文章摘要：目前，企業(yè)的主力客服渠道依然是電話客服，而對于大部分的中小企業(yè)來說，無法像大型企業(yè)那樣部署專門的呼叫中心系統(tǒng)，專門的大型客服團隊，專門的運維團隊。所以，使用沃豐科技云客服是不錯的選擇，具備核心的呼叫中心功能，外呼、呼入、監(jiān)控、數(shù)據(jù)和質(zhì)檢等，而這樣一套高性能系統(tǒng)的使用居然能夠非常便宜。

目前，企業(yè)的主力客服渠道依然是電話客服，而對于大部分的中小企業(yè)來說，無法像大型企業(yè)那樣部署專門的呼叫中心系統(tǒng)，專門的大型客服團隊，專門的運維團隊。所以，使用沃豐科技云客服是不錯的選擇，具備核心的呼叫中心功能，外呼、呼入、監(jiān)控、數(shù)據(jù)和質(zhì)檢等，而這樣一套高性能系統(tǒng)的使用居然能夠非常便宜。

我們就走進沃豐科技云客服呼叫中心系統(tǒng)，一睹一套呼叫中心系統(tǒng)。

一、云客服呼叫中心系統(tǒng)設(shè)置

當(dāng)企業(yè)完成呼叫中心系統(tǒng)的開通，最重要的就是如何設(shè)置：

1、電話號碼設(shè)置：根據(jù)企業(yè)的實際情況，可以申請一到多個號碼。

2、基本功能設(shè)置：可以完成對呼叫中心的語音接聽模式，外呼功能，排隊設(shè)置，等待時間，錄音管理，滿意管理，電話轉(zhuǎn)工單，彈屏管理，及客服組接聽權(quán)限進行設(shè)置。

3、語音自動應(yīng)答（ivr）設(shè)置：在語音設(shè)置中完成對各種語境下的語音自動應(yīng)答的設(shè)置。IVR是呼叫中心中非常重要的設(shè)置，支持自定義設(shè)置ivr指向，方便企業(yè)自行調(diào)整符合企業(yè)需求的ivr導(dǎo)航。

同時我們支持IVR webhook的方式，方便通過電話獲取其他系統(tǒng)信息，比如自動播報內(nèi)容：物流企業(yè)的快遞單號，電信運營商的余額查詢等等。

4、智能質(zhì)檢設(shè)置：作為呼叫中心管理中重要的一環(huán)，質(zhì)檢必不可少。對于質(zhì)檢項目的維度及維度分值的設(shè)置也能夠更好的幫助到客服管理者及客服人員的工作。

5、客服設(shè)置：根據(jù)企業(yè)實際情況，選擇指定客服組，或者專門的客服人員，也可以根據(jù)忙碌狀況，選擇溢出或者不溢出，確?？头屎蛢?yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。

二、云客服呼叫中心系統(tǒng)使用

當(dāng)管理人員根據(jù)企業(yè)需求完成了設(shè)置，接下來就是客服人員的使用了。而沃豐科技云客服呼叫中心的使用也非常的簡單易上手。

1、通話彈屏：當(dāng)客戶來電時，在電腦上會有彈窗彈出提示客服人員及時接聽，并在接聽版面上，可以查看到用戶信息，及客戶之前的溝通信息，在接入客戶時，已經(jīng)對客戶有了大致的了解。當(dāng)然在接聽過程中，可以暫停對話，尋求知識庫支持，或者轉(zhuǎn)接對話，尋求其他伙伴的支持。

2、呼叫工單：在通話過程中，系統(tǒng)會自動生成一條新的工單，客服可以將和客戶溝通的詳情進行記錄存檔，當(dāng)然通話的錄音也會保存在工單中，以保證回溯和追責(zé)。

3、智能質(zhì)檢：對話結(jié)束后，客戶對電話質(zhì)量進行評分，也實時的展現(xiàn)在客服信息記錄上。如果該事件未解決完成，可以通過沃豐科技的工單進行繼續(xù)跟進操作，比如需要部門協(xié)作或者授權(quán)等等，進入到相關(guān)的流程中，而進展也是隨時可以跟蹤，確?？蛻粼俅蝸黼姇r，得到最新的反饋。

4、通話歷史：可以直觀的看到關(guān)于自己的通話歷史，電話服務(wù)量，及電話質(zhì)檢結(jié)果，當(dāng)然在必要的時候，比如在回訪等情況下，需要建立的外呼任務(wù)。

三、云客服呼叫中心系統(tǒng)管理

1、呼叫監(jiān)控：實時監(jiān)控當(dāng)前的客服人員狀態(tài)，排隊等待通話數(shù)，平均響應(yīng)時間，及平均通話時間。

2、歷史明細(xì)：在通話歷史明細(xì)中，可以清楚查看到當(dāng)天，當(dāng)周，當(dāng)月的通話數(shù)據(jù)：呼入數(shù)，呼出數(shù)，留言數(shù)，響應(yīng)時長及通話時長等數(shù)據(jù)。在未接通呼入數(shù)據(jù)中，也可以一鍵生成外呼任務(wù)，進行外呼根據(jù)處理。

3、電話統(tǒng)計：在電話統(tǒng)計中，可以一目了然所有的通話相關(guān)數(shù)據(jù)：工作概況，通話服務(wù)量，工作量，滿意度，響應(yīng)時長及通話時長等。同時還在各個子項目中提供關(guān)于細(xì)分項目的更加詳盡的數(shù)據(jù)。

4、電話質(zhì)檢：質(zhì)檢人員在錄音質(zhì)檢中對對話進行抽檢，并對通話情況進行打分，形成每個客服人員的質(zhì)檢報告，作為績效考核項目進入績效中。

5、呼叫任務(wù)：外呼主要用于未接通用戶的回呼及客戶電話回訪，通過建立外呼任務(wù)，自定平均分配給相相關(guān)回訪客服，管理員可以設(shè)置相關(guān)任務(wù)的時間節(jié)點，也可以實時查看外呼任務(wù)執(zhí)行情況。

對于大部分的中小企業(yè)來說，云呼叫中心，云客服系統(tǒng)是性價比最高的解決方案，既大幅的節(jié)省了客服人力及系統(tǒng)成本，也極大的提升了客服效率和管理效率。

沃豐科技Udesk智能云呼叫中心系統(tǒng)，可實現(xiàn)人機一體化交互、定制流程設(shè)計、全面數(shù)據(jù)展示，為每一次語音通話帶來高品質(zhì)體驗。點擊下方圖片免費試用

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