文章摘要：隨著人工智能和AI技術(shù)的不斷發(fā)展和成熟，大部分傳統(tǒng)在線客服系統(tǒng)也在向智能化轉(zhuǎn)型。大數(shù)據(jù)、5G、人工智能AI技術(shù)賦能客服系統(tǒng)，打造智能客服平臺(tái)，提供高效服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。那么，與傳統(tǒng)的在線客服系統(tǒng)相比，智能客服平臺(tái)帶來(lái)了哪些提升呢？

隨著人工智能和AI技術(shù)的不斷發(fā)展和成熟，大部分傳統(tǒng)在線客服系統(tǒng)也在向智能化轉(zhuǎn)型。大數(shù)據(jù)、5G、人工智能AI技術(shù)賦能客服系統(tǒng)，打造智能客服平臺(tái)，提供高效服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。那么，與傳統(tǒng)的在線客服系統(tǒng)相比，智能客服平臺(tái)帶來(lái)了哪些提升呢？

一、傳統(tǒng)的在線客服系統(tǒng)存在下列問(wèn)題：

1.多渠道分散。

傳統(tǒng)的在線人工客服使用多種工具來(lái)完成用戶接待服務(wù)，導(dǎo)致客服需要在平臺(tái)之上來(lái)回切換，工作效率低，多渠道使得服務(wù)結(jié)構(gòu)難以系統(tǒng)化，也難以向用戶提供有針對(duì)性和精準(zhǔn)化的服務(wù)。

2.缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷，轉(zhuǎn)化商機(jī)。

傳統(tǒng)的在線客戶服務(wù)缺乏用戶畫(huà)像掃描，無(wú)法快速了解用戶需求，對(duì)高凈值用戶的鎖定滯后，導(dǎo)致用戶定位不準(zhǔn)確，無(wú)法支持主動(dòng)溝通或發(fā)起營(yíng)銷行動(dòng)的能力。

3.內(nèi)部管理難度大。

傳統(tǒng)的在線客服缺乏用戶管理系統(tǒng)，對(duì)用戶信息和咨詢歷史缺乏清晰完整的管理。服務(wù)渠道分散，客戶服務(wù)難以建立售前、售后、咨詢和投訴等不同業(yè)務(wù)、不同層次的服務(wù)架構(gòu)，服務(wù)針對(duì)性不強(qiáng)。由于客戶服務(wù)渠道分散，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管難度很大，難以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量檢查和實(shí)時(shí)監(jiān)控。

智能客服平臺(tái)是在原有的客服系統(tǒng)之中構(gòu)建一個(gè)人工智能處理模塊，取代原有的人工處理功能。簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是將人工智能處理功能應(yīng)用于客服系統(tǒng)的整體流程。

二、智能客服平臺(tái)提供高效服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。

1.多渠道用戶，統(tǒng)一平臺(tái)接待。

隨著產(chǎn)品形態(tài)的多樣化，客服場(chǎng)景也在不斷被打破和重構(gòu)。用戶可以通過(guò)多種渠道/平臺(tái)輕松發(fā)起與客服的溝通，不再局限于一個(gè)電話或一個(gè)網(wǎng)站入口。打破傳統(tǒng)的單一電話接聽(tīng)模式，建設(shè)統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一監(jiān)控的信息綜合管理系統(tǒng)。

全渠道智能客服平臺(tái)通過(guò)與客戶直接溝通的多個(gè)渠道，促進(jìn)客戶服務(wù)功能的簡(jiǎn)化、高效和多樣化。

2.技術(shù)驅(qū)動(dòng)，更順暢的溝通。

統(tǒng)一智能管理客服平臺(tái)的核心功能：

智能機(jī)器人（文本機(jī)器人/外呼機(jī)器人/呼入機(jī)器人）、人工在線客服、云呼叫中心、工單系統(tǒng)、視頻客服...…

以智能機(jī)器人的情感識(shí)別為例，用戶可以通過(guò)對(duì)話接受來(lái)自機(jī)器人或人類客服的服務(wù)，并在接受機(jī)器人服務(wù)的過(guò)程之中，通過(guò)指令或機(jī)器人自動(dòng)識(shí)別的方式跳轉(zhuǎn)到人工客服。

