文章摘要：大量企業(yè)通過(guò)科技革新，已初步營(yíng)造起自己的智能化系統(tǒng)，從而將人工坐席從大量重復(fù)性問(wèn)題中解放出來(lái)，專注解決緊急且復(fù)雜的問(wèn)題。即便如此，坐席人員仍面臨著諸多困境，常常遇到力有不逮之處。企業(yè)想通過(guò)AI賦能坐席人員，提升服務(wù)的效率、質(zhì)量與可持續(xù)性，依然任重而道遠(yuǎn)，需要跨越重重考驗(yàn)。

大量企業(yè)通過(guò)科技革新，已初步營(yíng)造起自己的智能化系統(tǒng)，從而將人工坐席從大量重復(fù)性問(wèn)題中解放出來(lái)，專注解決緊急且復(fù)雜的問(wèn)題。即便如此，坐席人員仍面臨著諸多困境，常常遇到力有不逮之處。企業(yè)想通過(guò)AI賦能坐席人員，提升服務(wù)的效率、質(zhì)量與可持續(xù)性，依然任重而道遠(yuǎn)，需要跨越重重考驗(yàn)。

1.培訓(xùn)周期長(zhǎng)，成本高
很多企業(yè)長(zhǎng)久積累的知識(shí)不僅種類繁雜，而且數(shù)量巨大，何況現(xiàn)在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)更迭速度極快，時(shí)常得添加及更新知識(shí)，因此培訓(xùn)成本一直居高不下，耗時(shí)、耗力又耗錢。

2知識(shí)“漏洞”影響體驗(yàn)
企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)日趨繁復(fù)，坐席人員難以兼顧所有知識(shí)點(diǎn)，而在服務(wù)過(guò)程中手動(dòng)查詢也絕非易事，甚至要在多個(gè)系統(tǒng)間跳轉(zhuǎn)，造成客戶等待，并給其留下“不專業(yè)“的印象。

3服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控的落后
企業(yè)無(wú)法對(duì)坐席人員的服務(wù)質(zhì)量及他們與客戶交互的內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控與評(píng)測(cè)，很難及時(shí)采取補(bǔ)救措施，不但可能導(dǎo)致投訴，還難以客觀中肯地考核績(jī)效。

4遙不可及的精準(zhǔn)營(yíng)銷
現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心，客戶與坐席交互時(shí)會(huì)產(chǎn)生眾多數(shù)據(jù)，包括對(duì)話、工單記錄等，然而這些數(shù)據(jù)較為分散，無(wú)法進(jìn)行后續(xù)的內(nèi)容解析，白白造成數(shù)據(jù)的流失，而且不利于面向特定客戶及客戶群展開(kāi)精準(zhǔn)的分析。

5各環(huán)節(jié)割裂，阻礙發(fā)展
縱觀整個(gè)流程，數(shù)據(jù)、系統(tǒng)、管理、服務(wù)、營(yíng)銷等各部分缺乏關(guān)聯(lián)，呈現(xiàn)出彼此割裂之勢(shì)，有時(shí)甚至還會(huì)產(chǎn)生沖突，嚴(yán)重拖慢客戶中心從成本中心升級(jí)為利潤(rùn)中心的腳步。

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