文章摘要：隨著數(shù)字中國(guó)戰(zhàn)略的穩(wěn)步推進(jìn)，以及全行業(yè)數(shù)字化浪潮的席卷，國(guó)有企業(yè)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的認(rèn)識(shí)逐漸增強(qiáng)，越來(lái)越多的央國(guó)企（央企、國(guó)企、國(guó)資企業(yè)等）開(kāi)始意識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的重要性。

隨著數(shù)字中國(guó)戰(zhàn)略的穩(wěn)步推進(jìn)，以及全行業(yè)數(shù)字化浪潮的席卷，國(guó)有企業(yè)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的認(rèn)識(shí)逐漸增強(qiáng)，越來(lái)越多的央國(guó)企（央企、國(guó)企、國(guó)資企業(yè)等）開(kāi)始意識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的重要性。

雖然國(guó)有企業(yè)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型認(rèn)識(shí)增強(qiáng)，但是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)展緩慢。大部分企業(yè)仍然停留在數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)階段，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深度和廣度還不夠，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的投入相對(duì)較少。一些企業(yè)缺乏足夠的數(shù)字化專業(yè)人才和技術(shù)支持，導(dǎo)致數(shù)字化轉(zhuǎn)型投入不足。

央國(guó)企數(shù)字化轉(zhuǎn)型五大路徑

為了幫助更多央國(guó)企提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型借鑒，今天，沃豐科技Udesk就為您梳理國(guó)有企業(yè)常規(guī)數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑。

1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前提是明確轉(zhuǎn)型需求

數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不是單純的技術(shù)升級(jí)，其本質(zhì)是以技術(shù)驅(qū)動(dòng)的全面的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。因此國(guó)有企業(yè)在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前，需要對(duì)自身的業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)應(yīng)用等方面進(jìn)行全面的分析和評(píng)估。

只有明確了需求和目標(biāo)，國(guó)有企業(yè)才能更好地規(guī)劃數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向、路徑，選擇合適的數(shù)字化技術(shù)和工具，以及制定對(duì)應(yīng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略和計(jì)劃。同時(shí)，明確目標(biāo)也能夠幫助企業(yè)更好地評(píng)估數(shù)字化轉(zhuǎn)型的效果和成果，以便在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)和優(yōu)化。

2、找到適合的應(yīng)用場(chǎng)景是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵

通過(guò)進(jìn)行全面的需求分析和業(yè)務(wù)分析，國(guó)有企業(yè)可以找出哪些業(yè)務(wù)流程可以通過(guò)數(shù)字化技術(shù)來(lái)提高效率、降低成本和提高質(zhì)量。

一些常見(jiàn)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)用場(chǎng)景包括：基于大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的智能化生產(chǎn)和智能化客戶服務(wù)，如智能客服、AI文本機(jī)器人客服、AI語(yǔ)音機(jī)器人客服、會(huì)話分析；基于云計(jì)算技術(shù)的高可用性、快速部署、自動(dòng)化管理等業(yè)務(wù)流程；基于區(qū)塊鏈技術(shù)的安全交易、透明的供應(yīng)鏈管理、數(shù)據(jù)共享等業(yè)務(wù)場(chǎng)景；基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的移動(dòng)辦公、移動(dòng)營(yíng)銷等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

3、國(guó)企數(shù)字化改革的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)

建立以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的數(shù)字化改革體系，企業(yè)必須要打通內(nèi)部外部多個(gè)集成，要覆蓋所有系統(tǒng)、深入基層，通過(guò)收集、分析和利用大量數(shù)據(jù)，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，提高效率和質(zhì)量。

傳統(tǒng)的企業(yè)信息化，大部分企業(yè)缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃與管理，軟件和系統(tǒng)這里買一個(gè)，那里買一個(gè)，最后的數(shù)據(jù)都是獨(dú)立管理，但是隨著數(shù)字技術(shù)的進(jìn)步，企業(yè)數(shù)據(jù)必須連通起來(lái)。只有這樣才可以用統(tǒng)計(jì)方法和技術(shù)手段，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的很多關(guān)系、很多問(wèn)題、很多機(jī)會(huì)，企業(yè)管理人員就可以有更多的決策依據(jù)，也可以對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)節(jié)。目前，有很多國(guó)有企業(yè)建立自己的數(shù)據(jù)駕駛倉(cāng)，有了企業(yè)的全量數(shù)據(jù)，有了可視化顯示分析平臺(tái)，企業(yè)管理人員就可以利用數(shù)據(jù)平臺(tái)更高效更科學(xué)地管理企業(yè)。

