文章摘要：客戶服務是企業(yè)運營中的重要工作，在客戶服務工作中，客戶服務人員偶有遇到需要其他部門協(xié)助，不能當時解決的問題，就需要根據(jù)客戶的訴求內(nèi)容建立一張工單，工單客服系統(tǒng)會將工單分配給相關負責的部門解決。那么工單客服系統(tǒng)有哪些功能呢？

客戶服務是企業(yè)運營中的重要工作，在客戶服務工作中，客戶服務人員偶有遇到需要其他部門協(xié)助，不能當時解決的問題，就需要根據(jù)客戶的訴求內(nèi)容建立一張工單，工單客服系統(tǒng)會將工單分配給相關負責的部門解決。那么工單客服系統(tǒng)有哪些功能呢？

（1）工單登記

工單上報人在工單登記頁面上報運維工單信息，設定指派人后，將工單信息發(fā)送給設定的指派人，工單進入派發(fā)環(huán)節(jié)。

（2）工單派發(fā)

電子工單顧名思義就是要通過計算機來發(fā)送，派發(fā)的方式就用戶的操作來分有自動派發(fā)和人工派發(fā)兩種方式。自動派發(fā)方式一般用于監(jiān)控系統(tǒng)產(chǎn)生的故障信息生成的工單，可以通過連接到短信中心，利用短信相關的協(xié)議以手機短信的方式來派發(fā)工單。人工派發(fā)方式就是用戶選定模板自己填寫工單進行指派，方式基本上為手機短信或電子郵件的方式。對自動轉(zhuǎn)發(fā)的工單，用戶也可以用選擇過濾的辦法進行人工干預。

（3）工單流轉(zhuǎn)

一般來說工單流轉(zhuǎn)從開單開始，有工單批準，工單簽收，工單回復等一系列流程，工單的流轉(zhuǎn)流程要根據(jù)用戶的具體要求來確定，而且也具有變化性的特點。因此我們能做到工單的流轉(zhuǎn)流程可修改。

（4）工單處理

工單指派后會有一系列的處理，例如工單批準，工單簽收，以及工單完成后的回復處理。

（5）工單呈現(xiàn)

工單的呈現(xiàn)方式也可以有多種，一般采用web方式，提供給用戶方便的查詢接口，用戶可以按照時間，工單的狀態(tài)，部門等條件進行查詢。用戶登陸系統(tǒng)后自動呈現(xiàn)和用戶有關的待處理的工單信息。

（6）工單回訪

工單上報人在工單回訪頁面或短信查看工單處理的情況，如果對其處理結果不滿意，可在工單客服系統(tǒng)將其退回到工單處理環(huán)節(jié)，并將退回意見發(fā)送給工單處理人；如果滿意可將工單進行歸檔，至此工單流程結束。

（7）知識庫功能

對處理過的工單進行歸檔和處理，方便技術服務人員查詢和處理。建立整個企業(yè)的知識學習和共享平臺。

綜上所述，工單客服系統(tǒng)是客戶服務中的關鍵協(xié)助工具。工單客服系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)更好地優(yōu)化客服工作效率，管理客服人員，使企業(yè)可以高效便捷地完成各種售前或是售后客服任務。

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