文章摘要：央國企電商平臺開始僅僅是服務企業(yè)內部需求，如今已經發(fā)展為面向政府、事業(yè)單位提供采購招標、物資管理等多元化場景服務。

央國企電商平臺開始僅僅是服務企業(yè)內部需求，如今已經發(fā)展為面向政府、事業(yè)單位提供采購招標、物資管理等多元化場景服務。

在采購招標領域，無論是集團總部還是各子公司及其下屬企業(yè)都可以通過央國企電商平臺完成采購招標業(yè)務。由于央國企電商平臺的靈活性與專業(yè)性，使其成為行業(yè)內較早實現(xiàn)數字化轉型升級的平臺。

但央國企電商平臺作為數字化轉型的實踐者，在這條數字化轉型之路上，也遇到了諸多問題與挑戰(zhàn)。

以企業(yè)采購招標為例，目前仍處于初步探索階段。雖然企業(yè)越來越多地使用了電子招標投標、電子化采購等方式，但是這并不代表企業(yè)內部采購招標流程已經實現(xiàn)了數字化，很多企業(yè)在采購招標過程中仍然需要依靠傳統(tǒng)方法完成各項流程。

01?央企國企電商行業(yè)的發(fā)展趨勢

在目前的各種業(yè)務場景中，央企國企電商平臺主要面臨著三個方面的挑戰(zhàn)：

1.如何實現(xiàn)從“線下”到“線上”，實現(xiàn)從流程的電子化向采購數字化升級；

2.如何讓央企國企電商平臺成為采購人首選的供應商選擇平臺，并進一步提升其采購效率；

3.如何讓更多的供應商可以直接參與到央企國企電商平臺上來。

未來，在政府、事業(yè)單位以及央國企等所有企業(yè)采購招標場景中，都將會存在大量的數字化場景。無論是從采購招標工作本身出發(fā)，還是從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略角度考慮，我們都有理由相信，在未來數年內，央國企電商將成為行業(yè)內最受企業(yè)歡迎和認可的一大商業(yè)模式。

02?中鐵魯班在建設央國企電商平臺碰到了哪些問題？

作為中國中鐵指定的招標網站，中鐵魯班業(yè)務發(fā)展迅速，客戶數量飛速增長。其業(yè)務涵蓋中國中鐵的物資、機械設備、分包勞務、辦公用品和商旅等集中采購，以及公司及旗下企業(yè)的物資、機械等采購交易，但在采購流程中存在一些問題：

（1）其主要采購渠道涉及移動網站、微信、APP等，而渠道不統(tǒng)一導致客服回復速度較慢，也給客戶訪問體驗帶來了一定影響。

（2）各部門之間的工作配合缺乏把控流程的輔助系統(tǒng)，這給后續(xù)的工作跟進也帶來了不小的難題。

（3）客服數量有限、客服效率低和人力管理和培訓成本較大也是中鐵魯班面臨的問題。

03?沃豐科技三大解決方案逐一擊破中鐵魯班痛點

沃豐科技為中鐵魯班建設了一套功能齊全、涵蓋所有客服場景的智能系統(tǒng)，融合了呼叫中心、在線聊天、工單系統(tǒng)以及智能文本機器人、智能語音機器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能質檢等多個產品模塊，以支撐其所有客戶、全部產品的客戶服務管理流程，提升整體協(xié)調工作能力。具體方案如下：

（1）將原有的移動網站、微博、微信、App等全渠道接入智能客服統(tǒng)一進行響應和管理。

（2）建設了一套功能齊全、涵蓋所有客服場景的系統(tǒng)以支撐其所有客戶、全部產品的客戶服務管理流程，提升其整體的協(xié)調工作能力。

（3）智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)數據互通，快速、高效解決客服問題，客戶服務流程實現(xiàn)全線上可追溯且閉環(huán)。實現(xiàn)客服系統(tǒng)使用和管理提升的雙重效果。

04?提高效率，提升滿意率客服效果清晰可見

截至目前，中鐵魯班日均電話受理服務量和在線客服受理量大大提升。全新的客服系統(tǒng)大大提升了中鐵魯班客服中心的接待能力和客服水平。

智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)數據互通，快速、高效解決客服問題，客戶服務流程實現(xiàn)全線上可追溯且閉環(huán)，智能客服系統(tǒng)還具有數據備份及災難恢復功能，提升了客服工作效率、優(yōu)化了客服服務水平、提升了客戶滿意度。

當前，央國企電商平臺正在加快數字化轉型進程，人工智能技術的使用呈現(xiàn)井噴式增長。沃豐科技將用AI技術賦能企業(yè)，助力企業(yè)實現(xiàn)降本增效，為央國企打造高質量電商平臺！

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