3、AI人工智能是推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的利器

AI包括ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別）、NLP（自然語(yǔ)言處理）、計(jì)算機(jī)視覺(jué)、機(jī)器學(xué)習(xí)等等細(xì)分的技術(shù)，它們能夠幫助企業(yè)把數(shù)據(jù)變?yōu)橹R(shí)表達(dá)，完成知識(shí)表達(dá)就可以用機(jī)器識(shí)別數(shù)據(jù)和知識(shí)，還可以提供以深度搜索、自動(dòng)回答問(wèn)題等為基礎(chǔ)的廣泛場(chǎng)景應(yīng)用，包括智能客服、智能營(yíng)銷、智能制造、智能物流、智慧城市等多個(gè)方面。

AI技術(shù)還可以幫助國(guó)有企業(yè)更加高效地處理海量數(shù)據(jù)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高生產(chǎn)效率和降低成本等，從而加速推動(dòng)企業(yè)全面的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求變化和提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三大央企電商平臺(tái)數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例

可以看到，國(guó)有企業(yè)正在深入貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，積極布局?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型，并且形成一批典型模式和優(yōu)秀實(shí)踐，取得較好成效，以為是三大央企數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例。

案例一：國(guó)家電網(wǎng)電子商務(wù)有限公司

國(guó)網(wǎng)電商公司主要業(yè)務(wù)包括電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)金融兩大領(lǐng)域，以互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為支撐，實(shí)現(xiàn)兩大業(yè)務(wù)相互融合、協(xié)同發(fā)展。

客戶痛點(diǎn)：

1、微信群溝通：目前服務(wù)主要通過(guò)微信群提供主要溝通渠道。根據(jù)區(qū)域建立多個(gè)微信群，員工使用APP遇到問(wèn)題直接在微信群里咨詢。溝通渠道單一，亟需擴(kuò)展APP、微信公眾號(hào)、電話等渠道，咨詢大量重復(fù)常見(jiàn)問(wèn)題，需服務(wù)人員多次重復(fù)回復(fù)。

2、自建服務(wù)平臺(tái)：自建平臺(tái)的溝通渠道研發(fā)起點(diǎn)高且周期長(zhǎng)，無(wú)法快速穩(wěn)定上線，傳統(tǒng)呼叫中心成本高，周期相對(duì)較長(zhǎng)且需要運(yùn)維工作。

3、量化服務(wù)：微信群處理業(yè)務(wù)無(wú)法監(jiān)控服務(wù)人員工作情況，工作量無(wú)法量化，也無(wú)法獲取用戶服務(wù)的滿意度。用戶問(wèn)題無(wú)法分類總結(jié)，對(duì)于一些簡(jiǎn)單重復(fù)的問(wèn)題無(wú)法提供智能快速回復(fù)。

4、坐席人員管理：坐席人員入職沒(méi)有一整套的培訓(xùn)考試體系，同時(shí)對(duì)坐席人員日常工作沒(méi)有監(jiān)控、質(zhì)檢考核。缺乏整套的客服管理體系來(lái)規(guī)范、提升客服人員的工作效率和工作質(zhì)量。

解決方案：

1、保留傳統(tǒng)電話服務(wù)的同時(shí)，增加APP在線客服，提供一站式的服務(wù)體驗(yàn)。

2、在線服務(wù)渠道引入智能客服機(jī)器人，提供7*24小時(shí)服務(wù)的同時(shí)，提高服務(wù)效率，解答重復(fù)性較強(qiáng)的咨詢服務(wù)，降低人工壓力。

3、通過(guò)智能工單，無(wú)論信息來(lái)自哪個(gè)渠道，都能用一張工單記錄業(yè)務(wù)的詳情，便于處理。

4、通過(guò)智能質(zhì)檢進(jìn)行100%全量質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，提高客戶滿意度。

5、通過(guò)Insight數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，對(duì)多個(gè)相關(guān)數(shù)據(jù)內(nèi)容提供可視化的展現(xiàn)，可查看報(bào)表的詳細(xì)信息，深入挖掘業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題。

6、利用培訓(xùn)考試系統(tǒng)提高員工培訓(xùn)效率，通過(guò)智能排班降低排班師的工作量，并通過(guò)報(bào)表及時(shí)了解員工遵時(shí)度。

實(shí)現(xiàn)效果：

通過(guò)采用沃豐科技的全渠道解決方案，整合商旅APP渠道、電話渠道的客服后臺(tái)，同時(shí)打通業(yè)務(wù)系統(tǒng)與Udesk客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，消除數(shù)據(jù)孤島，客服利用統(tǒng)一平臺(tái)服務(wù)于所有的內(nèi)部客戶，打造統(tǒng)一工作臺(tái)、智能質(zhì)檢、智能工單、監(jiān)控運(yùn)營(yíng)及報(bào)表一體化的全場(chǎng)景智能客服平臺(tái)。

