè)咨詢」等綜合商務(wù)服務(wù)之間有著強(qiáng)相關(guān)的聯(lián)系。該央企產(chǎn)業(yè)服務(wù)商需要將單一的電子招投標(biāo)平臺(tái)遷移至立體式、網(wǎng)格化的綜合服務(wù)平臺(tái)，從而以更加全面的業(yè)務(wù)板塊向客戶提供實(shí)時(shí)、按需和全在線的數(shù)字化交互和交付。
打通供需關(guān)系：招采服務(wù)與供應(yīng)鏈服務(wù)密切相關(guān)。招采服務(wù)涉及企業(yè)從外部供應(yīng)商處采購(gòu)所需的產(chǎn)品或服務(wù)，而供應(yīng)鏈服務(wù)則涉及集中采購(gòu)、貿(mào)易咨詢、進(jìn)出口代理、裝備集成等企業(yè)物資保障業(yè)務(wù)。供應(yīng)鏈服務(wù)的高效運(yùn)作有助于確保招采環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行，從而滿足企業(yè)的需求。
管理服務(wù)協(xié)同：在企業(yè)進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施時(shí)，工程管理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和管理項(xiàng)目相關(guān)的資源、進(jìn)度、成本等方面的工作。而這些資源和成本一定程度取決于招采、供應(yīng)鏈等前期環(huán)節(jié)的質(zhì)量，按時(shí)按質(zhì)完成工程項(xiàng)目從來(lái)不是單打獨(dú)斗。投資決策、勘察設(shè)計(jì)、招標(biāo)采購(gòu)、建設(shè)實(shí)施和竣工驗(yàn)收等工程全生命周期的綜合性咨詢服務(wù)，也借由招采服務(wù)和供應(yīng)鏈管理拓展了商業(yè)合作的可能性。

▲四大業(yè)務(wù)板塊的統(tǒng)一，對(duì)在線客服機(jī)器人的服務(wù)能力也提出了新要求。

首先，該央企產(chǎn)業(yè)服務(wù)商構(gòu)建實(shí)時(shí)在線的多方協(xié)作SaaS平臺(tái)，其整體思路與智能客服機(jī)器人系統(tǒng)API接入方式不謀而合。其次，沃豐科技積累了豐富的招采平臺(tái)、集采平臺(tái)、供應(yīng)鏈平臺(tái)、費(fèi)控平臺(tái)等多場(chǎng)景央國(guó)企服務(wù)案例，因此，對(duì)復(fù)雜場(chǎng)景的業(yè)務(wù)梳理具有豐富經(jīng)驗(yàn)。在實(shí)際應(yīng)用呈現(xiàn)中，通過(guò)相似問(wèn)推薦、關(guān)鍵詞匹配等語(yǔ)義識(shí)別能力，讓用戶在一個(gè)平臺(tái)，快速匹配多個(gè)業(yè)務(wù)板塊，得到不同類型的專業(yè)解決辦法。
在統(tǒng)一四大業(yè)務(wù)板塊之前，用戶在招投標(biāo)過(guò)程中，如果遇到金融工具相關(guān)問(wèn)題時(shí)，他無(wú)法從電子商務(wù)平臺(tái)中，直接獲取該產(chǎn)業(yè)服務(wù)商的供應(yīng)鏈金融服務(wù)。也就是說(shuō)，各自獨(dú)立的業(yè)務(wù)平臺(tái)會(huì)因此錯(cuò)失“招投標(biāo)-供應(yīng)鏈金融”業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)的機(jī)會(huì)。
如下圖所示，在數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一了四大業(yè)務(wù)板塊之后，有關(guān)“金融”關(guān)鍵詞的智能問(wèn)答將給出相似問(wèn)推薦，主動(dòng)篩選用戶意圖，從而提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。

統(tǒng)一前-在線客服

統(tǒng)一后-在線客服

統(tǒng)一后的數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)鏈接了采購(gòu)人、代理機(jī)構(gòu)、投標(biāo)人、供應(yīng)商、承包商、監(jiān)督方和增值服務(wù)商等相關(guān)方，讓單一業(yè)務(wù)有了更多的業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)會(huì)。從采購(gòu)管理、招采交付、合同管理和履約、供應(yīng)商風(fēng)控、商訊服務(wù)、電子采購(gòu)商城和供應(yīng)鏈金融等方面，打造協(xié)同、高效、創(chuàng)新的供應(yīng)鏈全景服務(wù)平臺(tái)。包括電子招投標(biāo)系統(tǒng)、采購(gòu)風(fēng)控系統(tǒng)、采購(gòu)管理系統(tǒng)、采購(gòu)業(yè)財(cái)一體化系統(tǒng)、離線評(píng)審系統(tǒng)等多個(gè)模塊，可以獨(dú)立作戰(zhàn)、協(xié)同作戰(zhàn)、聯(lián)合作戰(zhàn)，滿足了不同類型客戶的多種需求。

▲快速布局的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商，對(duì)內(nèi)對(duì)外一體化建設(shè)雙管齊下。

公開(kāi)資料顯示，從2022年1月至2023年10月，該產(chǎn)業(yè)服務(wù)商在22個(gè)月內(nèi)新增16個(gè)軟件著作。除了文章開(kāi)頭提到的招投標(biāo)平臺(tái)專家專業(yè)庫(kù)系統(tǒng)、電子招投標(biāo)系統(tǒng)、風(fēng)控系統(tǒng)在陸續(xù)登記備案。2022年1月，一體化數(shù)字平臺(tái)、財(cái)務(wù)預(yù)算管理系統(tǒng)、局域網(wǎng)評(píng)標(biāo)管理系統(tǒng)、客商協(xié)同一體化CRM軟件；2022年8月，多源數(shù)據(jù)信息管理系統(tǒng)、人力招聘管理系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)一體化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、高價(jià)值專利管理系統(tǒng)、區(qū)塊鏈招標(biāo)采購(gòu)平臺(tái)、預(yù)算管控系統(tǒng)、一體化數(shù)據(jù)展示系統(tǒng)、新一代外貿(mào)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，均已快速布局成功上線。
由此看出，一體化數(shù)字平臺(tái)經(jīng)歷了從平臺(tái)初建、數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析、多源數(shù)據(jù)信息管理、數(shù)據(jù)展示等多次推陳出新行動(dòng)，為實(shí)現(xiàn)一體化數(shù)字平臺(tái)在對(duì)外運(yùn)營(yíng)和對(duì)內(nèi)管理的升級(jí)都做出了充足的準(zhǔn)備。在大型央企內(nèi)部管理升級(jí)過(guò)程中，沃豐科技智能客服在費(fèi)控報(bào)銷平臺(tái)、一體化數(shù)字平臺(tái)，通過(guò)智能路由配置，發(fā)揮了全時(shí)段智能回復(fù)和多業(yè)務(wù)問(wèn)題協(xié)同解決的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。

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