文章摘要：眾所周知，成功開發(fā)定制一套功能完善的智能客服系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)良好的即時通訊功能。一個客服可以同時接待多個客戶，大大提高了企業(yè)的工作效率。對于業(yè)務量比較大的企業(yè)來說，最重要的是支持大量的訪問咨詢，避免因排隊等待而造成的用戶流失。那么，智能客服系統(tǒng)開發(fā)定制模式有哪些？

眾所周知，成功開發(fā)定制一套功能完善的智能客服系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)良好的即時通訊功能。一個客服可以同時接待多個客戶，大大提高了企業(yè)的工作效率。對于業(yè)務量比較大的企業(yè)來說，最重要的是支持大量的訪問咨詢，避免因排隊等待而造成的用戶流失。那么，智能客服系統(tǒng)開發(fā)定制模式有哪些？

我們結合Udesk智能客服系統(tǒng)的開發(fā)定制模式來說明，可以分為公有云、私有云和混合云三種模式。

公有云模式，建設成本低，可以說是一種用戶量最大的智能客服系統(tǒng)建設方式。該系統(tǒng)由Udesk提供，部署在Udesk的云服務器之上，由Udesk統(tǒng)一管理、監(jiān)控和維護。企業(yè)只需要按需申請座席賬號，企業(yè)座席即可登錄網站使用。在線會話分配、會話轉移、會話管理等功能滿足了企業(yè)的日常辦公需求，并且還有客服機器人協(xié)助座席進行辦公，大大提高了工作效率。

私有云模式，又稱自建智能客服系統(tǒng)。有些企業(yè)并不想要云客戶服務，而是想要本地化部署。這種私有云模式是一種定制的解決方案。該系統(tǒng)由Udesk提供，所有這些都部署在公司自己的機房之中。Udesk負責智能客服系統(tǒng)的建設。系統(tǒng)正式上線之后，將由公司自己的IT運維人員進行管理、監(jiān)控和維護。私有云模式能夠更好地保證系統(tǒng)安全和數(shù)據加密，但私有云的初始投資高，部署時間長，維護成本高。一般不適合中小企業(yè)使用。選擇私有云模式的大部分都是財力雄厚的大公司。

混合云模式之下，Udesk的軟交換網關位于企業(yè)客戶所在地，但仍采用Udesk的智能客服系統(tǒng)。這種方法主要是幫助企業(yè)實現(xiàn)數(shù)據本地化，保證數(shù)據安全。這種模式適用于沒有能力建設自己的智能客服系統(tǒng)，但又注重自身數(shù)據安全的企業(yè)。

當然，智能客服系統(tǒng)的開發(fā)定制除了追求系統(tǒng)功能的完善之外，還需要注意以下幾點：

1.智能客服系統(tǒng)穩(wěn)定。

穩(wěn)定性是首要考慮的因素之一，也是開發(fā)定制智能客服系統(tǒng)最重要的因素，因為一個不穩(wěn)定的智能客戶服務系統(tǒng)，即使價格再便宜，也不能滿足企業(yè)開發(fā)定制智能客戶服務系統(tǒng)的初衷。一般的智能客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性主要是由系統(tǒng)的核心交換部分決定的，同時也受到軟、硬件設備性能的影響。

2.智能客服系統(tǒng)的可擴展性。

隨著企業(yè)業(yè)務規(guī)模的擴大，未來極有可能需要對智能客服系統(tǒng)的功能進行擴展。作為企業(yè)，首先要考慮清楚：在智能客服系統(tǒng)的生存周期之中，自身業(yè)務發(fā)展可能需要的最大座席數(shù)是多少。此外，服務提供商在為自己的智能客服系統(tǒng)開發(fā)定制化解決方案時，還需要關注解決方案的可擴展性，并提前了解服務提供商的解決方案是否可以根據座席數(shù)量方便地進行擴展，這對于業(yè)務快速發(fā)展的企業(yè)來說更為重要。

3.智能客服系統(tǒng)的開發(fā)定制成本。

成本預算是很多公司在開發(fā)定制化智能客服系統(tǒng)時的重要考慮因素。因此，要想制定全面的智能客服系統(tǒng)開發(fā)和定制計劃，最好選擇一種合適的開發(fā)和定制方式并明確配套的軟硬件品牌和數(shù)量預算。此外，對于企業(yè)來說，還需要考慮間接成本，如個性化定制成本、業(yè)務的二次開發(fā)成本、開發(fā)定制化智能客服系統(tǒng)時的時間和人力成本、運營過程之中的系統(tǒng)維護成本、擴展和更新成本。

4.智能客服系統(tǒng)的學習能力。

既然是智能客服，就需要有足夠的智能，在實踐中不斷學習和完善自己。人的表達之中存在著各種各樣的情況，所以無論用戶說了什么，都不要把它當作一個錯誤，而是要考慮如何把這變成一個機會，促進更順暢、自然的交流，讓機器主動學習。對于重要的請求，需要進行確認，而對于低風險的任務，可以使用機器自主確認，把它變成一種提供有價值的交互機會，讓機器像人類一樣在交流之中學習。

5.智能客服系統(tǒng)服務商。

智能客服系統(tǒng)是企業(yè)非常重要的一環(huán)。會對企業(yè)產生更大的影響，并將長期存在。因此，在選擇智能客服系統(tǒng)服務商時，需要考慮服務商是否有能力提供后期服務。Udesk是國內居前的智能客服系統(tǒng)服務商，為企業(yè)量身定制全面、穩(wěn)定的智能客服系統(tǒng)，幫助企業(yè)快速提升用戶服務滿意度和服務效率。伊利、聯(lián)合利華、光大銀行、索尼、屈臣氏等企業(yè)都在使用Udesk智能客服系統(tǒng)提高效率。

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