文章摘要：沃豐科技AI外呼機(jī)器人解決方案之3M中國案例

當(dāng)前，在新一代技術(shù)推動下，全球范圍內(nèi)的傳統(tǒng)制造業(yè)面臨新的發(fā)展與轉(zhuǎn)型機(jī)遇。特別是以人工智能為代表的數(shù)字技術(shù)產(chǎn)業(yè)，進(jìn)入爆發(fā)式增長階段，推動數(shù)字工具在眾多行業(yè)中落地應(yīng)用，幫助多種場景實現(xiàn)數(shù)字化、智能化。

01?營銷場景：便捷、迅速、可視化

美國3M中國是專注于材料服務(wù)及產(chǎn)品的全球性企業(yè)。公司總部位于美國明尼蘇達(dá)州，是一家全球著名的美國制造業(yè)跨國公司，擁有超過55,000種產(chǎn)品，包括研磨材料、膠帶、粘合劑、電子產(chǎn)品、顯示產(chǎn)品、醫(yī)療產(chǎn)品以及家庭產(chǎn)品等。

隨著業(yè)務(wù)增長難度加大，3M中國通過投放廣告獲取客戶線索，但是質(zhì)量參差不齊，為了從數(shù)據(jù)中篩選出高質(zhì)量B端客戶，3M中國需對客戶線索進(jìn)行過濾，去掉無效線索，將真實、可靠的線索交由銷售繼續(xù)跟進(jìn)。除此之外，3M中國有海量閑置的歷史客戶數(shù)據(jù)，沒有做到有效利用，希望與老客戶加強(qiáng)連接，激活存量客戶。

一、客戶痛點

1、人員緊張，人工外呼成本高

3M中國內(nèi)部沒有專門負(fù)責(zé)外呼的員工，額外增加員工，人力成本高。

2、多部門同時進(jìn)行外呼工作，管理難度大

外呼業(yè)務(wù)繁雜，需多部門合作，加大了各部門業(yè)務(wù)管理的難度。

3、人工外呼及時性差

外呼工作沒有專人負(fù)責(zé)，增加內(nèi)部員工工作堆積，造成外呼任務(wù)常常不能及時完成，造成客戶資源浪費。

4、外呼數(shù)據(jù)沒有標(biāo)準(zhǔn)化報表

人工外呼無法形成標(biāo)準(zhǔn)化報表，數(shù)據(jù)分析難度增加。

二、解決方案

1、定制場景話術(shù)，機(jī)器人自動外呼

根據(jù)3M中國業(yè)務(wù)需求，沃豐科技梳理出產(chǎn)品供應(yīng)商篩選、意向客戶篩選、活動通知三個場景，整理出二十多套外呼話術(shù)。每個業(yè)務(wù)場景都有專門的機(jī)器人外呼，人工不必再進(jìn)行話術(shù)培訓(xùn)，只需“監(jiān)管”機(jī)器人，減少了70%人工工作量。

2、合理分配賬號權(quán)限，適配其業(yè)務(wù)管理需求

因使用外呼機(jī)器人的部門較多，為方便各部門管理各自的外呼工作，沃豐科技支持對不同賬號分配不同權(quán)限，保護(hù)各部門隱私，不同部門成員看到不同的信息，提高各部門工作效率。

3、多并發(fā)同時外呼，保證外呼及時性

深入了解各部門業(yè)務(wù)狀況，根據(jù)不同業(yè)務(wù)場景業(yè)務(wù)量，合理規(guī)劃機(jī)器人并發(fā)，保證外呼任務(wù)的順利進(jìn)行。

4、標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)報表，智能數(shù)據(jù)分析

沃豐科技對機(jī)器人客服的話術(shù)流程不斷調(diào)優(yōu)，使機(jī)器人能夠根據(jù)用戶回答，識別用戶意向，進(jìn)行智能打標(biāo)。Insight數(shù)據(jù)報表功能自動統(tǒng)計意向客戶數(shù)，減少人工操作，方便后續(xù)跟進(jìn)。

