文章摘要：隨著技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)客服部門與客戶溝通有了更好的方式——在線客服系統(tǒng)。那么在線客服系統(tǒng)有哪些優(yōu)勢(shì)功能？一般來說，在線客服系統(tǒng)具有全渠道接入功能、質(zhì)檢功能、工單系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)等功能。下面就為您詳細(xì)介紹。

隨著技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)客服部門與客戶溝通有了更好的方式——在線客服系統(tǒng)。那么在線客服系統(tǒng)有哪些優(yōu)勢(shì)功能？一般來說，在線客服系統(tǒng)具有全渠道接入功能、質(zhì)檢功能、工單系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)等功能。下面就為您詳細(xì)介紹。

1.全渠道接入。

全渠道接入包括網(wǎng)絡(luò)客服、APP客服、微信微博服務(wù)、小程序客服等。

消費(fèi)者視角——無(wú)論進(jìn)入哪個(gè)渠道，消費(fèi)者都能快速與企業(yè)/品牌商/產(chǎn)品進(jìn)行溝通和連接。

客服視角——面對(duì)多個(gè)溝通渠道，同時(shí)連接多個(gè)消費(fèi)者，客服難免會(huì)手忙腳亂。在線客服系統(tǒng)可以統(tǒng)一管理多個(gè)渠道，無(wú)疑大大提高了工作效率。

管理者的角度——所有渠道都連接到同一個(gè)平臺(tái)，有助于全面管理客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，制定統(tǒng)一規(guī)范的績(jī)效指標(biāo)，從而提高團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷能力。

2.智能質(zhì)檢。

智能質(zhì)檢將對(duì)企業(yè)與消費(fèi)者的溝通內(nèi)容進(jìn)行測(cè)試，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分，并采取相應(yīng)措施。目前的質(zhì)量檢測(cè)系統(tǒng)分為人工質(zhì)量檢測(cè)和自動(dòng)質(zhì)量檢測(cè)，兩者可以自由組合。

消費(fèi)者角度——質(zhì)量檢查將評(píng)估客戶服務(wù)，無(wú)形中，它將促使客戶服務(wù)部門提高服務(wù)質(zhì)量，使消費(fèi)者可以享受更好的客戶服務(wù)。

客戶服務(wù)視角——有助于提高自身業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度，提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)。

管理者的視角——機(jī)器質(zhì)量檢驗(yàn)可以節(jié)省大量的管理成本，人工審查也可以靈活，兩者的結(jié)合可以有力地提升團(tuán)隊(duì)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

3.工單制度。

工單系統(tǒng)用于記錄、處理和跟蹤特定工作的完成情況。

消費(fèi)者的角度——工單系統(tǒng)可以清晰地記錄和處理消費(fèi)者的需求，有助于提升消費(fèi)者的售后/服務(wù)流程。

客戶服務(wù)角度——工單的自動(dòng)創(chuàng)建和轉(zhuǎn)移可以在一定程度之上減少客戶服務(wù)的工作量，避免人工任務(wù)分配和跟進(jìn)的錯(cuò)誤。

管理者視角——幫助管理者對(duì)所有工單任務(wù)一目了然，無(wú)需一個(gè)一個(gè)跟進(jìn)詢問，直接提高管理效率。

4.知識(shí)庫(kù)。

知識(shí)庫(kù)使信息和知識(shí)更加有序，那么它的有序信息對(duì)三方有什么好處呢？

消費(fèi)者視角——遇到基本問題時(shí)，自己調(diào)用知識(shí)庫(kù)之中的信息，快速準(zhǔn)確地解決問題。

客戶服務(wù)角度——可以快速調(diào)用現(xiàn)有的海量語(yǔ)料庫(kù)和信息，從而更有利于提高咨詢效率。

從管理者的角度——企業(yè)可以統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫(kù)調(diào)用的次數(shù)和頻率，直接推斷出企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)目前存在的問題，從而有針對(duì)性地提高。

在線客服系統(tǒng)除具備這四個(gè)主要功能之外，還具有實(shí)時(shí)在線溝通、文本機(jī)器人、離線留言、滿意度調(diào)查和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能。總之，在線客服系統(tǒng)為消費(fèi)者提供了極大的便利，也幫助企業(yè)獲得營(yíng)銷線索，實(shí)現(xiàn)良好業(yè)績(jī)，樹立品牌形象。

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