文章摘要：在國家政策及新冠疫情的影響下，從2020年起，政府及企業(yè)的采購模式逐步由傳統(tǒng)的線下交易模式轉(zhuǎn)向了網(wǎng)上的數(shù)字平臺(tái)。

在國家政策及新冠疫情的影響下，從2020年起，政府及企業(yè)的采購模式逐步由傳統(tǒng)的線下交易模式轉(zhuǎn)向了網(wǎng)上的數(shù)字平臺(tái)。其中，政府和企業(yè)在2021年的電子商務(wù)平臺(tái)上的交易額達(dá)到了2.8萬億。由于地方政府正在積極搭建地區(qū)整合采購平臺(tái)，以及國有企業(yè)加大對(duì)線上采購的投入力度，到2025年，采購平臺(tái)的交易規(guī)模將達(dá)到5.9萬億元?？梢钥闯?，央國企采購系統(tǒng)的信息化建設(shè)正在穩(wěn)步推進(jìn)。

然而，不同的政府采購平臺(tái)，對(duì)電子采購的影響卻是參差不齊。從目前的市場狀況來看，隨著央國有企業(yè)招聘平臺(tái)的客戶數(shù)量不斷增長，對(duì)客戶服務(wù)的要求也越來越高，很多大型的央國有企業(yè)招聘平臺(tái)都希望將人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)引入到招聘中，并將其與實(shí)際的業(yè)務(wù)場景進(jìn)行深度融合。魯班（北京）電子商務(wù)科技有限公司（以下簡稱“中鐵魯班”）

就是其中的典型代表。

隨著中鐵“魯班”項(xiàng)目的快速發(fā)展，中鐵魯班的客服平臺(tái)用戶規(guī)模急劇擴(kuò)大，諸如“電采”、“商城”、“旅游”、“供應(yīng)鏈金融”等服務(wù)模式迫切需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一的服務(wù)模式，給項(xiàng)目的服務(wù)模式提出了更高的要求，也給“魯班”項(xiàng)目的服務(wù)模式提出了新的要求。為提高客戶服務(wù)效率，優(yōu)化客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度，中鐵魯班聯(lián)合沃豐科技，建立起一種全渠道接入，統(tǒng)一管理，快速響應(yīng)，高度智能化和自動(dòng)化的客戶服務(wù)體系。

中鐵魯班主要經(jīng)營范圍包括：中國中鐵材料、機(jī)械設(shè)備、勞務(wù)分包、辦公用品、商務(wù)旅行等的統(tǒng)一采購；公司及其下屬集團(tuán)公司的材料、機(jī)械等采購。目前，該公司的采購渠道多為手機(jī)網(wǎng)站、微信和APP等，由于銷售渠道的不一致性，使得公司的客服響應(yīng)時(shí)間很長，同時(shí)也對(duì)顧客的使用體驗(yàn)造成了很大的影響。另外，各個(gè)部門間相互協(xié)作，缺少對(duì)過程進(jìn)行控制的支持體系，這對(duì)于后期的跟蹤工作造成了很大的困難。

除了制度之外，對(duì)客戶服務(wù)的管理，對(duì)客戶服務(wù)的管理，以及對(duì)人工費(fèi)用的控制，都是中鐵集團(tuán)魯班所面對(duì)的難題。由于顧客的詢問經(jīng)常出現(xiàn)大量的重復(fù)性問題，中鐵魯班公司期望利用智能機(jī)器人代替手工處理絕大多數(shù)的工作，并控制其工作的品質(zhì)，從而達(dá)到監(jiān)控輿情和收集顧客滿意度的目的。

通過對(duì)中鐵魯班公司的深入研究，沃豐科技開發(fā)出一套覆蓋所有客戶需求的完整的客服系統(tǒng)，包括呼叫中心、在線聊天、工單等功能，并整合GaussMind公司的智能文字機(jī)器人、智能語音機(jī)器人（入、出）、智能客服助手、智能質(zhì)檢等多種產(chǎn)品，來支持所有客戶、所有產(chǎn)品的客戶需求和客戶需求，并提高其工作協(xié)同性。

》》點(diǎn)擊免費(fèi)試用央國企AI智能營銷服務(wù)解決方案，優(yōu)勢一試便知

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/52585