案例二：中鐵物貿(mào)魯班商城

客戶痛點(diǎn)：

1、中鐵魯班主要采購(gòu)渠道涉及移動(dòng)網(wǎng)站、微信、APP等，而渠道不統(tǒng)一導(dǎo)致客服回復(fù)速度較慢，也給客戶訪問(wèn)體驗(yàn)帶來(lái)了一定影響。

2、各部門之間存在工作配合，而缺乏流程把控的輔助系統(tǒng)，給后續(xù)的問(wèn)題跟進(jìn)帶來(lái)了不小的難題。

3、客服效率和人力成本把控困難。

解決方案：

1、將原有的移動(dòng)網(wǎng)站、微博、微信、APP等全渠道接入客服統(tǒng)一進(jìn)行響應(yīng)和管理。

2、智能客服系統(tǒng)融合了呼叫中心、在線聊天、工單系統(tǒng)、智能文本機(jī)器人、智能語(yǔ)音機(jī)器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能質(zhì)檢七大產(chǎn)品模塊。

3、智能客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，快速、高效解決客服問(wèn)題，客戶服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)全線上可追溯且閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)使用和管理提升的雙重效果。

實(shí)現(xiàn)效果：

全新的客服系統(tǒng)大大提升了中鐵魯班客服中心的接待能力和客服水平。其智能客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，快速、高效解決客服問(wèn)題，客戶服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)全線上可追溯閉環(huán)。智能客服系統(tǒng)具有數(shù)據(jù)備份及災(zāi)難恢復(fù)功能，提升了客服工作效率、優(yōu)化了客服服務(wù)水平、提升了客戶滿意度。

案例三：中國(guó)鐵建采購(gòu)平臺(tái)

中國(guó)鐵建采購(gòu)平臺(tái)（鐵建云采）秉承“連接、協(xié)同、共享”的建設(shè)理念，通過(guò)應(yīng)用云、大、物、移、智、鏈等先進(jìn)技術(shù)，為中國(guó)鐵建及其下屬各級(jí)單位、項(xiàng)目部提供物資、設(shè)備、勞務(wù)、商旅、辦公用品等全品類的電子化采購(gòu)服務(wù)。

客戶痛點(diǎn)：

1、隨著平臺(tái)大規(guī)模使用以及業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，其客戶量和客戶服務(wù)需求日益增加，現(xiàn)有的平臺(tái)系統(tǒng)與服務(wù)能力已無(wú)法滿足需求。

解決方案：

1、智能客服系統(tǒng)Udesk：賦能中鐵建采購(gòu)管理平臺(tái)，提高坐席人員的工作效率，加強(qiáng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方與平臺(tái)使用人員的交互。

2、Insight數(shù)據(jù)分析：具備自助式可視化分析能力，沉淀海量客戶數(shù)據(jù)，生成可交互的數(shù)據(jù)分析報(bào)告，將其作為運(yùn)營(yíng)管理工作的決策依據(jù)。

3、AI賦能多系統(tǒng)對(duì)接：將智能客服系統(tǒng)對(duì)接人事基礎(chǔ)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)、供應(yīng)商注冊(cè)子系統(tǒng)，快速部署、功能強(qiáng)大，為其他系統(tǒng)進(jìn)行AI賦能。

實(shí)現(xiàn)效果：

1、信息化建設(shè)從分散的服務(wù)方式集中在中臺(tái)客戶服務(wù)，并且以坐席服務(wù)為主，以工單、監(jiān)控、質(zhì)檢作為二線人員協(xié)作和管理整體客戶服務(wù)。

2、智能化建設(shè)AI客服機(jī)器人在初期無(wú)訓(xùn)練的情況下，就達(dá)到60%以上的客服問(wèn)題解決率。中國(guó)鐵建“鐵建云采”也把智能化應(yīng)用在客服的人機(jī)協(xié)作、智能IVR（互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答）通知等方面，大大提升整體智能化服務(wù)指標(biāo)。

3、運(yùn)營(yíng)效率提升AI智能化、一體化的服務(wù)流程，顯著降低人工客服的服務(wù)數(shù)量，同時(shí)保證7*24小時(shí)不間斷為客戶提供服務(wù)，實(shí)時(shí)同步系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)，并且準(zhǔn)確對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和監(jiān)控。

當(dāng)前，央國(guó)企數(shù)字化浪潮來(lái)勢(shì)洶洶，眾多頭部企業(yè)紛紛躬身入局，其他企業(yè)也躍躍欲試。但是，在趨勢(shì)向好的背面，央國(guó)企數(shù)字化轉(zhuǎn)型依然面臨諸多挑戰(zhàn)，包括安全風(fēng)險(xiǎn)、數(shù)據(jù)隱私保護(hù)、數(shù)字化成本高等問(wèn)題。這些問(wèn)題需要企業(yè)與市場(chǎng)上有技術(shù)、有方案、有交付能力、有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的合作伙伴共同努力，不斷在探索中加以解決。

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