文章摘要：裝備制造業(yè)不僅自身體量巨大，而且具有技術(shù)及資本密集的特點(diǎn)，可以通過(guò)為其他各行業(yè)提供技術(shù)裝備，帶動(dòng)關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與升級(jí)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)及重要組成部分，素被冠以“制造業(yè)的脊梁”之稱，在經(jīng)濟(jì)體系中占據(jù)十分突出的戰(zhàn)略地位。

裝備制造業(yè)不僅自身體量巨大，而且具有技術(shù)及資本密集的特點(diǎn)，可以通過(guò)為其他各行業(yè)提供技術(shù)裝備，帶動(dòng)關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與升級(jí)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)及重要組成部分，素被冠以“制造業(yè)的脊梁”之稱，在經(jīng)濟(jì)體系中占據(jù)十分突出的戰(zhàn)略地位。

在2020年，中國(guó)裝備制造業(yè)整體營(yíng)業(yè)收入規(guī)模達(dá)到39.92萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)4.89%。根據(jù)賽迪顧問(wèn)的預(yù)測(cè)，從2022年開(kāi)始，中國(guó)國(guó)裝備制造業(yè)增速將持續(xù)穩(wěn)步增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)到2025年產(chǎn)業(yè)規(guī)模突破48萬(wàn)億元。產(chǎn)業(yè)規(guī)模的增長(zhǎng)固然可喜，但“大而不強(qiáng)”仍然是老生常談的話題。

裝備制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型腳步加快

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大背景下，國(guó)內(nèi)不少裝備制造企業(yè)逐漸意識(shí)到，單純依靠擴(kuò)大加工制造規(guī)模以降低生產(chǎn)成本的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求，以傳統(tǒng)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)獲取利潤(rùn)的方式越來(lái)越缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)差異化服務(wù)來(lái)獲取更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是企業(yè)在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵。隨著時(shí)間的推移，售后服務(wù)逐步成為新的獨(dú)立的價(jià)值增值環(huán)節(jié)，裝備制造企業(yè)所提供的不再僅僅是有形產(chǎn)品，而是從產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、銷售、運(yùn)行維護(hù)到回收的全生命周期的服務(wù)保證。

可理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感。目前，少部分裝備制造業(yè)甚至沒(méi)有專門的信息化機(jī)構(gòu)，數(shù)字化發(fā)展水平有待提高。這不僅導(dǎo)致企業(yè)在售后服務(wù)的成本支出上居高不下，也使企業(yè)難以預(yù)測(cè)客戶需求，進(jìn)而展開(kāi)后續(xù)服務(wù)營(yíng)銷。正因如此，借助智能化工具進(jìn)行售后服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的利潤(rùn)化轉(zhuǎn)型，已經(jīng)成為眾多裝備制造企業(yè)的共同選擇。

作為中國(guó)人工智能營(yíng)銷服務(wù)解決方案提供商，沃豐科技依托一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)ServiceGo打造了一套打通服務(wù)受理、工單管理、備件管理等端到端流程的數(shù)字化解決方案， 從而幫助企業(yè)全面提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。

全渠道統(tǒng)一接入

一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)ServiceGo擁有強(qiáng)大的全渠道連接能力，連接渠道覆蓋呼叫中心、微信服務(wù)號(hào)、APP、H5、郵件、小程序、官網(wǎng)等，能夠讓來(lái)自不同平臺(tái)、不同渠道的客戶信息都能得以反饋并及時(shí)響應(yīng)，這些工作統(tǒng)一在同一套系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，避免了登錄多套系統(tǒng)。 此外，ServiceGo平臺(tái)還支持智能機(jī)器人客服，能夠自動(dòng)回答一些常見(jiàn)問(wèn)題，減輕客服人員的工作壓力，提高工作效率。

工單智能流轉(zhuǎn)

ServiceGo內(nèi)置的工單系統(tǒng)可與郵件、Chat、通話以及三方系統(tǒng)等打通，客服可隨時(shí)創(chuàng)建工單，所有信息自動(dòng)關(guān)聯(lián)，并且一線二線互通，售后問(wèn)題無(wú)縫內(nèi)部流轉(zhuǎn)。此外，工單系統(tǒng)的高度自定義能力支持自定義配置界面、字段、狀態(tài)、權(quán)限等，使得工單系統(tǒng)能夠滿足企業(yè)不同的業(yè)務(wù)需求和流程要求。同時(shí)，ServiceGo平臺(tái)還提供了豐富的報(bào)表和分析功能，能夠?qū)κ酆蠓?wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，為企業(yè)提供更加精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支持，優(yōu)化售后服務(wù)的流程和策略。

設(shè)備全方位管理統(tǒng)籌

ServiceGo平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)全生命周期的設(shè)備管理，為企業(yè)提供全面的設(shè)備服務(wù)支持。在設(shè)備生產(chǎn)環(huán)節(jié)，ServiceGo平臺(tái)可以收集生產(chǎn)供應(yīng)鏈的數(shù)據(jù)，包括原材料采購(gòu)、生產(chǎn)計(jì)劃、生產(chǎn)過(guò)程、質(zhì)量檢測(cè)等數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備生產(chǎn)過(guò)程的全面監(jiān)控和管理。在銷售環(huán)節(jié)，ServiceGo平臺(tái)可以收集合同數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)等信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備銷售情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析。在售后環(huán)節(jié)，ServiceGo平臺(tái)可以收集設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)、故障數(shù)據(jù)等信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和故障排查。此外，ServiceGo平臺(tái)還可以打通ERP等多系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，實(shí)現(xiàn)信息的一體化管理，提高企業(yè)的信息化水平。實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的全流程管理，提高售后服務(wù)的效率和質(zhì)量。提高了企業(yè)的信息化水平。

從售后服務(wù)環(huán)節(jié)獲得產(chǎn)出，讓售后服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心越來(lái)越成為設(shè)備企業(yè)下一階段的發(fā)展目標(biāo)。在ServiceGo一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)的加持下企業(yè)可以通過(guò)對(duì)客戶運(yùn)營(yíng)和設(shè)備全生命周期的管理沉淀多種維度的數(shù)據(jù)，更加全面地分析客戶滿意度、設(shè)備的使用效率、故障情況等指標(biāo)，進(jìn)而從中挖掘更多產(chǎn)出機(jī)會(huì)，提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

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