文章摘要：ITSM是IT服務(wù)管理，旨在為企業(yè)建立可持續(xù)的服務(wù)管理框架。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，ITSM模式正在成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要手段。作為國(guó)有資產(chǎn)投資控股集團(tuán)有限公司，湖北聯(lián)投是湖北省政府直接管理的國(guó)有資產(chǎn)投資公司，積極推進(jìn)信息化建設(shè)，采用ITSM模式為企業(yè)提供全方位的服務(wù)，幫助企業(yè)提高效率，助力湖北聯(lián)投實(shí)現(xiàn)翻倍增長(zhǎng)。

ITSM是IT服務(wù)管理，旨在為企業(yè)建立可持續(xù)的服務(wù)管理框架。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，ITSM模式正在成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要手段。作為國(guó)有資產(chǎn)投資控股集團(tuán)有限公司，湖北聯(lián)投是湖北省政府直接管理的國(guó)有資產(chǎn)投資公司，積極推進(jìn)信息化建設(shè)，采用ITSM模式為企業(yè)提供全方位的服務(wù)，幫助企業(yè)提高效率，助力湖北聯(lián)投實(shí)現(xiàn)翻倍增長(zhǎng)。

ITSM突破傳統(tǒng)IT服務(wù)模式

ITSM（IT Service Management）是一種IT服務(wù)管理框架，通過(guò)對(duì)IT服務(wù)的規(guī)劃、交付、支持和管理來(lái)提高IT服務(wù)的質(zhì)量和效率。ITSM突破了傳統(tǒng)的服務(wù)模式，它不僅僅是服務(wù)提供者和用戶之間的關(guān)系，而是一種基于服務(wù)管理的結(jié)構(gòu)化的方法。這種服務(wù)管理模式全面應(yīng)用在湖北聯(lián)投之中，為企業(yè)解決了大量的內(nèi)部運(yùn)維管理問(wèn)題。

相較于傳統(tǒng)的IT服務(wù)模式，ITSM具有以下突破：

以用戶為中心：ITSM的核心是用戶和業(yè)務(wù)需求，以用戶為中心來(lái)規(guī)劃和交付IT服務(wù)，提高用戶滿意度，從而實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)的對(duì)齊。

強(qiáng)調(diào)全流程管理：ITSM不僅關(guān)注IT服務(wù)交付的每個(gè)環(huán)節(jié)，還注重整個(gè)服務(wù)生命周期的管理，包括服務(wù)策略、設(shè)計(jì)、過(guò)渡、運(yùn)營(yíng)和持續(xù)改進(jìn)等，從而提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值：ITSM將服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值作為衡量IT服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)，通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值的度量和改進(jìn)來(lái)提高IT服務(wù)的價(jià)值和效益。

強(qiáng)調(diào)自動(dòng)化和自助服務(wù)：ITSM倡導(dǎo)自動(dòng)化和自助服務(wù)，通過(guò)IT服務(wù)自動(dòng)化和自助服務(wù)來(lái)提高服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)。

強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)：ITSM認(rèn)為持續(xù)改進(jìn)是IT服務(wù)管理的核心，通過(guò)不斷地評(píng)估和改進(jìn)服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高IT服務(wù)的質(zhì)量和效率，從而滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求。

ITSM模式提高湖北聯(lián)投IT服務(wù)效率

為優(yōu)化IT服務(wù)流程，提升集團(tuán)IT服務(wù)效率，湖北聯(lián)投信息中心在充分借鑒同類大型企業(yè)信息化建設(shè)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，并多次與業(yè)內(nèi)各系統(tǒng)供應(yīng)商溝通交流，本著降本增效的原則，旨在建立高效便捷在線服務(wù)機(jī)制并建立IT服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制，全面提升IT服務(wù)體驗(yàn)，強(qiáng)化IT服務(wù)效能監(jiān)督，進(jìn)一步提高信息化、數(shù)智化管理和服務(wù)能力，特此擬定聯(lián)投集團(tuán)ITSM系統(tǒng)建設(shè)方案。

為此，湖北聯(lián)投引入了沃豐科技的ITSM模式，以此為中心建立全新的IT服務(wù)體系，基于企業(yè)的特點(diǎn)和需求，為運(yùn)營(yíng)和管理過(guò)程提供良好的結(jié)構(gòu)化保障。沃豐科技提供智能機(jī)器人、知識(shí)庫(kù)、智能工單系統(tǒng)等為ITSM保駕護(hù)航。

智能機(jī)器人：各渠道入口接入智能機(jī)器人實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)自助服務(wù)，針對(duì)各類IT服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行精準(zhǔn)解答，預(yù)計(jì)節(jié)省80%人力成本，有效提高服務(wù)效率。

知識(shí)庫(kù)：搭建IT服務(wù)知識(shí)庫(kù)配置常見(jiàn)問(wèn)題、常用語(yǔ)、常用鏈接、常用附件，提高回復(fù)效率，保證應(yīng)答準(zhǔn)確規(guī)范。

工單系統(tǒng)：自定義工單，根據(jù)業(yè)務(wù)類型的不同，可創(chuàng)建不同工單字段和工單模板；根據(jù)業(yè)務(wù)需求可選擇不同工單處理人；可設(shè)置工單SLA處理時(shí)效，實(shí)現(xiàn)自定義記錄工單處理過(guò)程中的階段性用時(shí)，評(píng)估運(yùn)維人員工作質(zhì)量

ITSM的應(yīng)用效果

通過(guò)采用ITSM模式，湖北聯(lián)投獲得了巨大的益處。內(nèi)部部門之間的關(guān)系逐漸明確，服務(wù)質(zhì)量不斷提升。同時(shí)，ITSM模式也為湖北聯(lián)投提供了更加統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理，使公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)更加透明化。管理人員和內(nèi)部客戶都能夠更好地掌握內(nèi)部各部門的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，提高了整個(gè)公司的運(yùn)作效率。

此外，ITSM模式還為業(yè)務(wù)管理帶來(lái)了便利。ITSM模式下的服務(wù)管理與資源共享，可以實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)互通，縮短了信息共享的周期，提升了管理效率，提高了領(lǐng)導(dǎo)層的決策效率。

ITSM對(duì)于湖北聯(lián)投來(lái)說(shuō)，是一個(gè)重要的創(chuàng)新點(diǎn)。湖北聯(lián)投利用沃豐科技的ITSM模式，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高了管理效率。通過(guò)ITSM模式的運(yùn)用，湖北聯(lián)投成功解決了傳統(tǒng)IT服務(wù)模式中存在的問(wèn)題，為企業(yè)的全面發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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