文章摘要：傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足電商企業(yè)日益增長的客戶服務(wù)需求，為了能夠提高企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)開始尋求一種全新的電商智能呼叫中心系統(tǒng)解決方案。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，電商已滲透到人們的日常生活中。人們的衣食住行幾乎沒有什么是不能從網(wǎng)上買到的。越來越多的線下企業(yè)也選擇轉(zhuǎn)型走上電商發(fā)展之路。為客戶提供更好的商品、更貼心的服務(wù)已經(jīng)成為電商行業(yè)的發(fā)展趨勢。電商企業(yè)要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，就要通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)來提升自身品牌影響力。

電商行業(yè)的發(fā)展帶來了大量的工作機(jī)會，同時也加劇了人工客服的工作量，市場需求日益增長。無論是電商平臺還是平臺入駐企業(yè)，都面臨著競爭日益激烈、售后服務(wù)專業(yè)性差、運(yùn)營成本日益增加的現(xiàn)狀，電商企業(yè)最迫切要解決的就是客戶服務(wù)問題。

傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足電商企業(yè)日益增長的客戶服務(wù)需求，為了能夠提高企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)開始尋求一種全新的電商智能呼叫中心系統(tǒng)解決方案。那么電商智能呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具有哪些特點(diǎn)呢？

1、滿足多種業(yè)務(wù)需求

在呼叫中心系統(tǒng)中，除了呼叫業(yè)務(wù)外，還需要對商品信息、訂單信息等進(jìn)行處理。而這些信息往往都是通過電話完成的，所以呼叫中心系統(tǒng)需要支持多種業(yè)務(wù)的接入。沃豐科技Udesk呼叫中心系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)自動化外呼，也支持手動外呼，回訪營銷雙管齊下、高效完成。

2、配備專屬坐席

為了提高坐席效率、方便坐席管理、提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)都開始對呼叫中心進(jìn)行改造。其中，呼叫中心坐席管理是整個系統(tǒng)改造中的重要一環(huán)。Udesk呼叫中心依托客戶的行為數(shù)據(jù)和坐席的技能數(shù)據(jù)，通過智能算法模型進(jìn)行客戶分配，以專屬坐席提升服務(wù)質(zhì)量。

3、人機(jī)協(xié)作提升業(yè)務(wù)水平

外呼機(jī)器人的自動化營銷能力，是其最大的價值所在。外呼機(jī)器人在撥打電話的同時，會為顧客自動打標(biāo)簽，如有購買傾向或者比較感興趣等。Udesk外呼機(jī)器人能實(shí)現(xiàn)智能過濾、自動標(biāo)記客戶信息，輔助人工客服操作，提升工作效率。針對一些重點(diǎn)的客戶進(jìn)行回訪與營銷，人機(jī)無縫結(jié)合，高效完成商機(jī)轉(zhuǎn)化。

4、支持多渠道接入

對于電商企業(yè)來說，客戶咨詢通常會集中在三個環(huán)節(jié)，如售前的咨詢、售中的查詢以及售后的投訴等，并且顧客會通過各個購買渠道進(jìn)線咨詢。Udesk呼叫中心系統(tǒng)支持客服熱線、在線客服、APP等多種渠道接入，對各類信息資源進(jìn)行整合、統(tǒng)一管理，提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

5、電話回訪

呼叫中心系統(tǒng)支持自定義定制電話回訪計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)多種服務(wù)場景，如新品上新推薦、活動消息告知、售后購物體驗(yàn)回訪等。及時了解客戶的產(chǎn)品使用情況、客戶需求及滿意度，記錄并及時處理客戶反饋的意見和建議，進(jìn)而不斷優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。

對于電商企業(yè)而言，在運(yùn)作過程當(dāng)中吸引和留住客戶最重要的就是給予良好的服務(wù)體驗(yàn)，一套完善的智能云呼叫中心系統(tǒng)，能夠使企業(yè)與客戶之間建立良好的關(guān)系，并協(xié)助企業(yè)不斷維護(hù)這種良好關(guān)系。沃豐科技Udesk呼叫中心具備大容量、高并發(fā)呼叫處理能力，能夠快速搭建呼叫中心系統(tǒng)，并提供穩(wěn)定的線路，助力電商企業(yè)降本增效。

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