文章摘要：工單系統(tǒng)主要用于企業(yè)服務、售后服務與企業(yè)運維內部業(yè)務等典型場景，一個好的工單系統(tǒng)能更貼近企業(yè)的業(yè)務流程，使內外部協(xié)作服務更靈活、更智能、更融合。主要體現(xiàn)在：

一、工單系統(tǒng)在企業(yè)中主要作用

工單系統(tǒng)主要用于企業(yè)服務、售后服務與企業(yè)運維內部業(yè)務等典型場景，一個好的工單系統(tǒng)能更貼近企業(yè)的業(yè)務流程，使內外部協(xié)作服務更靈活、更智能、更融合。主要體現(xiàn)在：

1、方便靈活：創(chuàng)建靈活、配置靈活、流轉靈活、管理靈活，最大限度地滿足用戶服務需求。

2、智能：智能分派、智能處理、智能提醒、輔助人工解決大量復雜繁瑣的操作。

3、系統(tǒng)集成：智能工單系統(tǒng)與智能機器人、呼叫中、OA等業(yè)務系統(tǒng)全面打通，為客戶提供更加便利及優(yōu)質的服務。依據(jù)業(yè)務環(huán)節(jié)問題，剖析企業(yè)難題。

二、企業(yè)應用的核心問題

企業(yè)的核心問題是溝通協(xié)作，在這個整體環(huán)節(jié)下，我們用二個典型場景，用以充分說明工單系統(tǒng)應用的必要性。

1、企業(yè)服務

多部門協(xié)作難：跨業(yè)務、部門聯(lián)動難。溝通成本高：內部溝通耗時耗力。業(yè)務定位亂：輕重緩急難分清。

2、售后服務

業(yè)務聯(lián)動難：復雜問題難同。處理時效慢：協(xié)作效率低。數(shù)據(jù)記錄亂：統(tǒng)計分析缺乏依據(jù)。

三、工單管理系統(tǒng)整體目標

工單系統(tǒng)的管理目標，是幫助企業(yè)改善內部協(xié)作管理和外部用戶服務。通過自動分配流轉，智能化提醒跟進，數(shù)據(jù)監(jiān)測預警，推動全公司或長鏈條協(xié)作，快速解決用戶問題；再通過按需處理、智能提醒、全程跟蹤，將復雜的業(yè)務流程優(yōu)化升級。簡單來看，工單系統(tǒng)的精華在于：

1：多終端協(xié)作、多渠道部署、多種創(chuàng)建方式。用戶可以使用多種終端、通過多種渠道自由接入，享受服務“零等待”。

2：全自動流轉/處理、全時段提醒、全數(shù)據(jù)管理。三全， 即全智能自動化、7×24小時服務覆蓋、全面數(shù)據(jù)融合。

3：客戶與客服/工程師都能利用多種方式創(chuàng)建工單。并根據(jù)企業(yè)預先設置的流程全自動流轉/處理，企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務設置，自動將工單分配給指定的部門或者客服，讓合適的人做合適的事。全時段時效提醒，及時對不能滿足該服務目標的個別工單處理做出提醒，督促團隊盡快解決滯后工單，保障重要的事情優(yōu)先得到處理。

故選擇一款適合的工單系統(tǒng)，也尤為重要。

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