文章摘要：北京造化科技有限公司（簡稱“造作”），一個富有創(chuàng)新精神的公司，自2014年9月成立以來，一直以全新業(yè)務(wù)模式切入家具家居領(lǐng)域，通過“世界設(shè)計+中國制造”，創(chuàng)造中國當(dāng)代生活方式。造作團隊由來自斯坦福商學(xué)院MBA...

北京造化科技有限公司（簡稱“造作”），一個富有創(chuàng)新精神的公司，自2014年9月成立以來，一直以全新業(yè)務(wù)模式切入家具家居領(lǐng)域，通過“世界設(shè)計+中國制造”，創(chuàng)造中國當(dāng)代生活方式。

造作團隊由來自斯坦福商學(xué)院MBA、平均十年資歷的設(shè)計師、工程師和來自家具行業(yè)的頂尖人才組成，由真格基金、IDG資本、晨興創(chuàng)投等國內(nèi)頂尖機構(gòu)投資。這不僅賦予了造作豐富的行業(yè)經(jīng)驗和資源，更為其注入了強大的創(chuàng)新力和執(zhí)行力。

作為一家以現(xiàn)代設(shè)計改變生活的創(chuàng)作品牌，造作不僅是一個電商平臺或銷售渠道，更是一種以技術(shù)為核心的創(chuàng)作方式。它打破了家具家居行業(yè)的傳統(tǒng)，通過去掉供應(yīng)鏈和中間渠道的冗余和成本，以互聯(lián)網(wǎng)的理念、技術(shù)和體驗為連接，為每個人帶來高性價比的國際頂級設(shè)計家具家居產(chǎn)品。

然而，在過去的幾年中，造作也面臨著一些挑戰(zhàn)。其呼叫系統(tǒng)功能老舊，經(jīng)常出現(xiàn)故障，導(dǎo)致顧客咨詢多個電話都無法及時接待，引發(fā)了投訴問題飆升的現(xiàn)象。此外，全渠道統(tǒng)一進線在線功能的缺失，使得顧客通過多種線上渠道進行咨詢導(dǎo)致信息分散，大部分只能采用留言的方式進行后續(xù)處理。同時，工單全流程處理能力有待加強，需要針對內(nèi)部系統(tǒng)使用問題、故障問題進行及時解決。最后，服務(wù)記錄分散，無法對運維人員的工作進行監(jiān)控考核，未知的員工滿意度。

為了解決這些問題，造作選擇了Udesk作為合作伙伴，引入了在線客服系統(tǒng)和呼叫中心。通過將電話、企業(yè)微信、造作官網(wǎng)、營銷APP、企業(yè)微博、電話等統(tǒng)一平臺管理，降低了管理難度，提升管理水平。呼叫中心使得顧客咨詢的統(tǒng)一客服電話接入到客服平臺，使用IVR語音導(dǎo)航，精準(zhǔn)分流顧客對產(chǎn)品類型的咨詢分類，減少顧客的等待時間，專屬客服接待。

造作對工單系統(tǒng)的應(yīng)用也得到了加強，通過建立觸發(fā)器規(guī)則，只要工單帶有對應(yīng)的標(biāo)簽，如“報障”、“咨詢”等，則自動創(chuàng)建一套符合公司流程的工單規(guī)則。這使得各個渠道收集到的任務(wù)可以自動轉(zhuǎn)換為工單后，客服能夠根據(jù)不同標(biāo)簽分配專人來解答用戶問題，保證了造作客服的專業(yè)性和回復(fù)及時性。

通過Udesk系統(tǒng)的應(yīng)用，造作實現(xiàn)了多渠道線上客服服務(wù)，提升了顧客總體體驗。顧客可以在造作新家的任何線上渠道咨詢，無論是電話、官網(wǎng)、web還是微信公眾號，都能夠得到及時專業(yè)的回復(fù)。這不僅解決了渠道不統(tǒng)一、信息難收集的痛點，還為提升顧客滿意度、收集顧客在瀏覽家居產(chǎn)品時遇到的問題和建議提供了數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和支撐。

智能化直通顧客和智能化服務(wù)平臺的建立，為造作新家降本增效。更加全面的家居類產(chǎn)品信息展示與精準(zhǔn)的賣點提煉，有助于有效地管理顧客資源、為咨詢顧客提供一對一的專業(yè)咨詢服務(wù)、提高顧客滿意度。同時，通過智能工單系統(tǒng)提升全流程響應(yīng)處理能力，及時解決顧客從購買到運輸安裝、使用報修等遇到的各種問題，增加對顧客的價值吸引，營造良好的市場口碑。

在Udesk的幫助下，造化科技成功地應(yīng)對了挑戰(zhàn)，提升了服務(wù)質(zhì)量，提高了顧客滿意度，進一步鞏固了其在家具家居行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。面對未來，造作將繼續(xù)以創(chuàng)新為核心，以技術(shù)為驅(qū)動，不斷推動家具家居行業(yè)的發(fā)展，為更多人帶來優(yōu)質(zhì)的生活體驗。

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