央國(guó)企數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例一覽｜招商局、中鐵魯班等巨頭都在用的招采平臺(tái)智能客服解決方案
作者：人工智能 2953文章閱讀時(shí)間：11分鐘
文章摘要：現(xiàn)如今，國(guó)內(nèi)政策積極推動(dòng)采購(gòu)數(shù)字化發(fā)展，如《“互聯(lián)網(wǎng)+”招標(biāo)采購(gòu)行動(dòng)方案》明確“培育‘互聯(lián)網(wǎng)+’招標(biāo)采購(gòu)內(nèi)生動(dòng)力，推動(dòng)招標(biāo)采購(gòu)從線下交易到線上交易的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)招標(biāo)投標(biāo)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合”。數(shù)據(jù)顯示，202...
現(xiàn)如今，國(guó)內(nèi)政策積極推動(dòng)采購(gòu)數(shù)字化發(fā)展，如《“互聯(lián)網(wǎng)+”招標(biāo)采購(gòu)行動(dòng)方案》明確“培育‘互聯(lián)網(wǎng)+’招標(biāo)采購(gòu)內(nèi)生動(dòng)力，推動(dòng)招標(biāo)采購(gòu)從線下交易到線上交易的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)招標(biāo)投標(biāo)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合”。數(shù)據(jù)顯示，2021年中央企業(yè)采購(gòu)總額超過13萬(wàn)億元。另一方面，央國(guó)企作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展“頂梁柱”和“壓艙石”，自然率先成為做出數(shù)字化變革的企業(yè)代表，深刻影響著數(shù)字采購(gòu)的發(fā)展速度與規(guī)模水平。數(shù)字化采購(gòu)發(fā)展態(tài)勢(shì)一片大好，很多央國(guó)企都在推出自有招采平臺(tái)，以推動(dòng)業(yè)務(wù)的快速采購(gòu)。但由于央國(guó)企的原有業(yè)務(wù)數(shù)字化程度整體不高，所以在針對(duì)招采平臺(tái)數(shù)字化、招采平臺(tái)智能客服等方面，仍有許多問題亟待解決，如：系統(tǒng)難支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，需改造升級(jí)；客戶咨詢量大，內(nèi)外部服務(wù)效率低，服務(wù)質(zhì)量待提升；多系統(tǒng)間未打通，數(shù)據(jù)孤島等。
針對(duì)以上問題，目前可應(yīng)用的前沿技術(shù)有NLP（自然語(yǔ)言處理）、ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別）、人機(jī)交互、機(jī)器學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜、企業(yè)搜索、知識(shí)工程平臺(tái)等。沃豐科技作為人工智能與營(yíng)銷服務(wù)解決方案提供商，通過自身多年AI技術(shù)積累，將上述各類技術(shù)與央國(guó)企數(shù)字化采購(gòu)中的應(yīng)用場(chǎng)景相結(jié)合，打造出適用于央國(guó)企的招采平臺(tái)智能客服數(shù)字化解決方案。
覆蓋企業(yè)所有流量入口，在線客服系統(tǒng)將電話、在線客服、手機(jī)APP、微博、微信、短信、郵箱、網(wǎng)頁(yè)表單在內(nèi)的所有渠道統(tǒng)一接入。對(duì)原有招采平臺(tái)接入語(yǔ)音和文本機(jī)器人，統(tǒng)一所有咨詢系統(tǒng)，代替人工進(jìn)行用戶咨詢回復(fù)。03 招采平臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入工單流轉(zhuǎn)客服系統(tǒng)接入業(yè)務(wù)流程，機(jī)器人根據(jù)需求自動(dòng)生成工單并進(jìn)行分配，建立安全穩(wěn)定、高效智能可擴(kuò)展的一體化全渠道客戶服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)招采平臺(tái)智能高效運(yùn)轉(zhuǎn)。