在上述完整的客戶服務(wù)模型之中，情感分析技術(shù)已經(jīng)實(shí)際應(yīng)用到多個(gè)維度的能力，具體如下：

對(duì)用戶對(duì)話的每一句話，都可以實(shí)時(shí)分析出用戶在對(duì)話之中的情緒類別，如“焦慮”、“失望”和“生氣”等。

在機(jī)器人為用戶服務(wù)的過(guò)程之中，對(duì)于用戶的情感對(duì)話，機(jī)器人應(yīng)該具有針對(duì)性的情感撫慰能力。

針對(duì)用戶對(duì)話之中包含的情感，利用生成模型自動(dòng)生成與用戶情感相對(duì)應(yīng)的聊天回復(fù)內(nèi)容。

如，在一個(gè)公司傳統(tǒng)的售后場(chǎng)景中，由于公司的產(chǎn)品線眾多，客戶的問(wèn)題高度重疊，同樣的問(wèn)題頻繁發(fā)生，而且客戶提出的很多問(wèn)題都比較模糊，需要人工客服介入來(lái)梳理問(wèn)題并引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而且產(chǎn)品信息比較復(fù)雜，包括產(chǎn)品編號(hào)、批次、供應(yīng)商等信息，人工錄入費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且容易出錯(cuò)。

這時(shí)候就可以利用智能機(jī)器人知識(shí)庫(kù)的功能，將某類產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題提取出來(lái)制作模板，對(duì)模板進(jìn)行泛化訓(xùn)練，同時(shí)應(yīng)用到所有同類產(chǎn)品之中，達(dá)到最大限度的減少訓(xùn)練負(fù)荷，增強(qiáng)智能機(jī)器人的作用。

此外，工單系統(tǒng)可采用“字段推送”技術(shù)，將產(chǎn)品系統(tǒng)之中的信息自動(dòng)添加到客服系統(tǒng)的工單，確保準(zhǔn)確性和一鍵訪問(wèn)，省時(shí)省力。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的到來(lái)和視頻通信技術(shù)的興起，視頻服務(wù)得到了各行業(yè)客戶服務(wù)中心的青睞。視頻客服可以覆蓋售前、售中、售后的全過(guò)程。開(kāi)展視頻服務(wù)，客服中心的解決方案能力可以覆蓋更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景，如產(chǎn)品使用說(shuō)明、資源調(diào)度與協(xié)作、身份驗(yàn)證、業(yè)務(wù)交易支持等。

在5G環(huán)境之下，客服中心將有可能成為集服務(wù)和運(yùn)營(yíng)于一體的綜合部門(mén)。在市場(chǎng)需求全面提升技能的背景之下，客戶服務(wù)需要尋求更好的服務(wù)支持解決方案。視頻客服建設(shè)通過(guò)視頻服務(wù)的形式支持業(yè)務(wù)，5G業(yè)務(wù)、生態(tài)圈等業(yè)務(wù)的受理都可以通過(guò)視頻完成。

5G網(wǎng)絡(luò)的高傳輸、高并發(fā)、低延遲，讓所有客戶問(wèn)題得到快速解決，這將是最有效、最主流的客戶服務(wù)形式。

3.數(shù)據(jù)集成，完全信息同步。

多界面集成，可沉淀整個(gè)服務(wù)過(guò)程的數(shù)據(jù)，打通售前、售中、售后場(chǎng)景閉環(huán)。

售前：登記并保留用戶信息和主要需求信息，為營(yíng)銷人員提供回訪數(shù)據(jù)，促進(jìn)轉(zhuǎn)化。

售中：繼承用戶售前咨詢?nèi)罩?，?shí)時(shí)處理客戶需求，提升服務(wù)質(zhì)量。

售后：收集客戶反饋或問(wèn)題，反饋到內(nèi)部系統(tǒng)，及時(shí)止損，有效滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

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