文章摘要：人員流動頻繁、培訓(xùn)周期長、培訓(xùn)成本居高不下，服務(wù)質(zhì)量把控滯后......以上是絕大多數(shù)傳統(tǒng)客服中心管理者所面臨的同款挑戰(zhàn)。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展及逐漸落地，各行各業(yè)的傳統(tǒng)工作方式正在發(fā)生改變，客服行業(yè)自然也不例外。

人員流動頻繁、培訓(xùn)周期長、培訓(xùn)成本居高不下，服務(wù)質(zhì)量把控滯后......以上是絕大多數(shù)傳統(tǒng)客服中心管理者所面臨的同款挑戰(zhàn)。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展及逐漸落地，各行各業(yè)的傳統(tǒng)工作方式正在發(fā)生改變，客服行業(yè)自然也不例外。

智能坐席助手是人工智能技術(shù)在客服領(lǐng)域的熱門應(yīng)用之一，它可以實(shí)時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)輔助及監(jiān)督，通過語音識別、智能知識檢索，自然語言理解等技術(shù)還可以大幅提升坐席業(yè)務(wù)水平和工作效率，降低運(yùn)營成本。

智能坐席助手的核心功能及價(jià)值

提升質(zhì)檢時(shí)效，把控掌握服務(wù)質(zhì)量：離線質(zhì)檢方式總是有亡羊補(bǔ)牢的感覺，弊端在于出現(xiàn)問題后只能事后解決。智能坐席助手可將將離線質(zhì)檢轉(zhuǎn)為實(shí)時(shí)質(zhì)檢，對通話內(nèi)容實(shí)時(shí)進(jìn)行分析，監(jiān)督客服與客戶交互期間的情緒狀態(tài)、和言行舉止，當(dāng)檢測到風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，會像坐席人員同步展示和提醒服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，方便及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)糾正，有效提升了質(zhì)檢時(shí)效。

降低培訓(xùn)成本：智能坐席助手可對服務(wù)電話進(jìn)行實(shí)時(shí)語音轉(zhuǎn)寫，并對文本進(jìn)行深度意圖理解。在豐富的知識庫加持下，可為客服人員提供專業(yè)引導(dǎo)和高質(zhì)量話術(shù)推薦。讓客服徹底告別手動搜索的傳統(tǒng)服務(wù)模式，降低了上崗門檻，大幅縮短了崗前培訓(xùn)時(shí)間，降低培訓(xùn)投入的時(shí)間與人力成本。

挖掘服務(wù)數(shù)據(jù)：通過智能坐席助手，管理人員可實(shí)時(shí)監(jiān)督客服在線服務(wù)狀態(tài)、服務(wù)提醒、服務(wù)次數(shù)和告警等數(shù)據(jù)，支持多維度數(shù)據(jù)查看，為坐席服務(wù)能力評價(jià)提供參考。同時(shí)還可以查看坐席服務(wù)過程中，常用話術(shù)和流程等業(yè)務(wù)知識，從而為經(jīng)營管理與業(yè)務(wù)規(guī)劃提供決策支撐。

沃豐科技智能坐席助手

沃豐科技旗下產(chǎn)品——智能坐席助手依托于自然語言識別、客群畫像、語義理解等能力，客輔助新手坐席順利完成初期的過渡，協(xié)助熟練坐席規(guī)范行為。目前已成為眾多企業(yè)客服中心的首選，其中包括福維克、魚躍醫(yī)療、奧克斯、美的等。

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