與此同時(shí)，沃豐科技也憑借自身產(chǎn)品的出色性能與穩(wěn)定服務(wù)能力獲得了眾多央國(guó)企客服的青睞，如招商局集團(tuán)、中央政府采購(gòu)網(wǎng)、中鐵魯班、中國(guó)鐵建都是沃豐科技的客戶。沃豐科技針對(duì)上述央國(guó)企客戶在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的不同痛點(diǎn)與問題，量身打造出合適的解決方案，以滿足其多種不同的復(fù)雜業(yè)務(wù)需求，并幫助其實(shí)現(xiàn)數(shù)字化高效轉(zhuǎn)型。招商局集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱招商局）創(chuàng)辦于1872年12月26日，是中央直接管理的國(guó)有重要骨干企業(yè)，也是中國(guó)民族工商業(yè)的先驅(qū)。招商局現(xiàn)為國(guó)家駐港大型企業(yè)集團(tuán)、香港四大中資企業(yè)之一，經(jīng)營(yíng)總部設(shè)于香港，業(yè)務(wù)分布于香港、內(nèi)地、東南亞等極具活力和潛力的新興市場(chǎng)。招商到家匯是招商物業(yè)旗下的一個(gè)集鄰里社交、物業(yè)服務(wù)、社區(qū)商業(yè)等與社區(qū)用戶日常生活密切相關(guān)的綜合性智慧社區(qū)平臺(tái)。社區(qū)用戶可在平臺(tái)上體驗(yàn)社區(qū)商城、社區(qū)金融、社區(qū)健康、房屋租賃、鄰里幫助、閑置交換、拼車、話題、日常資訊等各種功能。在充分利用招商局現(xiàn)有客服需求的基礎(chǔ)上，客服系統(tǒng)主要用于招標(biāo)采購(gòu)交易。不僅要統(tǒng)一招商局集團(tuán)以及下屬單位的客服，還需要達(dá)到統(tǒng)一集團(tuán)形象、統(tǒng)一品牌標(biāo)識(shí)的目標(biāo)。同時(shí)還要滿足招商局全渠道營(yíng)銷，不遺漏每一個(gè)商機(jī)的必然需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的統(tǒng)一管理，加強(qiáng)了業(yè)務(wù)承載能力、安全穩(wěn)定性，為招商局的未來(lái)發(fā)展提供全面的規(guī)劃支撐。在線客服系統(tǒng)：Udesk在線客服系統(tǒng)覆蓋企業(yè)所有流量入口，將電話、在線客服、手機(jī)APP、微博、微信、短信、郵箱、網(wǎng)頁(yè)表單在內(nèi)的所有渠道統(tǒng)一接入；云呼叫中心：云呼叫中心提供穩(wěn)定的線路，快速搭建呼叫中心系統(tǒng)，并結(jié)合大容量、高并發(fā)的呼叫處理能力，助力招商局客服團(tuán)隊(duì)高效辦公、處理咨詢問題。
更人性化、更簡(jiǎn)單的工單系統(tǒng)使用體驗(yàn)：Udesk工單管理系統(tǒng)與其他產(chǎn)品互相打通，實(shí)現(xiàn)了多渠道統(tǒng)一平臺(tái)操作，滿足了企業(yè)對(duì)于提升效率、減少人工、降低人工的需求。無(wú)論來(lái)自哪個(gè)渠道的事情，都能用一張客戶工單記錄業(yè)務(wù)的詳情，便于工作人員處理。工單支持自定義，能夠記錄金額、數(shù)量、業(yè)務(wù)狀態(tài)等和企業(yè)業(yè)務(wù)密切相關(guān)的信息。
在線客服系統(tǒng)：覆蓋企業(yè)所有流量入口。Udesk在線客服系統(tǒng)將電話、在線客服、手機(jī)APP、微博、微信、短信、郵箱、網(wǎng)頁(yè)表單在內(nèi)的所有渠道統(tǒng)一接入，企業(yè)無(wú)需擔(dān)心客戶在不同渠道的溝 通記錄及資料的保存問題。云呼叫中心助力招商局客服團(tuán)隊(duì)，提供穩(wěn)定的線路，快速搭建呼叫中心系統(tǒng)。Udesk語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，提供語(yǔ)音查詢、語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解等多種技術(shù)的整合服務(wù)。Udesk 工單管理系統(tǒng)：多方位兼容。實(shí)現(xiàn)了多渠道統(tǒng)一平臺(tái)操作， 滿足了企業(yè)對(duì)于提升效率、減少人工、降低人工的需求。為進(jìn)一步落實(shí)國(guó)務(wù)院“放管服”改革精神，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)商環(huán)境，不斷提升服務(wù)效能，中央國(guó)家機(jī)關(guān)政府采購(gòu)中心? (以下簡(jiǎn)稱“國(guó)采中心”) 正式上線智能客服系統(tǒng)，向采購(gòu)人和供應(yīng)商等用戶提供更加便捷高效的在線咨詢服務(wù)。