5、外呼機(jī)器人助力商機(jī)發(fā)現(xiàn)、流程優(yōu)化

數(shù)據(jù)顯示，截至目前，機(jī)器人已覆蓋3M中國二十多個產(chǎn)品的外呼場景，保證所有業(yè)務(wù)的外呼工作有序進(jìn)行，降低70%人工成本。業(yè)務(wù)落地效果方面，機(jī)器人接通率最高達(dá)到80%，成功解決外呼不及時的問題。外呼語音識別準(zhǔn)確率達(dá)到90%，用戶意向99%精準(zhǔn)收集，確保有效線索不遺漏、客戶資源不浪費。

02?服務(wù)場景：全面、智能、人性化

3M中國旗下的口腔護(hù)理產(chǎn)品部致力于改善人們終身口腔健康，提供牙齒修復(fù)、正崎、預(yù)防等多項產(chǎn)品和解決方案，從1947年發(fā)明第一款填充材料以來，持續(xù)專注于創(chuàng)新和研究，助力醫(yī)生簡化操作流程，幫助臨床成功。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和線上化需求的增強(qiáng)，其需要打造智能化的客戶服務(wù)系統(tǒng)，回復(fù)客戶咨詢。

根據(jù)3M中國口腔護(hù)理產(chǎn)品部的需求，沃豐科技為其打造了智能化客服中心，實現(xiàn)全面、智能、人性化的用戶服務(wù)體驗，具體功能包括：

1、FAQ自動匹配：輸入問題關(guān)鍵信息，即可get精準(zhǔn)回復(fù)。

2、關(guān)鍵字精準(zhǔn)查詢：輸入關(guān)鍵詞，即可精準(zhǔn)查詢用戶想要的信息。

3、產(chǎn)品圖片：牙科產(chǎn)品高清圖片在線get，產(chǎn)品細(xì)節(jié)放大看。

4、操作步驟圖：高清操作圖，詳細(xì)演示使用步驟。

5、產(chǎn)品說明書：點擊了解產(chǎn)品說明書，高效便捷獲取產(chǎn)品信息。

6、視頻檢索：各類牙科產(chǎn)品操作視頻大全，隨時在線看。

7、猜你想問：智能查詢推薦，包含產(chǎn)品介紹、使用咨詢、操作視頻等。

應(yīng)用效果：

1、成本降低

沃豐科技打造的文本機(jī)器人對進(jìn)線客戶進(jìn)行高效攔截，大幅降低人工接待量，緩解客服壓力，節(jié)省內(nèi)部運(yùn)維人工成本。

2、知識沉淀

沃豐科技使用三種知識模式幫助企業(yè)沉淀知識內(nèi)容，輔助人工坐席，釋放企業(yè)知識維護(hù)成本，作為企業(yè)知識庫培訓(xùn)客服坐席使用。

3、體驗提升

沃豐科技根據(jù)不同業(yè)務(wù)類型對客戶進(jìn)行針對性服務(wù)，縮短解決問題時間，提高了服務(wù)滿意度。

4、數(shù)據(jù)留存

通過文本機(jī)器人在進(jìn)線入口進(jìn)行攔截，根據(jù)攔截情況和輿情分析，輔助3M中國針對不同客群做對應(yīng)服務(wù)運(yùn)營升級。

數(shù)字化時代，傳統(tǒng)制造企業(yè)的營銷與服務(wù)如何跟上用戶的需求步伐？一直是眾多企業(yè)持續(xù)探討的課題。越來越多的實踐證明，在這個過程中，人工智能等新技術(shù)將發(fā)揮不可替代的作用，沃豐科技作為人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商，將不斷夯實AI行業(yè)大模型技術(shù)實力，在企業(yè)的營銷、服務(wù)、內(nèi)部共享等場景實現(xiàn)AI技術(shù)落地，幫助更多行業(yè)更多企業(yè)實現(xiàn)智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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