文章摘要：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供服務(wù)早已成為多數(shù)企業(yè)的不二選擇。微信、QQ、微博、等各類社交平臺已成為公司面向客戶展示形象和服務(wù)的重要窗口,已成為除面對面服務(wù)之外和用戶互動的最有效的方式。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供服務(wù)早已成為多數(shù)企業(yè)的不二選擇。微信、QQ、微博、等各類社交平臺已成為公司面向客戶展示形象和服務(wù)的重要窗口,已成為除面對面服務(wù)之外和用戶互動的最有效的方式。

雖然各企業(yè)新客服渠道的搭建工作正在如火如荼地進行，但各服務(wù)渠道之間相互獨立、服務(wù)界面無法融合等問題始終難以解決。這也導(dǎo)致了企業(yè)服務(wù)能力未能有效協(xié)同，客戶從不同渠道上不能獲得一致的服務(wù)。此外，各個渠道的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)相互獨立，沒有形成共享，‘孤島式數(shù)據(jù)庫’比比皆是，企業(yè)難以從中分析獲取到有價值的信息，以輔助企業(yè)管理者決策。

對此，全渠道在線客服的概念應(yīng)運而生，即將傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)建設(shè)成具有多渠道接入、多渠道協(xié)同、多方位智能化應(yīng)用的多媒體智能客服系統(tǒng)。這樣可以幫助企業(yè)實現(xiàn)主動、智能、開放、交互的服務(wù)，大幅改善和強化客戶感知。

接入

全渠道客服系統(tǒng)可以覆蓋國內(nèi)外服務(wù)渠道。它能接入網(wǎng)頁、微信、小程序、APP、企業(yè)微信、釘釘、飛書、抖音、微博、美團、餓了么、WhatsApp、Facebook、Twitter等常用的社交平臺。

主動

通過多渠道主動向客戶推送有針對性的服務(wù)信息，在服務(wù)過程中系統(tǒng)能自動識別關(guān)鍵詞，主動提示客服代表，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

智能

統(tǒng)籌分析客戶行為數(shù)據(jù)，智能識別客戶需求，達到服務(wù)與需求準確匹配。根據(jù)服務(wù)需求，對客戶類別進行分類，將不同客戶匹配到適合的渠道獲得最佳服務(wù)，提升服務(wù)規(guī)范與效率。

開放

融合互聯(lián)網(wǎng)工具的應(yīng)用，提升自助服務(wù)定制能力，拓展自助服務(wù)功能，實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容共享，使客戶在各服務(wù)界面獲取的信息保持一致性、準確性。

交互

對標先進互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，持續(xù)優(yōu)化客戶交互流程，變單向服務(wù)為交互服務(wù)。滿足不同類別客戶的多方面需求。在服務(wù)過程中，可做到實時監(jiān)控，實現(xiàn)服務(wù)信息的收集、統(tǒng)計、分析和反饋，具備全過程管理能力。

全渠道客服不單單只是接入就能萬事大吉，更重要的是要確保如何在各類服務(wù)渠道間建立協(xié)同機制。沃豐科技作為中國人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商，多年來一直深耕AI技術(shù)能力，旗下Udesk全渠道客服系統(tǒng)具備多渠道觸達能力?？梢詫崿F(xiàn)企業(yè)與客戶全生命周期的連接和觸達。同時能幫助企業(yè)沉淀客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)，統(tǒng)一識別客戶，充分發(fā)揮各類渠道的優(yōu)勢，有效提升各企業(yè)渠道服務(wù)能力和服務(wù)效率。

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