日常咨詢量大、問題重復(fù)率高、政策變化時(shí)特別集中；業(yè)務(wù)類型多、涉及科室多、用戶咨詢流轉(zhuǎn)不順暢；官網(wǎng)、公眾號(hào)，多端服務(wù)渠道難以統(tǒng)一管理；業(yè)務(wù)人員工作負(fù)荷高，偶爾開會(huì)離席，產(chǎn)生未接電話投訴；工作結(jié)果無(wú)數(shù)據(jù)積累，年終難呈現(xiàn)。啟用智能客服機(jī)器人，回答常規(guī)問題；啟用在線客服，同時(shí)服務(wù)多用戶，知識(shí)庫(kù)一鍵回復(fù)大幅提升效率；啟用對(duì)話路由，精準(zhǔn)匹配科室人員，跨科室一鍵流轉(zhuǎn)服務(wù)不中斷；啟用工單，端到端解決用戶問題，提高用戶體驗(yàn)和滿意度；全渠道客服系統(tǒng)，同時(shí)管理官網(wǎng)、公眾號(hào)多渠道客服請(qǐng)求；支持移動(dòng)端登錄及留言回復(fù)，靈活服務(wù)，解決未接電話投訴；BI數(shù)據(jù)報(bào)表，智能分析客服數(shù)據(jù)，工作成果展現(xiàn)。機(jī)器人24小時(shí)服務(wù)，常規(guī)問題解決率超過80%且不斷優(yōu)化。人工、智能的統(tǒng)一服務(wù)，大大降低了政務(wù)事項(xiàng)的辦理時(shí)間，提升了辦事效率、用戶體驗(yàn)，工作成果清晰呈現(xiàn)，移動(dòng)端支持靈活服務(wù)，減少了問題投訴，真正落實(shí)國(guó)務(wù)院“放管服”改革精神，提升服務(wù)效能。作為中國(guó)中鐵指定招標(biāo)網(wǎng)站，中鐵魯班業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，客戶數(shù)量飛速增長(zhǎng)。其業(yè)務(wù)涵蓋中國(guó)中鐵的物資、機(jī)械設(shè)備、分包勞務(wù)、辦公用品和商旅等集中采購(gòu)，以及公司及旗下企業(yè)集團(tuán)公司的物資、機(jī)械等采購(gòu)交易。中鐵魯班主要采購(gòu)渠道涉及移動(dòng)網(wǎng)站、微信、APP等，而渠道不統(tǒng)一導(dǎo)致客服回復(fù)速度較慢，也給客戶訪問體驗(yàn)帶來(lái)了一定影響。此外，各部門之間存在工作配合，而缺乏流程把控的輔助系統(tǒng)，給后續(xù)的問題跟進(jìn)也帶來(lái)了不小的難題。除系統(tǒng)外，客服效率和人力成本把控也是中鐵魯班面臨的問題。沃豐科技為中鐵魯班建設(shè)了一套功能齊全、涵蓋所有客服場(chǎng)景的系統(tǒng)，融合了呼叫中心、在線聊天、工單系統(tǒng)，以及AI場(chǎng)景落地專家GaussMind旗下的智能文本機(jī)器人、智能語(yǔ)音機(jī)器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能質(zhì)檢等多個(gè)產(chǎn)品模塊，以支撐其所有客戶、全部產(chǎn)品的客戶服務(wù)管理流程，提升其整體的協(xié)調(diào)工作能力。01將原有的移動(dòng)網(wǎng)站、微博、微信、APP等全渠道接入客服統(tǒng)一進(jìn)行響應(yīng)和管理。02智能客服系統(tǒng)融合了呼叫中心、在線聊天、工單系統(tǒng)、智能文本機(jī)器人、智能語(yǔ)音機(jī)器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能質(zhì)檢七大產(chǎn)品模塊。03智能客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，快速、高效解決客服問題，客戶服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)全線上可追溯且閉環(huán)。實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)使用和管理提升的雙重效果。全新的客服系統(tǒng)大大提升了中鐵魯班客服中心的接待能力和客服水平。其智能客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，快速、高效解決客服問題，客戶服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)全線上可追溯且閉環(huán)，智能客服系統(tǒng)還具有數(shù)據(jù)備份及災(zāi)難恢復(fù)功能，提升了客服工作效率、優(yōu)化了客服服務(wù)水平、提升了客戶滿意度。