文章摘要：呼叫中心的市場占有率不斷提高，系統(tǒng)也在不斷更新升級。云呼叫中心是目前應(yīng)用最廣泛的。基于計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)，在云端設(shè)置服務(wù)器，集成企業(yè)間的各種通信渠道并統(tǒng)一管理。根據(jù)部署方式的不同，呼叫中心的建設(shè)可以分為三種形式：公有云解決方案、私有云解決方案、混合云解決方案。

呼叫中心的市場占有率不斷提高，系統(tǒng)也在不斷更新升級。云呼叫中心是目前應(yīng)用最廣泛的?；谟?jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)，在云端設(shè)置服務(wù)器，集成企業(yè)間的各種通信渠道并統(tǒng)一管理。根據(jù)部署方式的不同，呼叫中心的建設(shè)可以分為三種形式：公有云解決方案、私有云解決方案、混合云解決方案。

那么這三種類型是什么呢？

（1）公共云解決方案。

這是目前廣受中小企業(yè)青睞的一種方法，成本較低，是目前用戶最多的一種呼叫系統(tǒng)建設(shè)方法。云平臺(tái)由呼叫系統(tǒng)服務(wù)提供商提供。企業(yè)用戶只需要注冊并開設(shè)一個(gè)帳戶登錄網(wǎng)站使用它。不受地域限制，只要有網(wǎng)絡(luò)就可以工作。需要注意的是，采用公有云解決方案，用戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)備份在云端，可根據(jù)需要下載，但呼叫系統(tǒng)的通話記錄和通話錄音都有時(shí)間限制，具體時(shí)間取決于系統(tǒng)提供商。后期費(fèi)用主要包括：座席月租費(fèi)和電話服務(wù)費(fèi)。

（2）私有云解決方案。

客戶單獨(dú)使用，數(shù)據(jù)和設(shè)備全部為客戶私有，即自建呼叫中心系統(tǒng)供客戶單獨(dú)使用，從而提高系統(tǒng)的可用性和安全性，加強(qiáng)企業(yè)對呼叫系統(tǒng)的管理能力。但私有云建設(shè)計(jì)劃后期投入比較高，部署時(shí)間長，后期需要專人維護(hù)，一般不適合中小企業(yè)。

（3）混合云解決方案。

呼叫中心提供商的軟交換網(wǎng)關(guān)在客戶所在地，但仍然使用提供商的云平臺(tái)服務(wù)。這種方法主要是幫助用戶實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)本地化，保證用戶數(shù)據(jù)安全。這種解決方案比較適合于沒有能力建立自己的呼叫系統(tǒng)，但又注重自身數(shù)據(jù)安全的企業(yè)。

建設(shè)呼叫中心的流程是怎樣的？

（一）確定需求。

在建立呼叫中心系統(tǒng)以前必須有一個(gè)明確的規(guī)劃，包括戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)規(guī)劃。呼叫中心要做到以客戶為中心，首先要確定的是行業(yè)特點(diǎn)和目標(biāo)定位。要了解公司將建立什么樣的營銷體系，客戶群體的細(xì)分和定位是什么，針對不同客戶群體的差異化策略是什么。如何維護(hù)客戶關(guān)系和開發(fā)新客戶等問題。

業(yè)規(guī)劃實(shí)際上是戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施。在呼叫中心領(lǐng)域，業(yè)務(wù)類型包括：

1.咨詢業(yè)務(wù)，為客戶提供產(chǎn)品咨詢的相關(guān)服務(wù)。

2.售后服務(wù)，處理售后問題和技術(shù)支持。

3.電話銷售業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)市場推廣，主要形式挖掘潛在客戶。

在確定需求階段，還要考慮技術(shù)問題，根據(jù)自己的需求考慮相應(yīng)的技術(shù)策略。

（二）選擇提供商。

完成第一階段之后，即可撰寫項(xiàng)目可行性分析報(bào)告并審批。方案獲得批準(zhǔn)之后，要選擇呼叫中心系統(tǒng)提供商，制定初步的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案，包括前端接入、系統(tǒng)架構(gòu)、呼叫中心選址等。

（三）建設(shè)及試運(yùn)行。

在服務(wù)提供商確定之后，呼叫中心的建設(shè)就可以開始了。建設(shè)完成之后或建設(shè)過程之中，要求技術(shù)人員跟進(jìn)維護(hù)和檢測，避免出現(xiàn)意想不到的問題。建設(shè)完成之后，需試運(yùn)行?？词欠裥枰{(diào)試以保證正常運(yùn)行。

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