文章摘要：客服機(jī)器人與人工坐席的有機(jī)結(jié)合，對(duì)不同的服務(wù)請(qǐng)求分流，在不降低客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提下降低客服人員的工作壓力。

客戶(hù)服務(wù)一般分為人工客戶(hù)服務(wù)和電子客戶(hù)服務(wù)。在以人工客戶(hù)服務(wù)為主的時(shí)代，人們逐漸發(fā)現(xiàn)70%-80%的問(wèn)答是重復(fù)的。如果使用智能問(wèn)答可以節(jié)省大部分人工成本，那么智能問(wèn)答就有了市場(chǎng)。

智能客服的應(yīng)用可以分為兩類(lèi):一類(lèi)是支持人工客服。當(dāng)人工客服與用戶(hù)溝通時(shí)，智能客服可以提供用戶(hù)的相關(guān)信息，比如用戶(hù)之前問(wèn)過(guò)什么問(wèn)題，買(mǎi)過(guò)什么東西，讓人工客戶(hù)更好地了解用戶(hù)的需求。同時(shí)，他們可以根據(jù)用戶(hù)提問(wèn)的內(nèi)容自動(dòng)給出建議，供座位參考；另一方面，我們可以?xún)?yōu)先接待用戶(hù)，根據(jù)用戶(hù)的咨詢(xún)提供各種標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)和服務(wù)，讓用戶(hù)快速及時(shí)地獲得個(gè)性化的服務(wù)。

提供服務(wù)的方法可分為兩類(lèi)：一類(lèi)是為大型企業(yè)提供定制服務(wù)，另一類(lèi)是基于云的智能服務(wù)，更適合中小型企業(yè)、長(zhǎng)尾企業(yè)提供服務(wù)。

專(zhuān)注于業(yè)務(wù)智能問(wèn)答機(jī)器人領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)企業(yè)并不多，市場(chǎng)上也存在著巨大的空白。

智能客服機(jī)器人主要具有以下功能：

1.自動(dòng)撥號(hào)：客戶(hù)數(shù)據(jù)一鍵批量導(dǎo)入，隨意設(shè)置自動(dòng)撥號(hào)參數(shù)

2.智能溝通:真人語(yǔ)音交互，專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)解答；積極引導(dǎo)銷(xiāo)售流程，客戶(hù)提問(wèn)回答流程等問(wèn)題

3.自動(dòng)記錄：通話(huà)錄音、識(shí)別文本自動(dòng)存取，自動(dòng)標(biāo)出客戶(hù)業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)

4.自動(dòng)分類(lèi)：機(jī)器學(xué)習(xí)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)意圖并準(zhǔn)確分類(lèi)，可根據(jù)客戶(hù)意愿直接跟進(jìn)優(yōu)先級(jí)，快速達(dá)成交易

5.自動(dòng)分析:準(zhǔn)確識(shí)別客戶(hù)的性別、年齡、興趣點(diǎn)和情緒，通話(huà)后自動(dòng)生成分析報(bào)告。

6.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)輔助:電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)精英在跟進(jìn)潛在客戶(hù)時(shí)，實(shí)時(shí)匹配客戶(hù)問(wèn)題的高質(zhì)量答案筆記，提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)精英的有效率和周轉(zhuǎn)率

應(yīng)用場(chǎng)景：事件營(yíng)銷(xiāo)、意向篩選、提醒催收、滿(mǎn)意度回訪(fǎng)、產(chǎn)品續(xù)費(fèi)、老客戶(hù)召回、問(wèn)卷調(diào)查、會(huì)員關(guān)懷、身份認(rèn)證、群發(fā)短信

客服機(jī)器人與人工坐席的有機(jī)結(jié)合，對(duì)不同的服務(wù)請(qǐng)求分流，在不降低客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提下降低客服人員的工作壓力。

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