文章摘要：隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)、信息技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，智能語(yǔ)音技術(shù)方興未艾，被應(yīng)用在多個(gè)領(lǐng)域，尤其是在呼叫中心的工作中得到了廣泛的應(yīng)用，推動(dòng)了呼叫中心工作的發(fā)展。短短幾年時(shí)間，智能語(yǔ)音技術(shù)的功能不斷強(qiáng)大，具備了語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析、智能交互等功能，為人們提供了更加多元豐富的呼叫服務(wù)，適應(yīng)了呼叫中心工作的發(fā)展，并推動(dòng)著呼叫中心工作向智能化、個(gè)性化的方向發(fā)展。

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)、信息技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，智能語(yǔ)音技術(shù)方興未艾，被應(yīng)用在多個(gè)領(lǐng)域，尤其是在呼叫中心的工作中得到了廣泛的應(yīng)用，推動(dòng)了呼叫中心工作的發(fā)展。短短幾年時(shí)間，智能語(yǔ)音技術(shù)的功能不斷強(qiáng)大，具備了語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析、智能交互等功能，為人們提供了更加多元豐富的呼叫服務(wù)，適應(yīng)了呼叫中心工作的發(fā)展，并推動(dòng)著呼叫中心工作向智能化、個(gè)性化的方向發(fā)展。

?呼叫中心存在的困惑

眾所周知，呼叫中心是以客戶(hù)為導(dǎo)向而建立的服務(wù)部門(mén)，按照企業(yè)的市場(chǎng)定位、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需要，呼叫中心的職能大體可以可分為查詢(xún)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理、受理客戶(hù)的投訴與建議、電話(huà)銷(xiāo)售、自助服務(wù)等。隨著呼叫中心工作的日漸深入，呼叫中心逐漸暴露出一些問(wèn)題，其表現(xiàn)如下：

1.用戶(hù)感知差：用戶(hù)在撥打熱線(xiàn)號(hào)碼的過(guò)程中，在 IVR語(yǔ)音導(dǎo)航的停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，找不到需要的服務(wù)，導(dǎo)致用戶(hù)必須接入到人工服務(wù)。在話(huà)務(wù)高峰期間，長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候，無(wú)法接入人工服務(wù)，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。服務(wù)人員技能差異，導(dǎo)致服務(wù)結(jié)果不一致，用戶(hù)的體驗(yàn)差異較大。

2.服務(wù)效率低：部分話(huà)務(wù)人員理解能力不足，不能明白用戶(hù)表達(dá)的意圖，與用戶(hù)的溝通較為困難。部分話(huà)務(wù)人員系統(tǒng)操作不熟練，不能快速找到需要的操作，導(dǎo)致用戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。話(huà)務(wù)人員表達(dá)能力欠缺，不能準(zhǔn)確傳遞服務(wù)結(jié)果，用戶(hù)與話(huà)務(wù)人員需要反復(fù)溝通才能達(dá)到滿(mǎn)意，導(dǎo)致用戶(hù)體驗(yàn)較差。

3.服務(wù)質(zhì)量差：呼叫中心的話(huà)務(wù)量往往每天數(shù)以萬(wàn)計(jì)，只能采取極少量抽檢的方式，服務(wù)人員也存在僥幸心理，無(wú)法體現(xiàn)呼叫中心的整體服務(wù)質(zhì)量。話(huà)務(wù)人員的語(yǔ)速、音調(diào)、音量受自身的情緒影響，親和力不足，用戶(hù)雖然撥打熱線(xiàn)的時(shí)間較短，但較短的時(shí)間內(nèi)的體驗(yàn)較差。話(huà)務(wù)人員的回答內(nèi)容千人千面、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，導(dǎo)致部分話(huà)務(wù)員不能很好的開(kāi)展服務(wù)工作。

4.運(yùn)營(yíng)成本高：為應(yīng)對(duì)越來(lái)越多的熱線(xiàn)電話(huà)，需要更多的話(huà)務(wù)人員接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電，人工成本高，加大企業(yè)的運(yùn)營(yíng)壓力。話(huà)務(wù)人員流動(dòng)性大，培訓(xùn)成本高，許多話(huà)務(wù)人員對(duì)話(huà)務(wù)中心的忠誠(chéng)度不夠，在工作一段時(shí)間以后，便離開(kāi)了話(huà)務(wù)中心，加大了話(huà)務(wù)中心的人工成本。質(zhì)檢人員、分析人員需要聽(tīng)取海量的錄音，時(shí)間長(zhǎng)、結(jié)果不準(zhǔn)確。

