文章摘要：根據(jù)制造業(yè)的價值鏈理論，產(chǎn)品停留在生產(chǎn)過程和流通過程中的時間比約為1:19，超過60%的價值創(chuàng)造來源于服務(wù)環(huán)節(jié)。因此向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型是傳統(tǒng)制造業(yè)拓展盈利空間、重塑競爭優(yōu)勢的一條必由之路。

根據(jù)制造業(yè)的價值鏈理論，產(chǎn)品停留在生產(chǎn)過程和流通過程中的時間比約為1:19，超過60%的價值創(chuàng)造來源于服務(wù)環(huán)節(jié)。因此向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型是傳統(tǒng)制造業(yè)拓展盈利空間、重塑競爭優(yōu)勢的一條必由之路。

人工智能等技術(shù)催生出新的售后場景

通過提升服務(wù)能力以形成差異化競爭優(yōu)勢以及尋找新的盈利點，是現(xiàn)階段裝備制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的重要動因?！拔⑿η€”被廣泛用于制造業(yè)價值鏈附加值創(chuàng)造分析中，曲線表示價值鏈兩端環(huán)節(jié)比中間環(huán)節(jié)產(chǎn)生更高附加值。隨著技術(shù)發(fā)展和成熟，更多的新技術(shù)被運用到智能制造裝備中，軟硬一體化的設(shè)備在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上更為專業(yè)復(fù)雜，價值也更高，因此對設(shè)備的安裝、維修、保養(yǎng)等相關(guān)售后服務(wù)也提出了更高的要求。智能制造的發(fā)展讓新一代信息技術(shù)與裝備制造業(yè)加速融合，隨著大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、智能傳感器、人工智能等技術(shù)被應(yīng)用到生產(chǎn)設(shè)備中，也催生出了更多新的服務(wù)場景。

對客戶來說，設(shè)備是制造業(yè)的客戶進行生產(chǎn)經(jīng)營的重要工具，如果出現(xiàn)故障將會造成生產(chǎn)的停機或停線，由此帶來重大經(jīng)濟損失，良好的售后服務(wù)承諾以及踐行能力是衡量裝備企業(yè)產(chǎn)品競爭優(yōu)勢的重要指標。另一方面，設(shè)備的生命周期普遍較長，基于服務(wù)帶來的產(chǎn)出也成為設(shè)備商越來越重視的營收來源。

裝備制造行業(yè)數(shù)字化尚在“淺水區(qū)

當下裝備制造企業(yè)開展的服務(wù)類型仍是以故障維修以及安裝、調(diào)試、操作培訓(xùn)等必要的基礎(chǔ)性服務(wù)為主，這些類型的服務(wù)也多是企業(yè)的成本投入。而像設(shè)備升級、改造、簽訂保外的維保合同、備件銷售等能為企業(yè)帶來營收的“產(chǎn)出型”服務(wù)仍在起步階段，尚未成為裝備制造企業(yè)普遍開展的服務(wù)類型。 這一點從裝備制造企業(yè)售后服務(wù)部門當下的重點工作也可窺見一斑，企業(yè)主要專注在提升成本投入型的服務(wù)能力方面，如提升服務(wù)時效性，提升服務(wù)人員服務(wù)能力，降低服務(wù)成本等等，而發(fā)展增值服務(wù)和備件銷售等服務(wù)利潤化方面的工作，受到的關(guān)注度則相對較低。

裝備制造企業(yè)售后服務(wù)管理的難點和痛點主要集中在企業(yè)服務(wù)過程不透明，難以管理客戶和設(shè)備的檔案數(shù)據(jù)，服務(wù)人員工作效能無法最大化等方面，而這些難題往往是由于企業(yè)依舊采用手工派工、以傳統(tǒng)電話方式受理服務(wù)、缺乏數(shù)字化移動化服務(wù)平臺，和企業(yè)數(shù)字化程度不高息息相關(guān)。由于數(shù)字化程度不高而存在的痛點一方面導(dǎo)致企業(yè)在售后服務(wù)的成本支出上居高不下，另一方面也讓企業(yè)難以預(yù)測客戶需求，進而展開服務(wù)營銷，實現(xiàn)服務(wù)的利潤化轉(zhuǎn)型。

據(jù)調(diào)查顯示，只有不到30%的企業(yè)有售后服務(wù)相關(guān)的數(shù)字化系統(tǒng)，但這其中大多也只是基于CRM、OA等系統(tǒng)的二次開發(fā)，相關(guān)功能模塊并不完整，僅有10%的企業(yè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)獨立且完整，并能與內(nèi)部ERP、物聯(lián)網(wǎng)等系統(tǒng)打通，實現(xiàn)設(shè)備全生命周期的管理，達到售后服務(wù)管理的理想化狀態(tài)。這也說明當下國內(nèi)裝備制造企業(yè)在后市場服務(wù)管理方面的數(shù)字化意識尚未高度覺醒。裝備制造企業(yè)要想解決售后服務(wù)管理的難題，需要一套打通服務(wù)受理、工單管理、備件管理、服務(wù)營銷等端到端流程的系統(tǒng)，并和企業(yè)內(nèi)部的物聯(lián)網(wǎng)、ERP等系統(tǒng)實現(xiàn)打通，從而全面提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，并在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型。

作為中國人工智能營銷服務(wù)解決方案提供商，沃豐科技依托一體化智能售后服務(wù)平臺ServiceGo打造了一套打通服務(wù)受理、工單管理、備件管理等端到端流程的數(shù)字化解決方案，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的物聯(lián)網(wǎng)、ERP等系統(tǒng)打通， 并在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)全流程數(shù)字化管理，助力企業(yè)提升管理效率。

ServiceGo是沃豐科技打造的一體化智能售后服務(wù)平臺，提供領(lǐng)先的市場、銷售、服務(wù)管理解決方案。ServiceGo的PaaS平臺集成了全渠道、審批流、現(xiàn)場簽到、電話呼叫等功能，倉儲備件管理、服務(wù)商管理、工程師管理各場景原生功能也很完備，具備自動派單、智能調(diào)度、實時軌跡監(jiān)測等亮點功能，客戶體驗佳，能夠針對中國企業(yè)服務(wù)場景，有效滿足國內(nèi)企業(yè)需求。同時，ServiceGo開放標準的接口、拓展性強，能對接企業(yè)內(nèi)外部不同的系統(tǒng)。截止目前，ServiceGo已經(jīng)累計服務(wù)不同行業(yè)的數(shù)千家客戶，其中不乏眾多中國500強、世界500強客戶。

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