文章摘要：近年來，隨著央國企的規(guī)模不斷擴(kuò)大和業(yè)務(wù)的復(fù)雜化，ITSM工單問題一直存在。央國企的IT部門面臨著大量的工單流量。隨著業(yè)務(wù)的不斷增長和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，央國企的IT系統(tǒng)和設(shè)備面臨著更多的故障、請(qǐng)求和變更。這導(dǎo)致IT部門需要處理大量的工單，包括故障報(bào)修、用戶請(qǐng)求、系統(tǒng)升級(jí)等。

近年來，隨著央國企的規(guī)模不斷擴(kuò)大和業(yè)務(wù)的復(fù)雜化，ITSM工單問題一直存在。央國企的IT部門面臨著大量的工單流量。隨著業(yè)務(wù)的不斷增長和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，央國企的IT系統(tǒng)和設(shè)備面臨著更多的故障、請(qǐng)求和變更。這導(dǎo)致IT部門需要處理大量的工單，包括故障報(bào)修、用戶請(qǐng)求、系統(tǒng)升級(jí)等。

以中國知名的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)中駿集團(tuán)為例，作為一家領(lǐng)先的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，中駿集團(tuán)在業(yè)界享有良好的聲譽(yù)和廣泛的影響力。公司秉持“專業(yè)、責(zé)任、創(chuàng)新、卓越”的經(jīng)營理念，不斷推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。中駿集團(tuán)注重產(chǎn)品質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，致力于為客戶提供舒適、安全和可持續(xù)發(fā)展的居住和工作環(huán)境。中駿集團(tuán)的項(xiàng)目覆蓋了全國各地，包括住宅、商業(yè)、寫字樓、酒店等多種類型。

中駿集團(tuán)ITSM痛點(diǎn)問題

但在客服方面，中駿集團(tuán)缺乏專業(yè)化的IT客戶服務(wù)平臺(tái)，隨著用戶對(duì)IT服務(wù)相關(guān)需求的逐漸提高，使得當(dāng)前IT服務(wù)跟蹤、處理、交付等方面所存在的一些問題也變得愈發(fā)突出。目前在IT服務(wù)管理方面所存在的問題主要包括：

1.IT服務(wù)聯(lián)絡(luò)窗口不統(tǒng)一

2.服務(wù)響應(yīng)時(shí)效性難以統(tǒng)

3.服務(wù)數(shù)據(jù)記錄不完整

4.缺少統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、

5.事件風(fēng)險(xiǎn)難以分辨和防范

這些痛點(diǎn)問題導(dǎo)致用戶滿意度難以提升、對(duì)于IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作情況難以進(jìn)行量化考核，進(jìn)而影響了服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。

沃豐科技的解決方案

基于這點(diǎn)痛點(diǎn)問題，中駿集團(tuán)選擇與沃豐科技進(jìn)行合作，致力于提升ITSM效率，沃豐科技為中駿集團(tuán)提供了完整、全面的解決方案：在線客服系統(tǒng)+自助客服機(jī)器人+Insight大數(shù)據(jù)+工單系統(tǒng)：

1.Udesk lnsight大數(shù)據(jù)系統(tǒng)是完善的數(shù)據(jù)分析工具，在自定義圖表和數(shù)據(jù)分析展示方面為中駿提供了準(zhǔn)確、快捷的工作方式。

2.使用Udesk平臺(tái)提供多渠道的服務(wù)窗口，提供電話、企業(yè)微信、OA、移動(dòng)APP、郵件、工單的多種入口。

3.工單高度自定義能力，協(xié)助運(yùn)維中心建立規(guī)范的服務(wù)流程和SLA考核機(jī)制。

4.Udesk打破集團(tuán)地域限制，實(shí)現(xiàn)上下級(jí)聯(lián)動(dòng)，提高下屬單位用戶的服務(wù)解決效率，借助文本機(jī)器人實(shí)現(xiàn)用戶常見問題的智能自助服務(wù)，提高服務(wù)響應(yīng)速度，節(jié)約人力成本。

應(yīng)用效果

沃豐科技為中駿集團(tuán)打造不一樣的服務(wù)體驗(yàn)，通過使用沃豐科技的解決方案，中駿集團(tuán)達(dá)成以下效果：

1.Udesk在線客服系統(tǒng)解決了中駿多渠道管理繁瑣的問題，將電話、企業(yè)微信、OA、移動(dòng)APP、郵件、工單等統(tǒng)一平臺(tái)管理，降低了管理難度，提升管理水平。

2.中駿對(duì)Udesk工單系統(tǒng)的應(yīng)用，加強(qiáng)了工作任務(wù)在部門間的流轉(zhuǎn)管理。通過完成效果考核和SLA時(shí)效考核，提升中駿內(nèi)部員工對(duì)問題的解決效果和速率。

3.通過lnsight數(shù)據(jù)分析，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、合理配置資源、節(jié)約成本;運(yùn)維全面考核，完善運(yùn)維管理

4.Udesk智能文本機(jī)器人，幫助中駿解決了80%左右的咨詢問題，減輕了客服人員的壓力。

未來，沃豐科技將持續(xù)提供高質(zhì)量的專業(yè)的AI人工智能解決方案，助力更多企業(yè)實(shí)現(xiàn)ITSM效率的提高。

沃豐科技央國企IT服務(wù)平臺(tái)

基于 ITIL 實(shí)踐，提供事件管理、問題管理、變更管理、請(qǐng)求管理能力，并通過與 ITOM 的集成融合，沃豐科技央國企IT服務(wù)平臺(tái)大幅提升管理效率和用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn) IT 服務(wù)管理體系的升級(jí)！

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