文章摘要：01招采數(shù)字化是政策，更是剛需國有企業(yè)普遍將數(shù)字化轉(zhuǎn)型視為“十四五”期間的重要戰(zhàn)略計(jì)劃，數(shù)字化能力也成為衡量國企改革成果的主要指標(biāo)。特別是在政策推動(dòng)數(shù)字化采購、陽光采購的背景下，采購數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為大型...

國有企業(yè)普遍將數(shù)字化轉(zhuǎn)型視為“十四五”期間的重要戰(zhàn)略計(jì)劃，數(shù)字化能力也成為衡量國企改革成果的主要指標(biāo)。特別是在政策推動(dòng)數(shù)字化采購、陽光采購的背景下，采購數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為大型央國企實(shí)現(xiàn)高水平發(fā)展的“必修科目”。

國家層面多次提出要加強(qiáng)招標(biāo)投標(biāo)監(jiān)管，構(gòu)建“不敢腐、不能腐、不想腐”機(jī)制，要求通過信息化手段，提高監(jiān)管質(zhì)量。政策層面也要求國有企業(yè)要推動(dòng)新一代信息技術(shù)與制造業(yè)深度融合，促進(jìn)國有企業(yè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化發(fā)展。

更不容忽視的是，對于央國企自身而言，一系列先進(jìn)數(shù)字技術(shù)支撐的招采電商平臺，能夠極大地縮短央國企供應(yīng)鏈流程，帶來更高的采購效率，占領(lǐng)更大的市場份額。招采電商平臺數(shù)字化已經(jīng)變成了央國企降低成本，提高采購質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵舉措。

毫無疑問，央國企正處于采購數(shù)字化轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期，傳統(tǒng)招標(biāo)采購活動(dòng)正在快速向電子化、電商化模式轉(zhuǎn)變，招標(biāo)采購中心已經(jīng)躍升為采購電商平臺，采購種類也從上下游原材料等工業(yè)用品逐漸向消費(fèi)用品領(lǐng)域拓展，用戶數(shù)量和用戶的服務(wù)要求也在持續(xù)增長。

央國企招采電商平臺承載的業(yè)務(wù)需求日益增長，平臺運(yùn)營體系和服務(wù)能力難以適應(yīng)這種變化。很多央國企招采平臺數(shù)字化運(yùn)營服務(wù)層面存在著較大的改進(jìn)空間，例如電商平臺的服務(wù)效率低、數(shù)字化工作缺乏深度、多系統(tǒng)信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重、無法進(jìn)行精益管理等。

作為中國人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商，沃豐科技服務(wù)了70多家世界500強(qiáng)、200多家中國500強(qiáng)在內(nèi)的數(shù)萬家企業(yè)，涉及央企、地方國企招采電商平臺數(shù)字化服務(wù)升級項(xiàng)目近百個(gè)。

一、需求分析

中核供應(yīng)鏈管理有限公司，是中核集團(tuán)統(tǒng)一的電子采購平臺和集中采購平臺。其平臺運(yùn)營主要面臨以下痛點(diǎn)：

1、客戶全渠道接入：用戶通過電話、在線等多種渠道進(jìn)行咨詢、反饋、建議和投訴。

2、客服工單流程優(yōu)化：通過梳理客服流程，為平臺建立一套覆蓋業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)跟進(jìn)的全流程化客服業(yè)務(wù)閉環(huán)。

3、統(tǒng)一客戶管理平臺：統(tǒng)一管理平臺，能與所有渠道接入的用戶進(jìn)行會(huì)話、交談，提高人效、降低成本，提升業(yè)務(wù)分析和內(nèi)部資源管理能力，提高客戶滿意度以帶來平臺效益的增長，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。

二、解決方案

1、云呼叫中心：無論客戶咨詢什么業(yè)務(wù)撥打全國統(tǒng)一400或服務(wù)號碼進(jìn)入客服熱線，由平臺通過語音導(dǎo)航自助服務(wù)，根據(jù)路由規(guī)則設(shè)置轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的客服或客服組。

2、全渠道客服平臺：統(tǒng)一平臺整合多渠道資源；自定義輔助組件，對接企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，解決多個(gè)系統(tǒng)切換查找繁瑣的問題；多用戶進(jìn)入會(huì)話，可設(shè)置多種排隊(duì)策略。

3、工單管理：通過自動(dòng)流轉(zhuǎn)、SLA管理、批量處理、消息提醒等多功能幫助實(shí)現(xiàn)中核實(shí)現(xiàn)對供應(yīng)商的工單的高效處理，同時(shí)結(jié)合線上線下多操作端口支持客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)。

三、應(yīng)用效果

通過使用沃豐科技智能客服機(jī)器人，幫助中核供應(yīng)鏈在同一平臺上對接全渠道信息，實(shí)現(xiàn)全天候在線客戶服務(wù)，高效處理用戶咨詢、反饋、建議和投訴等問題，讓客戶響應(yīng)速度與內(nèi)部工單流轉(zhuǎn)處理效率得到顯著提升。

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