文章摘要：ISM的業(yè)務(wù)經(jīng)營理念是將業(yè)務(wù)流程、人員與技術(shù)三者有機(jī)地融合起來。信息技術(shù)是信息技術(shù)應(yīng)用的保障，信息技術(shù)是信息技術(shù)應(yīng)用的保障，信息技術(shù)是信息技術(shù)應(yīng)用的保障。

IT服務(wù)管理（ITSM）是由是英國國家電腦局(CCAT)在1980年制定的一系列IT業(yè)務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)。該體系將英國IT管理的經(jīng)驗總結(jié)為一種準(zhǔn)則，為公司IT部門制定了一套從規(guī)劃、研發(fā)、實施到運營的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，以流程為導(dǎo)向，以顧客為導(dǎo)向，幫助公司提升IT服務(wù)與支撐能力，并將IT服務(wù)與商業(yè)相結(jié)合。

目前，歐洲、美洲、澳洲等地許多公司都在使用這一系列的準(zhǔn)則。近幾年，國內(nèi)各大公司紛紛尋求沃豐科技等廠商，尋求合適的ITSM解決方案，并將其引入到公司的信息技術(shù)服務(wù)中，極大地提升了公司信息技術(shù)服務(wù)的效能。

ISM的業(yè)務(wù)經(jīng)營理念是將業(yè)務(wù)流程、人員與技術(shù)三者有機(jī)地融合起來。信息技術(shù)是信息技術(shù)應(yīng)用的保障，信息技術(shù)是信息技術(shù)應(yīng)用的保障，信息技術(shù)是信息技術(shù)應(yīng)用的保障。

維護(hù)工作結(jié)束后，使用者可于維護(hù)資訊系統(tǒng)中，對服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行滿意評估，評估的結(jié)果可即時傳送至公司本部。

客戶服務(wù)中心基于客戶服務(wù)的資料，對客戶服務(wù)的追蹤與維護(hù)情況，進(jìn)行定期的電話訪問，了解客戶服務(wù)與維護(hù)情況。

通過以上過程，達(dá)到了“一站式”的目的，給IT系統(tǒng)的使用者一個聯(lián)絡(luò)點，讓所有使用者在遇到問題時，都有一個統(tǒng)一的界面，顧客只需一個電話，就可以迅速地處理好設(shè)備的問題。

技術(shù)因素也非常重要，即維護(hù)保養(yǎng)人員處理設(shè)備問題的能力與手段。

關(guān)于知識，操作經(jīng)驗和技能的探討。根據(jù)“三包”的要求，從事信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的服務(wù)者，應(yīng)具備經(jīng)國家電子產(chǎn)業(yè)專業(yè)技術(shù)評估組織預(yù)先頒發(fā)的資質(zhì)認(rèn)證。在我國，因為信息化尚處在起步時期，IT服務(wù)業(yè)的發(fā)展仍然較為落后，具有一定的專業(yè)技術(shù)和實踐經(jīng)驗的高科技人員仍然較為匱乏，這在某種意義上制約著服務(wù)質(zhì)量的提升。從顧客滿意程度的統(tǒng)計資料來看，客服人員到達(dá)現(xiàn)場的時間及處理問題的能力，是造成客服“話病”的最大因素。

在IT服務(wù)業(yè)中，故障修復(fù)時間和返修率是衡量維修工程師業(yè)務(wù)能力的兩個主要因素，減少故障修復(fù)時間，減少重復(fù)維修的數(shù)量，這不僅是對維修工程師的需要，更是對使用者的一種保證。所以說，服務(wù)者的技能高低直接關(guān)系到顧客的滿意程度。技術(shù)進(jìn)步可以從兩個方面來實現(xiàn)：一是技術(shù)培訓(xùn)，即對企業(yè)中已有的技術(shù)人才進(jìn)行培訓(xùn)，從而使自己的技術(shù)進(jìn)步；二、引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人員，能迅速提高維修隊伍的技術(shù)素質(zhì)。

目前，由于商品的同質(zhì)化程度越來越高，因此，售后服務(wù)就成了企業(yè)經(jīng)營中不可缺少的一環(huán)。在下次出售之前，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是最佳的宣傳手段，也是提高顧客的滿意程度和忠誠程度的關(guān)鍵手段，也是建立公司的口碑，傳播公司的品牌形象的關(guān)鍵。由于人們對自身權(quán)利保護(hù)的認(rèn)識和消費理念的改變，人們在購買商品時不再只注重商品的外觀，而是越來越注重商品的售后服務(wù)。如何在保證質(zhì)量的前提下，保證質(zhì)量的前提下，以最好的質(zhì)量和最好的質(zhì)量，為顧客提供最好的服務(wù)，就成了當(dāng)今社會中各大公司之間新的競爭重點。信息技術(shù)企業(yè)的運營人員要不斷地更新自己的信息技術(shù)，不斷地提高自己的技術(shù)水平，不斷地提高自己的技術(shù)水平。

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