文章摘要：客戶服務(wù)，是以客戶的需求為中心，以解決客戶問題為目標，為客戶提供服務(wù)的過程。在服務(wù)過程中，探索或創(chuàng)造客戶的需求，滿足客戶的訴求，提升產(chǎn)品服務(wù)的價值，每次客戶服務(wù)交互都是一次發(fā)展業(yè)務(wù)的機會。從客戶生命周期的角度來看，零售企業(yè)的客戶服務(wù)應(yīng)為客戶提供出色的服務(wù)，貫穿在整個用戶旅程階段，促進新用戶成交和老用戶復購。

客戶服務(wù)，是以客戶的需求為中心，以解決客戶問題為目標，為客戶提供服務(wù)的過程。在服務(wù)過程中，探索或創(chuàng)造客戶的需求，滿足客戶的訴求，提升產(chǎn)品服務(wù)的價值，每次客戶服務(wù)交互都是一次發(fā)展業(yè)務(wù)的機會。從客戶生命周期的角度來看，零售企業(yè)的客戶服務(wù)應(yīng)為客戶提供出色的服務(wù)，貫穿在整個用戶旅程階段，促進新用戶成交和老用戶復購。

零售客戶服務(wù)包含哪些方面？

客戶服務(wù)按照服務(wù)類型可分為電子客服和人工客服，其中電子客服是指人工智能在線客服、移動設(shè)備等新技術(shù)提供的自助服務(wù)。

客戶服務(wù)按照客戶購買行為的旅程，一般又可分為：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)?？蛻舴?wù)并不只是停留在行為層面，它更應(yīng)該注重客戶的感受，主動建立客戶與品牌之間在情感、物質(zhì)等方面的聯(lián)系，對提升整體用戶體驗發(fā)揮著重要的作用。

客戶服務(wù)的商業(yè)價值

無論是面向企業(yè)端還是消費者端，客戶服務(wù)對于企業(yè)、客戶都是相當重要的，特別是零售行業(yè)，客戶服務(wù)決定著商機是否能夠成功轉(zhuǎn)化，甚至將決定企業(yè)最終是否能夠取得成功。因此，良好的客戶服務(wù)能給企業(yè)、消費者帶來更多商業(yè)價值。

1、提升品牌競爭力

不同的零售行業(yè)有不同的客戶服務(wù)標準，針對客戶的個性化服務(wù)，能提升品牌的競爭力，在激烈的市場競爭中獲得消費者認可，提升品牌的聲譽。

2、提升客戶忠誠度

在零售全場景中，良好的客戶服務(wù)能帶來出色的用戶體驗，增加產(chǎn)品與服務(wù)價值的認同感，增強客戶對品牌的滿意度和忠誠度，有助于提升復購率。另外，對高度忠誠的客戶進行營銷，其成本通常比吸引新客戶低得多。

3、拓展更多商機

從售前創(chuàng)造購買、售中促進客戶決策、售后轉(zhuǎn)化復購，出色的客戶服務(wù)往往能拓展更多的商業(yè)機會，提升企業(yè)價值。

4、提升企業(yè)收入

客戶服務(wù)可使客戶需求與產(chǎn)品和與之對應(yīng)的服務(wù)精準匹配，促使消費者購買，從而為企業(yè)帶來收益。

客戶服務(wù)的鏈路劃分：售前、售中、售后

客戶服務(wù)從零售全鏈路分為售前、售中、售后，貫穿零售顧客的生命周期，從獲客引流、售前咨詢，到下單付款、物流退換，再到確認收貨及售后投訴等多個環(huán)節(jié)。客戶在不同階段訴求是不同的，以至于客戶服務(wù)在不同階段策略和目的也會有差異化。

售前：零售企業(yè)向潛在顧客提供的服務(wù)，售前服務(wù)是主動的、積極的，建立良好的印象，高效、快速傳遞準確的零售商品信息，精準進行商品推薦，預(yù)測客戶潛在需求，及時調(diào)整經(jīng)營策略滿足客戶訴求。

售中：零售企業(yè)根據(jù)售前獲得的信息，幫助客戶找到商品需求的最大共同價值點，表現(xiàn)出對客戶的幫助、熱情、情感輸入，快速準確解答用戶問題，精準匹配客戶需求，從而促進客戶的購買決策。

售后：在客戶產(chǎn)生購買行為后，零售企業(yè)通過一系列的服務(wù)提升客戶滿意度，解決客戶使用商品時的問題，它是商品價值的延伸，也是對消費者感情的延伸。同時，通過售后服務(wù)進行品牌營銷，提升用戶忠誠度，轉(zhuǎn)化回頭客，為下一次商機做準備，形成端到端服務(wù)閉環(huán)。

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