中國(guó)鐵建是全球最具實(shí)力、最具規(guī)模的特大型綜合建設(shè)集團(tuán)之一，2022年《財(cái)富》“世界500強(qiáng)企業(yè)”排名第39位、“全球250家最大承包商”排名第3位、“中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)”排名第11位。公司業(yè)務(wù)涵蓋工程承包、規(guī)劃設(shè)計(jì)咨詢、投資運(yùn)營(yíng)、房地產(chǎn)開發(fā)、工業(yè)制造、物資物流、綠色環(huán)保、產(chǎn)業(yè)金融及其他新興產(chǎn)業(yè)，經(jīng)營(yíng)范圍遍及全國(guó)32個(gè)省、自治區(qū)、直轄市以及全球130多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。作為國(guó)資委管理的特大型建筑中央企業(yè)，中國(guó)鐵建于2020年底正式上線自有采購(gòu)平臺(tái)系統(tǒng)--鐵建云采，標(biāo)志著中國(guó)鐵建數(shù)字化轉(zhuǎn)型邁出了堅(jiān)實(shí)一步。隨著平臺(tái)大規(guī)模使用以及業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，其客戶量和客戶服務(wù)需求日益增加，現(xiàn)有的平臺(tái)系統(tǒng)與服務(wù)能力已無(wú)法滿足需求。智能客服系統(tǒng)Udesk：賦能中鐵建采購(gòu)管理平臺(tái)，提高坐席人員的工作效率，加強(qiáng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方與平臺(tái)使用人員的交互。Insight數(shù)據(jù)分析：具備自助式可視化分析能力，沉淀海量客戶數(shù)據(jù)，生成可交互的數(shù)據(jù)分析報(bào)告，將其作為運(yùn)營(yíng)管理工作的決策依據(jù)。AI賦能，多系統(tǒng)對(duì)接：將智能客服系統(tǒng)對(duì)接人事基礎(chǔ)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)、供應(yīng)商注冊(cè)子系統(tǒng)，快速部署、功能強(qiáng)大，為其他系統(tǒng)進(jìn)行AI賦能。從分散的服務(wù)方式集中在中臺(tái)客戶服務(wù)，并且建立起以坐席服務(wù)為主，通過工單、監(jiān)控、質(zhì)檢作為二線人員協(xié)作和管理整體客戶服務(wù)。AI客服機(jī)器人在初期無(wú)訓(xùn)練的情況下，就達(dá)到60%以上的客服問題解決率。中國(guó)鐵建“鐵建云采”也把智能化應(yīng)用在客服的人機(jī)協(xié)作，智能IVR（互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答）通知等方面，大大提升整體智能化服務(wù)指標(biāo)。AI智能化、一體化的服務(wù)流程，顯著降低人工客服的服務(wù)數(shù)量，同時(shí)保證7*24小時(shí)不間斷為客戶提供服務(wù)，實(shí)時(shí)同步系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)，并且準(zhǔn)確地對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和監(jiān)控。隨著招采平臺(tái)數(shù)字化的進(jìn)一步深化改革與發(fā)展，未來(lái)依靠AI的招采平臺(tái)是行業(yè)整體趨勢(shì)。沃豐科技作為共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代，兼有技術(shù)實(shí)力與招采領(lǐng)域行業(yè)服務(wù)背景的第三方供應(yīng)商，以AI支撐系統(tǒng)功能服務(wù)的高效性、可靠性及安全性，得到業(yè)界及上述客戶一致好評(píng)，是其他準(zhǔn)備自建平臺(tái)客服系統(tǒng)的央國(guó)企的有力伙伴。沃豐科技秉持初心，期望與央國(guó)企在數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上共同前進(jìn)。
》》沃豐科技重磅發(fā)布《“AI領(lǐng)航，數(shù)智轉(zhuǎn)型”央國(guó)企AI數(shù)字化選型實(shí)踐指南》，對(duì)央國(guó)企AI數(shù)字化轉(zhuǎn)型流程進(jìn)行全線梳理，解析人工智能在央國(guó)企多個(gè)場(chǎng)景下的應(yīng)用與實(shí)踐。
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