呼叫中心+智能語(yǔ)音，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)能力全面提升

語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)是人工智能與語(yǔ)音技術(shù)的綜合，人工智能起“大腦”的作用，語(yǔ)音識(shí)別則相當(dāng)于人的耳朵，負(fù)責(zé)聽(tīng)用戶(hù)的聲音，并對(duì)用戶(hù)的聲音進(jìn)行識(shí)別?？紤]到我國(guó)地員遼闊、方言眾多，在人工智能庫(kù)中往往集成了方言庫(kù)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)方言的分析。且隨著客戶(hù)查詢(xún)次數(shù)的增多，智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)也在不斷學(xué)習(xí)，智能語(yǔ)音通過(guò)對(duì)語(yǔ)音識(shí)別引擎的升級(jí)，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)各領(lǐng)域熱詞進(jìn)行收集，以豐富智能語(yǔ)音識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)，不斷提升語(yǔ)音識(shí)別引擎的計(jì)算能力；以適應(yīng)以及取代大部分的傳統(tǒng)人工服務(wù)場(chǎng)景，如查詢(xún)類(lèi)、咨詢(xún)類(lèi)、預(yù)約類(lèi)、受理類(lèi)等，將用戶(hù)來(lái)電攔截在 IVR 自助服務(wù)中，促進(jìn)服務(wù)能力由縱深化向扁平化的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力的直達(dá)，縮短用戶(hù)服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)。大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，智能語(yǔ)音可應(yīng)用于呼叫中心的自助服務(wù)方面，減輕人工服務(wù)的壓力，解決人工服務(wù)的短板，提高呼叫中心服務(wù)的自動(dòng)化、便捷化、人性化水平，實(shí)現(xiàn) 365×24 小時(shí)的持續(xù)性服務(wù)。

賦能客服質(zhì)檢，約束客服人員行為

傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)檢是由質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)并開(kāi)展的，呼叫中心的質(zhì)檢人員和客服人員的配比未 1:30，因而質(zhì)檢人員的工作量較大，所能做到的是抽檢，是一種少量抽檢的工作方式，且抽檢的效率低，不足以完全約束客服人員的工作行為。在將智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)質(zhì)檢方面以后，通過(guò)智能語(yǔ)音技術(shù)的存儲(chǔ)、篩選等模塊，可對(duì)客服人員的服務(wù)行為進(jìn)行錄音，尤其是傳感器的有效應(yīng)用，可將服務(wù)中的異常行為記錄下來(lái)，并由質(zhì)檢人員進(jìn)行檢查。由此實(shí)現(xiàn)從少量抽檢轉(zhuǎn)變?yōu)槿抠|(zhì)檢，系統(tǒng)根據(jù)擬定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)匹配存在服務(wù)問(wèn)題的錄音，并給出匹配結(jié)果，提高質(zhì)檢的效率，加大對(duì)客服人員的監(jiān)督力度，約束客服人員的行為，要求客服人員必須認(rèn)真開(kāi)展工作，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。

總體來(lái)說(shuō)，呼叫中心結(jié)合智能語(yǔ)音技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率、提升服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營(yíng)成本，使企業(yè)和客戶(hù)得到雙贏(yíng)。因而在將智能語(yǔ)音技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心以后，可推動(dòng)呼叫中心各項(xiàng)服務(wù)工作效率的提升，推動(dòng)呼叫中心向規(guī)范化、智能化、多元化的方向發(fā)展。值得一提的是，沃豐科技旗云呼叫中心系統(tǒng)，由自研AI算法加持，可幫助企業(yè)高效、智能完成客戶(hù)溝通，外加具備強(qiáng)大的自然語(yǔ)言理解與泛化能力，能精準(zhǔn)識(shí)別用戶(hù)表達(dá)的真實(shí)需求智能語(yǔ)言機(jī)器人。二者相輔相成，運(yùn)用得當(dāng)可助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)能力的全方位的提升，點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用！

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