文章摘要：央國(guó)企電商平臺(tái)的建設(shè)，不僅僅是招標(biāo)采購(gòu)系統(tǒng)的開發(fā)建設(shè)，還包括平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)。在眾多的電商平臺(tái)中，央國(guó)企電商平臺(tái)已經(jīng)成為最受采購(gòu)領(lǐng)域企業(yè)歡迎和認(rèn)可的一大商業(yè)模式。

央國(guó)企電商平臺(tái)開始僅僅是服務(wù)企業(yè)內(nèi)部需求，如今已經(jīng)發(fā)展為面向政府、事業(yè)單位提供采購(gòu)招標(biāo)、物資管理等多元化場(chǎng)景服務(wù)。

在采購(gòu)招標(biāo)領(lǐng)域，無論是集團(tuán)總部還是各子公司及其下屬企業(yè)都可以通過央國(guó)企電商平臺(tái)完成采購(gòu)招標(biāo)業(yè)務(wù)。由于央國(guó)企電商平臺(tái)的靈活性與專業(yè)性，使其成為行業(yè)內(nèi)較早實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的平臺(tái)。

但央國(guó)企電商平臺(tái)作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐者，在這條數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路上，也遇到了諸多問題與挑戰(zhàn)。

以企業(yè)采購(gòu)招標(biāo)為例，目前仍處于初步探索階段。雖然企業(yè)越來越多地使用了電子招標(biāo)投標(biāo)方式、電子化采購(gòu)方式等方式，但是這并不代表企業(yè)內(nèi)部采購(gòu)招標(biāo)流程已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化，很多企業(yè)在采購(gòu)招標(biāo)過程中仍然需要依靠傳統(tǒng)方法完成各項(xiàng)流程。

央企國(guó)企電商行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

在目前的各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，央企國(guó)企電商平臺(tái)主要面臨著三個(gè)方面的挑戰(zhàn)：

1.如何實(shí)現(xiàn)從“線下”到“線上”，實(shí)現(xiàn)從流程的電子化向采購(gòu)數(shù)字化升級(jí)；

2.如何讓央企國(guó)企電商平臺(tái)成為采購(gòu)人首選的供應(yīng)商選擇平臺(tái)，并進(jìn)一步提升其采購(gòu)效率；

3.如何讓更多的供應(yīng)商可以直接參與到央企國(guó)企電商平臺(tái)上來。

未來，在政府、事業(yè)單位以及央國(guó)企等所有企業(yè)采購(gòu)招標(biāo)場(chǎng)景中，都將會(huì)存在大量的數(shù)字化場(chǎng)景。

無論是從采購(gòu)招標(biāo)工作本身出發(fā)，還是從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略角度考慮，我們都有理由相信，在未來數(shù)年內(nèi)，央國(guó)企電商將成為行業(yè)內(nèi)最受企業(yè)歡迎和認(rèn)可的一大商業(yè)模式。

中鐵魯班在建設(shè)央國(guó)企電商平臺(tái)碰到了哪些問題？

作為中國(guó)中鐵指定的招標(biāo)網(wǎng)站，中鐵魯班業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，客戶數(shù)量飛速增長(zhǎng)。其業(yè)務(wù)涵蓋中國(guó)中鐵的物資、機(jī)械設(shè)備、分包勞務(wù)、辦公用品和商旅等集中采購(gòu)，以及公司及旗下企業(yè)的物資、機(jī)械等采購(gòu)交易，但在采購(gòu)流程中存在一些問題：

（1）其主要采購(gòu)渠道涉及移動(dòng)網(wǎng)站、微信、APP等，而渠道不統(tǒng)一導(dǎo)致客服回復(fù)速度較慢，也給客戶訪問體驗(yàn)帶來了一定影響。

（2）各部門之間的工作配合缺乏把控流程的輔助系統(tǒng)，這給后續(xù)的工作跟進(jìn)也帶來了不小的難題。

（3）客服數(shù)量有限、客服效率低和人力管理和培訓(xùn)成本較大也是中鐵魯班面臨的問題。

沃豐科技三大解決方案逐一擊破中鐵魯班痛點(diǎn)

沃豐科技Udesk為中鐵魯班建設(shè)了一套功能齊全、涵蓋所有客服場(chǎng)景的智能系統(tǒng)，融合了呼叫中心、在線聊天、工單系統(tǒng)以及智能文本機(jī)器人、智能語(yǔ)音機(jī)器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能質(zhì)檢等多個(gè)產(chǎn)品模塊，以支撐其所有客戶、全部產(chǎn)品的客戶服務(wù)管理流程，提升整體協(xié)調(diào)工作能力。具體方案如下：

（1）將原有的移動(dòng)網(wǎng)站、微博、微信、App等全渠道接入客服統(tǒng)一進(jìn)行響應(yīng)和管理。

（2）建設(shè)了一套功能齊全、涵蓋所有客服場(chǎng)景的系統(tǒng)以支撐其所有客戶、全部產(chǎn)品的客戶服務(wù)管理流程，提升其整體的協(xié)調(diào)工作能力。

（3）智能客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，快速、高效解決客服問題，客戶服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)全線上可追溯且閉環(huán)。實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)使用和管理提升的雙重效果。

提高效率，提升滿意率，客服效果清晰可見

截至目前，中鐵魯班日均電話受理服務(wù)量和在線客服受理量大幅提升。全新的客服系統(tǒng)大大提升了中鐵魯班客服中心的接待能力和客服水平。在線客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，快速、高效解決客服問題，客戶服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)全線上可追溯且閉環(huán)，智能客服系統(tǒng)還具有數(shù)據(jù)備份及災(zāi)難恢復(fù)功能，提升了客服工作效率、優(yōu)化了客服服務(wù)水平、提升了客戶滿意度。

當(dāng)前，央國(guó)企電商平臺(tái)正在加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，人工智能技術(shù)的使用呈現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)。沃豐科技將用AI技術(shù)賦能企業(yè)，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效，為央國(guó)企打造高質(zhì)量電商平臺(tái)！

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