文章摘要：HRSSC為企業(yè)的顧客服務(wù)，顧客是企業(yè)的雇員，顧客的工作是企業(yè)的本職工作，通過對顧客的管理和管理，提升顧客的管理水平和顧客的滿意度。

HRSSC為企業(yè)的顧客服務(wù)，顧客是企業(yè)的雇員，顧客的工作是企業(yè)的本職工作，通過對顧客的管理和管理，提升顧客的管理水平和顧客的滿意度?？此艸R部門的工作很輕松，但想要將HR部門的工作做到這一步，卻是一件非常困難的事情。以沃豐科技的典型服務(wù)場景來說，要計算兩百個人的薪酬相對簡單，即使沒有任何的軟件也可以實現(xiàn)，但要想讓一個上萬人的大公司將其薪酬進行統(tǒng)一的統(tǒng)一計發(fā)，那就不是一個簡單的問題了，它需要我們從各個方面抓取到更多的數(shù)據(jù)，并且要準確、及時的捕捉到數(shù)據(jù)，還要將數(shù)據(jù)計算準并發(fā)布出去，在這一方面，HRSSC的運營所面對的挑戰(zhàn)就是完全不同的。

為保證HR服務(wù)中心的業(yè)務(wù)的提供能夠?qū)崿F(xiàn)的高品質(zhì)，在HR服務(wù)中心內(nèi)部有許多的不同的服務(wù)層級，可以利用系統(tǒng)的自動化服務(wù)來實現(xiàn)某些基本事務(wù)。例如，語音的自動應(yīng)答，大家可以打一個電話去查社保、去查工資、去查詢政策，還可以利用信息系統(tǒng)的自助，在網(wǎng)上的方式，或者是微信的形式，來獲取他們所要知道的政策和消息。

假如不能自己做，可以將這些消息正確地傳送到客戶服務(wù)中心，利用客戶服務(wù)中心的正確的模式來進行回復。所以當同一個問題被同一個客戶詢問時，每個客戶的回答都是一樣的。這一方面，就要求客戶服務(wù)人員擁有強大的知識儲備作為保證，在我們的知識儲備中找不到與之相似的問題，就必須向客戶服務(wù)的高層咨詢，根據(jù)他們的經(jīng)歷和公司的過去，可以給出相應(yīng)的回答。對于公司以往的系統(tǒng)和經(jīng)驗無法解決的問題，最終會轉(zhuǎn)到專家中心，由其對已實施的策略和制度進行修改，或者是項目的重新設(shè)計。

在這種情形下，我們的首先要做的就是借助AI機器人等數(shù)字化產(chǎn)品將60%的問題都處理掉，而一般的客戶服務(wù)人員則會處理20%的問題，也就是說，我們可以利用知識來解答20%的問題。如果不在數(shù)據(jù)庫中，但在公司的規(guī)則中有明確的規(guī)定，那么這個問題就會被資深客戶經(jīng)理解答，答案會被輸入到數(shù)據(jù)庫中。第三級指的是5%，這意味著公司的規(guī)定和政策不能給出明確的答案，所以我們需要修改規(guī)定和政策。

上述就是共享服務(wù)中心的基本服務(wù)方式，在經(jīng)歷了成本中心、能力中心和利潤中心的進化過程以后，它還可以發(fā)展為全資子公司，還可以發(fā)展為第三方服務(wù)公司，還可以發(fā)展為外包公司，從而真正的實現(xiàn)市場化的運作，我們將在后面為各位詳細介紹。

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